【正文】 的支持。 在客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重時，員工應(yīng)快速有序的工作，避免或減少接打電話等影響效率的行為。 向客戶解釋時，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要 多說“對不起”等抱歉之類的話。如果接班的員工到支行時 客戶很多，應(yīng)延遲接班，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面稍空時再進(jìn)行交接。 及時糾正錯誤，將不良影響壓縮到最小范圍。 耐心、細(xì)致、真誠地對待客戶，消除客戶的緊張心理。 如認(rèn)為程序確需要加以改進(jìn)，應(yīng)事后向上級有關(guān)部門反映。 提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促使員工辦理業(yè)務(wù)的速度盡可能地高效 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 40/112 十六 、電腦發(fā)生故障 在柜臺上放置“機(jī)器故障，請稍等”的告示牌，做好客戶解釋說明工作。 十七、自助機(jī)具吞卡 分析卡被吞的原因，密碼是否輸錯，卡是否損壞或過期等。 夜間發(fā)生的吞卡要提示客戶及時與 95568 聯(lián)系。 讓客戶意識到你在盡力為他想辦法解決問題。 二 十、群發(fā)性投訴事件 營業(yè)大廳發(fā)生客戶群訪、群訴的事件時，客戶服務(wù)主任應(yīng)第一時間向支行行長匯報，啟動突發(fā) 事件應(yīng)急處置流程。 第八章 服務(wù)規(guī)范用語與禁忌用語 一、接待客戶 必須 使用“請、 您好、對不起、謝謝、再見 ”十字文明用語 ?！?、“請您稍候，我?guī)湍橐幌??！? 當(dāng)由于我行原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，我們暫時不能滿足您的要求，請您到其他銀行辦（問）一下，好嗎？” 四、柜面業(yè)務(wù) 客戶存取現(xiàn)金時，應(yīng)說“ 請問存（?。┒嗌?？ ”、“ 請您點清收好 ?！? 若發(fā)現(xiàn)非單位財務(wù)人員、非客戶本人查詢存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī) 定我不能為您查詢，請您諒解。”、“ 謝謝您的提議，我們會盡快改進(jìn)的?！? 當(dāng)柜臺前出現(xiàn)相互不熟識的客戶聚集時，應(yīng)說“ 對不起，您取號后請到休息區(qū)等候”或“對不起，請您到一米線外等候。為此，嚴(yán)禁使用以下用語。 業(yè)務(wù)忙時，禁止說： “ 急什么，沒看見我一直忙著嗎？ ” 。 ” 受到客戶批評時，禁止說： “ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 ” 。 ” 微機(jī)（線路）暫時出現(xiàn)故障 時，禁止說： “ 機(jī)器（線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧。 ” 客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時，禁止說： “ 墻上貼著呢，你不會看嗎？ ” 、 “ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？ ” 辦理業(yè)務(wù)時，禁止說： “ 要存（?。┛禳c ” 、 “ 錢太零亂，整理好再給我。提倡對外國人提供柜臺英語服務(wù)；對聾啞人提供 手 語服務(wù)?！? 七、送別客戶 應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！? 統(tǒng)出線故障時，應(yīng)說：“ 線路 故障 ，正在搶修，請稍等 ” 五、產(chǎn)品推介 可使用：“大家好，借用大家等候的時間，我為大家介紹一下我行新推出的產(chǎn)品……”，“您好，我行新推出 了產(chǎn)品，它具有特點，您感興趣可看一下折頁，如果有問題隨時向我咨詢，謝謝”等。 ” 、“ 請 您核對后 簽名 ?！? 客戶資料不全或有問題時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，這項業(yè)務(wù)需要提供 XX資料（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），請您回去取一下，真抱歉！”、“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！? 約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式時，應(yīng)說“這是印有我們理財經(jīng)理聯(lián)系方式的名片，我們會主動電話聯(lián)系您，什么時間與您聯(lián)系比較方便？” 客戶看名片時，應(yīng)說“您能給我們留一個聯(lián)系電話嗎？這樣我們可以在您方便的時候與您聯(lián)系，告訴您最新的理財產(chǎn)品動態(tài)或者我們的活動信息。 支行行長應(yīng)第一時間出面接待群訪、群訴客戶，協(xié)調(diào)處理；對于支行無法處理的，支行行長應(yīng)及時向分行辦公室匯報。 因客戶投訴媒體介入到網(wǎng)點了解情況但尚未報道時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對記者的來訪應(yīng)熱情接待，查看記者證件的真實性，并及時上報分行辦公室和主管行長，等待答復(fù)。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 41/112 與客戶約定下次取款的時間。 若是自助機(jī)具出現(xiàn)故障，首先應(yīng)誠懇向客戶致歉，求得諒解，并及時向上級部門反映?！比舨荒茉诙唐趦?nèi)修復(fù)，告訴客戶：“對不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復(fù)不了，給您造成的不便，我們深表歉意。 客戶服務(wù)主任做好客戶的疏導(dǎo)和分流工作。 向客戶表明設(shè)定必要的程序，是為客戶安全著想。 十三、因客戶差錯形成客戶不滿 得理讓人，冷靜對待，不要與客戶發(fā)生爭吵。 如果正在 交接時有很多客戶進(jìn)來，應(yīng) 盡量加快交接時間，并向客戶做好解釋工作，不可只顧辦理交接。對一時難以答復(fù)的，請客戶留下電話，事后積極聯(lián)系，予以答復(fù)。 十、客戶提出異議 穩(wěn)定客戶情緒，有理也要讓三分，切忌與客戶爭辯。 放置自助機(jī)具操作宣傳牌引導(dǎo)和分流客戶。 若停電一時無法解決，應(yīng)視客戶情況，盡量關(guān)閉不必要的窗口和電腦，向客戶做好解釋工作。 七、 節(jié)慶期間的客戶服務(wù) 營造喜慶氣氛，如顯示屏打上祝福字幕，在大廳擺放或懸掛飾物等。 提醒家長注意小孩安全和錢物的保管。 門口放置“小心地滑”告示牌。 客戶在營業(yè)網(wǎng)點摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶至休息區(qū)域，及時為客戶提供幫助。若客戶一直平靜不下來，并伴有過激舉動，妨礙正常營業(yè)，經(jīng) 勸阻無效時，可向上級保衛(wèi)部門或 110 求助。若客戶仍很激動，營業(yè)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任要及時出面，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ蚩蛻糁v清道理，并安撫好當(dāng)事員工。 其他員工須進(jìn)入工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備接庫，不要給客戶造成無所謂的感覺。 （六）投訴檔案管理規(guī)范 對于處理完畢的投訴，客戶服務(wù)主任應(yīng)做好投訴檔案的建檔和管理工作，詳細(xì)登記《投訴記錄表》，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息、處理 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 35/112 結(jié)果、證明材料等，并對投訴檔案進(jìn)行編號，妥善保管備查，離崗時，應(yīng)做好交接。 網(wǎng)點在處理 95568 工單過程中，應(yīng)注意與客戶保持溝通聯(lián)系，盡量避免客戶反復(fù)撥打 95568，形成無謂的多個工單。 （五） 95568 投訴工單處理流程 網(wǎng)點接到 95568 投訴工單后，應(yīng)區(qū)別情況對待： 1）對于第一次投訴的客戶，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，確認(rèn)投訴信息，并進(jìn)行溝通、安撫工作。在確認(rèn)客戶沒有其他補(bǔ)充的事實線索后，委婉告知客戶無法滿足其投訴要求 ，同時認(rèn)真觀察客戶反映。 對于滿足投訴要求的處理意見，要在第一時間反饋客戶，避免無謂的投訴升級。 投訴處理必須有明確的調(diào)查核實結(jié)論，以及對客戶、相關(guān)責(zé)任人員的處理方案。 對于通過網(wǎng)點電話投訴的客戶，應(yīng)做好通話記錄，參照上述流程，做好處理工作。 （三）根據(jù)客戶情況，迅速采取解決措施 在本崗位權(quán)限內(nèi)的投訴，根據(jù)調(diào)查核實情況，及時解決。在與客戶寒暄時說一些贊揚(yáng)對方的話以緩解氣氛。如果由于種種原因沒有得到最終解決方案，也要將問題處理的進(jìn)展告知客戶，以防止由于沒有及時回復(fù)引發(fā)客戶進(jìn)一步投訴。而且客戶的不滿情緒往往是隨著解決問題時間的無限延長或者多次投訴無回應(yīng)而不斷積累、升級。當(dāng)談 話進(jìn)入到實質(zhì)性階段的時候，更要注重避免原因的過度解釋，因為客戶不需要理由只是強(qiáng)調(diào)能否辦理。 為客戶敬茶 通過禮儀的方式緩解對方的不滿情緒，有利于客戶對接待者產(chǎn)生信任和好感，以緩解相對緊張的氣氛。同時，即時就地妥善化解客戶投訴，有 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 30/112 利于防范服務(wù)（產(chǎn)品）糾紛升級，控制危機(jī)事件的發(fā)生。 對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求應(yīng)婉言拒絕，不可使用生硬的語句頂撞客戶，應(yīng)細(xì)致耐心地向客戶做好解釋工作。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 29/112 二、其他電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工臨時離位，其他員工應(yīng)代為接聽電話，盡可能給予客戶幫助。后種選擇應(yīng)告訴客戶需要等候的時間，使用服務(wù)用語：“對不起， X 先生 /小姐 /女士，我需要……，您是稍等片刻還是 X 分鐘 /小時后我與您聯(lián)系？” 結(jié)束電話服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)的問候。 二、 基本規(guī)范化服務(wù)禮儀的演練和情景對話。 第四章 晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流 程 “一年之計在于春，一日之計在于晨”，為了提升員工新一天工作的士氣，各支行應(yīng)按晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日晨訓(xùn)。 客戶提出意見、批評時，要虛心接受，有委屈時要顧全大局、忍辱負(fù)重、謙和冷靜、耐心解釋。 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢，要馬上招呼客戶服務(wù)主任或營業(yè)經(jīng)理來解答。 與客戶交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自已的看法。 三、 解答咨詢、耐心細(xì)致 說要親切，聽要專注、笑要自然。 客戶猶豫不定時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種，把握時機(jī)營銷我行產(chǎn)品。 若在接聽電話時有客戶來訪，應(yīng)點頭微笑示意對方坐下，通話結(jié)束后，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮? 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 25/112 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 不得在客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品。 九、 行為禁忌 上班時間不串崗，聊天、說笑、吃零食，看書看報，玩電腦游戲，上外網(wǎng)（部分崗位因工作需要除外）。 八、 領(lǐng)導(dǎo)視察 領(lǐng)導(dǎo)視察工作時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)步入營業(yè)大廳，正在為客戶辦理業(yè)務(wù)的員工繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，其他所有員工應(yīng)立即起身迎接。 七、 交換名片 對初次來訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的員工應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)。 六、 指引客戶 指引的禮儀常用于對客戶的引導(dǎo)。 五、 致意 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 23/112 致意禮節(jié)分為點頭致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得體。一般男士握女士的手不宜超過手掌的三分之 二。上身保持正直，目視前方，收腹挺胸，步履平穩(wěn)，雙臂自然擺動。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。入座應(yīng)遵循“左進(jìn)右出”原則，女員工入座應(yīng)注意撫裙。上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二處。 員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋 前不露趾后不露跟。 西服保持整潔、無污漬，熨燙整齊，衣領(lǐng)平整，衣扣扣齊，西服口袋蓋置于口袋外，西服袖口不得束起。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 21/112 襯衫應(yīng)勤于清洗，整潔干凈、無污漬。佩戴時應(yīng)保持工號牌字跡清晰、位置端正。 員工不佩戴過多耀眼復(fù)雜的飾物， 不得佩戴耳環(huán)，可以佩戴耳釘，但耳釘平面直徑不得超過 5 毫米。頭部不佩戴夸張、耀眼的飾物。 自助設(shè)備的屏幕朝向和相應(yīng)門窗設(shè)計應(yīng)考慮陽光直射的影響 。 自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在適當(dāng)位置，字跡清晰，無殘缺，無翻卷。 通過各類自助設(shè)備，為客戶提供自助服務(wù)，提供自助設(shè)備使用指導(dǎo) 。 柜臺內(nèi)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控和授權(quán)需要，考慮額外的現(xiàn)場工位和合理的內(nèi)部動線，并盡可能考慮主管人員對所有柜員位置的視線，以及對大廳（客戶休息區(qū)）的視線 。 開展渠道類產(chǎn)品的營銷，或向其他區(qū)域引導(dǎo)交叉銷售機(jī)會 。 面向客戶墻壁、客戶座位旁等區(qū)域也可以考慮用于營銷展示目的，但以小規(guī)模、精致為主，不宜過于突出 。