【正文】 錄下那些與工作表現(xiàn)維度有關(guān)的回覆，其中涉及行為的部分。” 三、“我將文件打好后，立即跑往大堂，將它交給同事，然后速返往美國(guó)，全組人都有松了一口氣。 有些管理者為了專(zhuān)心地聆聽(tīng)及觀察，他們?cè)谡髑髴?yīng)征者同意后，會(huì)使用錄音機(jī)來(lái)協(xié)助記錄。 “行為描述式”招聘面談的優(yōu)點(diǎn)之一，是它為管理者提供了一套系統(tǒng)化的方法，來(lái)盡量客觀地評(píng)量應(yīng)有盡有征者，仔細(xì)地看清楚他們是否適合一個(gè)工作崗位。他應(yīng)根據(jù)原先訂下的工作要求來(lái)評(píng)分，而非嘗試在這個(gè)步驟中作招聘決定。若記錄沒(méi)有支持證據(jù)，該項(xiàng)工作表現(xiàn)維度便應(yīng)獲低分，管理者在評(píng)分時(shí)，要竭力保持客觀，腦海中應(yīng)只有應(yīng)征者的行為表現(xiàn)，而非個(gè)人相貌、學(xué)歷、身材等到背景資料，否則會(huì)嚴(yán)重影響招聘決定的質(zhì)素。一般的招聘面談大都沒(méi)有評(píng)分這個(gè)環(huán)節(jié)，管理者只需寫(xiě)下一些評(píng)語(yǔ)，然后決定是否聘用應(yīng)征者。當(dāng)然，其他管理者不通俗將別人的評(píng)量表直接應(yīng)用，但可作為初步節(jié)選之用，若發(fā)現(xiàn)有看來(lái)龍去脈合適的應(yīng)征者，他們大可進(jìn)一步了解他的背景資料，一旦發(fā)現(xiàn)合適便安排再次面談，來(lái)引證應(yīng)有盡有征的能力。若真的有類(lèi)似的答案出現(xiàn)，管理者還要進(jìn)一步檢查評(píng)量表，看看他是否給予相同的評(píng)分。若有需要，管理者在此時(shí)可調(diào)整評(píng)分。 在同分的情況下，管理者需要翻查；評(píng)量表，若他使用加權(quán)量表，那名在“必須類(lèi)”取得較高分的應(yīng)征者，便可首先得到聘用機(jī)會(huì)。 無(wú)論企業(yè)采用招聘面談或考試，它的第一步工夫，便是給予應(yīng)征者一些刺激或提示，如面試問(wèn)題或筆試問(wèn)題。 面談的可靠性 我們可以視在面談過(guò)程中，管理者的問(wèn)題、面容、手勢(shì)、姿勢(shì)、發(fā)問(wèn)語(yǔ)氣及眼神等為刺激；不同的應(yīng)征者在面對(duì)相同的刺激時(shí)，會(huì)作出完全不同的反應(yīng)，這樣管理者便可以根據(jù)不同的應(yīng)征者反應(yīng)來(lái)評(píng)價(jià)他的適合性。 在招聘面談過(guò)程中而言，可靠性亦是十分重要的。 在傳統(tǒng)的招聘面談中，有些因素是會(huì)損害可靠性的，它們是： 一、評(píng)價(jià)應(yīng)征者的裝扮及外表； 二、要求應(yīng)征者作自我評(píng)價(jià)； 三、臨時(shí)加插問(wèn)題； 四、評(píng)價(jià)應(yīng)征者的價(jià)值觀； 五、詢(xún)問(wèn)一些應(yīng)征者在面談?dòng)?xùn)練課程中早已學(xué)過(guò)如何應(yīng)付的問(wèn)題。張經(jīng)理可能會(huì)認(rèn)為，這人只懂一樣玩意，興趣狹窄，難與客戶(hù)交往。 假設(shè)我們?cè)儐?wèn)應(yīng)征者他平常喜歡吃什么水果，他回答說(shuō)喜歡吃西瓜，接著我們便判斷他是一個(gè)爽快的人；若他說(shuō)喜歡吃橙，我們也許判斷他是一個(gè)隨和的人。例如量度一個(gè)人的四肢長(zhǎng)短，然后用以預(yù)測(cè)他日后在學(xué)業(yè)上的成就。第二是應(yīng)征者的行為密度（次數(shù)）越高，預(yù)測(cè)其將來(lái)行為的準(zhǔn)確性便越高。若應(yīng)征者在從前應(yīng)付客戶(hù)投訴時(shí)的行為草率，除了解反映出他的待客態(tài)度不認(rèn)真之外，管理者還可憑此知道，應(yīng)征者在將來(lái)遇上相同的處境時(shí)，他極有可能會(huì)抱持相同的態(tài)度來(lái)與客戶(hù)周旋。在這里，行為是包括說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、用字、語(yǔ)氣、手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情、動(dòng)作及眼神，即一切可被觀察的反應(yīng)。管理者在進(jìn)行面談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意應(yīng)征者近期的行為，而非很久以前的行為。 此外有些管理者喜歡詢(xún)問(wèn)應(yīng)征者的工作經(jīng)驗(yàn)，他們也許覺(jué)得有經(jīng)驗(yàn)代表有表現(xiàn)。但實(shí)際上有不少人胸懷大志，卻從來(lái)沒(méi)有試圖去實(shí)踐他的目標(biāo)。 由于招聘面談的首要目的，是希望借著人與人之間的直接接觸，來(lái)看看應(yīng)征者對(duì)發(fā)問(wèn)的反應(yīng)，從而決定他在未來(lái)的工作表現(xiàn)，是否能滿(mǎn)足企業(yè)的要求。 行為描述或問(wèn)題的例子如下： 請(qǐng)你告訴我，你在上一份工作中的最大成就是什么？請(qǐng)你由如何取得那個(gè)工作意念開(kāi)始，然后談?wù)勀闳绾斡?jì)劃，如何執(zhí)行計(jì)劃，在推行過(guò)程中遇上什么困難，及怎樣克服那些困難？管理者可以將上述問(wèn)題，放入不同的處境中來(lái)詢(xún)問(wèn)。 請(qǐng)你談一談，你上一次遇上不能做好工作的員工的情況。那是什么場(chǎng)合，在什么時(shí)候，你們認(rèn)識(shí)的過(guò)程是怎樣的，雙方做了些什么？ 請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)，你最不喜歡的同事，他是怎樣工作的。 管理者在取得上述資料后，可以獨(dú)立地分析及演釋?zhuān)鵁o(wú)須理會(huì)應(yīng)征者個(gè)人的解釋?zhuān)獬藘r(jià)值觀的投射，及經(jīng)過(guò)包裝的良好印象的影響。 三、問(wèn)題中含有最大限度形容詞，如“最好”、“最高”、“最近”、“最差勁”等等。此外，行為描述式的資料容易記錄，其中并不涉及個(gè)人意見(jiàn)，價(jià)值或感覺(jué)，可以讓不同的管理者參考，仍不怕喪失其傳真度。40 / 40。 顯而易見(jiàn)，作出行為描述式發(fā)問(wèn)并非一般人的發(fā)問(wèn)習(xí)慣，管理者是需要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和不斷練習(xí)，才能掌握得好的。其次，最大限度的處境及事例，正好給予管理者一個(gè)定點(diǎn)，用以比較各應(yīng)征者在類(lèi)似處境的表現(xiàn)從而預(yù)測(cè)將來(lái)可期望的最高表現(xiàn)是什么。 一、問(wèn)題必須是詢(xún)問(wèn)應(yīng)征者的行為，或事情的過(guò)程，而非個(gè)人的感覺(jué)、情緒、判斷或意見(jiàn)。這們一來(lái)，管理者便好像正在工作地點(diǎn)看著應(yīng)征者工作一樣。當(dāng)時(shí)爭(zhēng)論些什么，他說(shuō)了些什么，你如何回答，你最后怎樣處理？ 請(qǐng)你談一談，你曾遇上的最好的下屬是怎樣的?？梢杂玫陌l(fā)問(wèn)語(yǔ)，是“怎樣”、“如何”、“什么”；而不是“為什么”：因?yàn)楫?dāng)管理者問(wèn)為什么時(shí)，它便引導(dǎo)應(yīng)征者去解釋?zhuān)坏╅_(kāi)始了解釋?zhuān)瑧?yīng)征者便可在答案中引入他的個(gè)人意見(jiàn)、感覺(jué)、判斷，甚至猜測(cè)，而毋須描述他的行為。 換句話(huà)說(shuō)，管理者要在面談過(guò)程中，盡量搜集應(yīng)征者在從前工作上曾作出的行為的資料，來(lái)協(xié)助估計(jì)他未來(lái)的工作表現(xiàn)。 以上幾類(lèi)問(wèn)題與應(yīng)征者在未來(lái)崗位上的工作表現(xiàn)，都沒(méi)有什么直接的關(guān)系，其預(yù)測(cè)效度也相應(yīng)地甚低。應(yīng)征者要轉(zhuǎn)換工作的其中一個(gè)理由，正可能是他不能勝任上一份工作。若應(yīng)徵者曾在三個(gè)不同企業(yè)內(nèi)任職，他在上一個(gè)崗位所作的行為，參考價(jià)值最高。 若管理者發(fā)現(xiàn)應(yīng)征者過(guò)去的行為出現(xiàn)頻率相當(dāng)高，譬如他喜歡與客戶(hù)談?wù)撍缴顔?wèn)題，那么我們便可以相當(dāng)有把握地預(yù)測(cè)，他在未來(lái)的工作中，也會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的私生活。一些反復(fù)的行為，至終能左右一個(gè)人的處事待人態(tài)度。因?yàn)樗谌蘸髴?yīng)付投訴的表現(xiàn)，與過(guò)去如何做，有最密切的關(guān)系。 預(yù)測(cè)效度是指在招聘面談中，應(yīng)征者作出的反應(yīng)，與一致性原則，才可算是有效的挑選人才方法。以后在挑選人才時(shí)，大可放心地詢(xún)問(wèn)這一條問(wèn)題。 面談的預(yù)測(cè)效度 其次，在應(yīng)征者回答問(wèn)題之后，管理者便會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、及喜好，來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)征者，并且判斷他的性格、能力或其他個(gè)人素質(zhì)。舉個(gè)例子，管理者問(wèn)：“你上一次與上司開(kāi)會(huì)是在什么時(shí)間？大家討論了什么議題？”無(wú)論發(fā)問(wèn)者用什么態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)該不會(huì)受到外間因素太大的影響，因此可靠性會(huì)相應(yīng)提高。這樣一來(lái)，相同的刺激在不同人發(fā)問(wèn)下，或不同的場(chǎng)合下，會(huì)得到顯著不同的答案。這些以應(yīng)的改變，除了因?yàn)橐煞笇?duì)問(wèn)題作假答案時(shí)會(huì)有影響之外，還受其他因素影響，如氣溫、詢(xún)問(wèn)者的態(tài)度、疑犯的精神狀況及疑犯是否接受過(guò)訓(xùn)練等因素。管理者在收到應(yīng)征者的答案后，便會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、原先擬好的標(biāo)準(zhǔn)答案，或個(gè)人喜好，來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)征者是否適合，并且作出判斷。 在下面，我們會(huì)詳細(xì)解釋“行為描述式”招聘面談，為什么會(huì)在上述三方面，比傳統(tǒng)招聘面談為佳，從而證明這方法的可行性。 第五步：作招聘決定 “行為描述式”招聘面談的最后一個(gè)步驟，是將評(píng)量表的評(píng)分加起來(lái)，然后將應(yīng)征者名字，按分?jǐn)?shù)高低排列出來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論應(yīng)征者是誰(shuí)，只要他曾作出一些與工作要求符合的行為，管理者便給予高分，反之則給予低分。 第四步：檢查評(píng)分與記錄 管理者在完成所在地有的招聘面談后，便差不多也填妥了所有的應(yīng)征者評(píng)量表，完成了評(píng)分工作。倘若管理者在日后翻看記錄，他也可能會(huì)忘記了那些評(píng)語(yǔ)的背后意思。 此外，管理者在填寫(xiě)評(píng)量表時(shí)，緊記清楚填上剛才那位應(yīng)征者的姓名，若遺漏了這一點(diǎn)，到頭來(lái)這張?jiān)u量表便會(huì)成為廢物。管理者在評(píng)分時(shí)，應(yīng)參考面談?wù)叩挠涗洠販貞?yīng)征者的回答重點(diǎn)，留意與該工作表現(xiàn)維度有關(guān)的問(wèn)題，然后寫(xiě)下評(píng)分。只根據(jù)剛才的面談?dòng)涗?，?lái)為應(yīng)征者填妥評(píng)量表。 第三步：填妥評(píng)量表 招聘面談結(jié)束后，管理者有禮貌地將應(yīng)征者送走，他便即時(shí)根據(jù)面談?dòng)涗洠瑏?lái)填寫(xiě)評(píng)量表，在每一項(xiàng)工作表現(xiàn)維度上評(píng)分。很多時(shí)候，管理者會(huì)在評(píng)語(yǔ)上寫(xiě)下一些詞句，如熱誠(chéng)有禮、意見(jiàn)中肯、待客態(tài)度不佳、意志堅(jiān)定等任人演釋的詞匯?！?二、“我這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)：‘對(duì)不起，現(xiàn)時(shí)沒(méi)有存貨，我可為你預(yù)留下一批貨，你可否留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，到時(shí)我立即通知你。表一：應(yīng)征者評(píng)量表（沒(méi)有加權(quán)）工作崗位： 應(yīng)征者： 管理者：（面談員） 面談日期： 較差表現(xiàn) 中級(jí)表現(xiàn) 頂級(jí)表現(xiàn) 工作表現(xiàn)維度1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. 1111111111 2222222222 3333333333 4444444444 5555555555 總分： 表二：應(yīng)征者評(píng)量表（加權(quán)）工作崗位：應(yīng)征者： 管理者：（面談員） 面談日期： 較差表現(xiàn) 中級(jí)表現(xiàn) 頂級(jí)表現(xiàn) 工作表現(xiàn)維度必須類(lèi)12.3.4.5.. 　11111 　22222 　33333 　44444 　55555 可有類(lèi)1.2.3.4.5. 11111 22222 33333 44444 55555 部分： 有效招聘面試技巧(10)第二步：記錄應(yīng)征者的回答 管理者在準(zhǔn)備了評(píng)量應(yīng)征者的表格之后，他便可以開(kāi)始進(jìn)行招聘面談，用預(yù)先編排妥當(dāng)?shù)男袨槊枋鍪絾?wèn)題，來(lái)查詢(xún)應(yīng)征者在各個(gè)工作表現(xiàn)維度內(nèi)的經(jīng)歷，從而取得有效的資料，預(yù)測(cè)應(yīng)征者在未來(lái)工作上的可能表現(xiàn)。 管理者可運(yùn)用表一，來(lái)評(píng)量沒(méi)有加權(quán)（Unweightesd)的工作表現(xiàn)維度。換句話(huà)說(shuō)，管理者更重視應(yīng)征者在 必須類(lèi) 工作表現(xiàn)維度中的行為。四、有禮貌及清楚地使來(lái)訪(fǎng)及來(lái)電者明白事情的進(jìn)展情情況，而非半途而廢，及冷漠地拖延工作。我們引用接待員的工作分析做例子來(lái)說(shuō)明。 行為描述式 招聘面談的最后階段——評(píng)量及決策可分為五個(gè)步驟，整個(gè)過(guò)程包括：一、審定各維度之重要性二、詳細(xì)地記錄應(yīng)征反應(yīng)三、填妥評(píng)量表四、檢查評(píng)分與記錄五、作招聘決定第一顯：審定各維度之重要性 換句話(huà)說(shuō)，管理者不應(yīng)在進(jìn)行面談時(shí)，同時(shí)評(píng)量應(yīng)征者，或作出招聘決定。那么，管理者倒不如放棄面談，從文件上作出比較，然后挑選好了，何必勞民傷財(cái)呢？ 工業(yè)心理學(xué)的調(diào)查研究顯示，若管理者要在進(jìn)行面談時(shí)，同時(shí)作出招聘決定，他們會(huì)傾向早作出決定，大部分管理才會(huì)在面談的最初的四分鐘內(nèi)，決定是否招聘該名應(yīng)征者。那么，整個(gè)招聘面談的可靠性及預(yù)測(cè)效度，便可以大大地提高，從而協(xié)助企