【正文】 果對(duì)寶石型特約維修單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，條件合格可升級(jí)，表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人（包括優(yōu)秀班長(zhǎng)、優(yōu)秀鑒定員、優(yōu)秀配件計(jì)劃員等）給予一定數(shù)額的技術(shù)服務(wù)獎(jiǎng)。職責(zé)和義務(wù)： XX汽車有限公司售后服務(wù)部是管理XX汽車售后服務(wù)工作的職能部門(mén)。 執(zhí)行對(duì)XX汽車的新車報(bào)到和對(duì)XX汽車實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，按照業(yè)務(wù)協(xié)議和XX公司要求，承擔(dān)協(xié)議范圍內(nèi)XX系列汽車的強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)工作，新車報(bào)到的新車檢查工作。 信息反饋：收集用戶對(duì)XX系列汽車產(chǎn)品使用情況，定期填寫(xiě)月報(bào)，向XX售后服務(wù)部反饋產(chǎn)品信息。 業(yè)務(wù)管理：接受XX公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)管理，遵守XX公司的《特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》，嚴(yán)格按照《質(zhì)量保修規(guī)定》處理“保修”事宜。 設(shè)置保修辦公室主任，保修鑒定員，信息統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員崗位。 保修鑒定員具備從事汽車維修工作五年以上，有B類汽車駕駛執(zhí)照，具有中級(jí)技術(shù)職稱技術(shù)人員或六級(jí)以上汽車維修技工資格方有條件擔(dān)任，也可由保修辦主任兼任。 特約維修單位崗位職責(zé)： 站長(zhǎng)職責(zé)： （1）認(rèn)真履行《特約維修協(xié)議》的有關(guān)內(nèi)容，執(zhí)行XX公司《特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》和其它有關(guān)規(guī)定，并對(duì)貫徹執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。（5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和執(zhí)行由XX公司組織的專項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)。（4） 組織召開(kāi)保修服務(wù)辦公室工作會(huì)議，并負(fù)責(zé)對(duì)各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。（3） 協(xié)助保修主任指導(dǎo)，實(shí)施保修工作，及時(shí)認(rèn)真按規(guī)定填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)，填寫(xiě)正確與否作為對(duì)保修鑒定員的考核依據(jù)之一。（7） 檢查XX汽車走合項(xiàng)目，定期保養(yǎng)及維修工作實(shí)施情況及完成質(zhì)量。 配件計(jì)劃員職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)編制本單位所需“保修”和維修用的配件年度分季要貨計(jì)劃，并提供給XX公司。服務(wù)工作： XX汽車新車報(bào)到工作（詳見(jiàn)《新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則》）。（2） 接受用戶保修申請(qǐng)時(shí)，必須核對(duì)《質(zhì)量保修手冊(cè)》上《合格證副本》注明的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，底盤(pán)號(hào)等相關(guān)信息與打印在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)車架上的號(hào)碼是否一致，以防假冒。（3） 保修鑒定員嚴(yán)格按照《質(zhì)量保修規(guī)定》進(jìn)行分析，鑒定，判斷故障原因和責(zé)任方，是用戶責(zé)任的應(yīng)向用戶說(shuō)明情況，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行有償?shù)木S修服務(wù)（凡是事故修復(fù)車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導(dǎo)致車輛損壞的均不予以保修處理）。（7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權(quán)限時(shí)，按《保修結(jié)算單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)》產(chǎn)生“保修工號(hào)”，《保修申請(qǐng)單》由特約維修辦主任批準(zhǔn)，遵照《質(zhì)量保修規(guī)定》實(shí)施保修服務(wù)。 故障責(zé)任分析與用戶有分歧時(shí)，特約維修單位應(yīng)保留完整的故障分析依據(jù)，否則由此造成的損失由特約維修單位負(fù)責(zé)。 XX公司保留對(duì)維修后車輛質(zhì)量追究權(quán)利，特約維修單位擔(dān)負(fù)維修部分的質(zhì)量責(zé)任。 工時(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行《XX汽車工時(shí)定額手冊(cè)》。 特約維修單位在實(shí)施保修中變換的配件的結(jié)算價(jià)格按XX配件公司零售價(jià)結(jié)算，另加運(yùn)雜費(fèi)（例如距離北京500KM內(nèi)加2%，501~1000KM加3%，1001~2000KM加4%，2001KM以上加5%）計(jì)算。 《保修結(jié)算單》中配件費(fèi)“來(lái)源”一欄中要寫(xiě)清“鋪墊件”“調(diào)件”“外購(gòu)”，如果配件欄目不夠填寫(xiě)，請(qǐng)另附《保修結(jié)算單》。 《保修結(jié)算單》一式復(fù)寫(xiě)四聯(lián)，各聯(lián)均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯(lián)存留，其余三聯(lián)呈報(bào)XX公司售后服務(wù)部。 同一臺(tái)車同一質(zhì)量問(wèn)題，重復(fù)修理的費(fèi)用。XX公司定期對(duì)保存于特約維修單位的各種票據(jù)原件進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)者將處以5倍罰款，并從當(dāng)月結(jié)算費(fèi)用中扣除。 保修結(jié)算時(shí)效為自保修發(fā)生之日起60天內(nèi)有效。并用細(xì)金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 所有“保修”故障件的處理權(quán)歸XX公司所有，由XX公司授權(quán)售后服務(wù)部計(jì)劃、組織保修故障件的處理工作。XX公司收到返回故障件后為特約維修單位出據(jù)〈保修故障件驗(yàn)收單〉特約維修單位憑此單據(jù)銷《特約維修單位保修故障件庫(kù)存臺(tái)帳》。 保修故障件未經(jīng)XX公司售后服務(wù)部代理書(shū)面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責(zé)任的分拆鑒定，XX公司拒付該項(xiàng)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用，并處2~3倍罰款。信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作。 有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表，單據(jù)，填寫(xiě)單價(jià)，數(shù)量，金額等核算欄時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，不得涂改，并應(yīng)有主管領(lǐng)導(dǎo)的審核簽字。 外出服務(wù)時(shí)，必須攜帶《保修申請(qǐng)單》、《保修結(jié)算單》協(xié)助用戶按要求填寫(xiě)《保修申請(qǐng)單》服務(wù)工作結(jié)束后請(qǐng)用戶在《保修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長(zhǎng)視情況自行處理，外出服務(wù)拖車需向XX公司售后服務(wù)部請(qǐng)示。 XX公司有權(quán)隨時(shí)核查特約維修單位的配件的庫(kù)存，被核查單位應(yīng)積極主動(dòng)配合，核查中如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存管理不合格，XX公司將按《特約維修單位評(píng)審辦法》對(duì)特約維修單位進(jìn)行處罰。 備件計(jì)劃為常規(guī)計(jì)劃及應(yīng)急計(jì)劃。 計(jì)劃單必須書(shū)寫(xiě)工整，名稱，代碼準(zhǔn)確，科學(xué)，對(duì)于確定無(wú)法準(zhǔn)確描述的配件，要增加示意圖（形狀，關(guān)鍵尺寸）說(shuō)明。 各特約維修單位不得將XX備件與非XX備件，自制件，自購(gòu)件等混放，如有類似情況發(fā)生，給予特約維修單位警告或降級(jí)處理。 配件自購(gòu)買之日起，三個(gè)月內(nèi)按購(gòu)配件的價(jià)格全額退貨或換貨。 價(jià)格管理： 各特約維修單位必須嚴(yán)格遵守XX公司價(jià)格管理規(guī)定，不得擅自超出XX公司所制訂的銷售價(jià)格和4%運(yùn)費(fèi)之和。 各類報(bào)表必須填寫(xiě)規(guī)范，注明標(biāo)準(zhǔn)名稱，備件代碼，備件價(jià)格等，各特約維修單位自留底聯(lián)，以備核對(duì)。 《保修結(jié)算單》。 《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》。適用范圍： XX汽車有限公司生產(chǎn)的系列汽車車型。新車檢查工作程序： 新車返回駐地需在10日內(nèi)到當(dāng)?shù)豖X公司維修單位辦理新車報(bào)到手續(xù)。同時(shí)特約維修單位將留存卡整理存檔備案。 對(duì)于新車報(bào)到與強(qiáng)制走合保養(yǎng)同時(shí)進(jìn)行的車輛，原則上XX公司只承擔(dān)強(qiáng)制走合保養(yǎng)的費(fèi)用，而不再進(jìn)行新車報(bào)到費(fèi)用的結(jié)算。適用范圍： XX公司生產(chǎn)的，裝備XX公司自制底盤(pán)的XX汽車，在保修期內(nèi)實(shí)行兩次強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，對(duì)于非XX公司自制底盤(pán)，發(fā)動(dòng)機(jī)，根據(jù)配套（底盤(pán)，發(fā)動(dòng)機(jī)）廠家相關(guān)規(guī)定到其指定的就近的特約服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制走合保養(yǎng)。注：除上述規(guī)定的強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)外，用戶應(yīng)按照隨車配發(fā)的說(shuō)明書(shū)（包括底盤(pán)、整車、各部件及附件說(shuō)明書(shū)）的規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，按照國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T183442001）要求對(duì)車輛進(jìn)行檢查，保養(yǎng)，維修。強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)工作程序： 強(qiáng)制保養(yǎng)時(shí)，用戶需出示該車輛的《合格證副本》、《質(zhì)量保修手冊(cè)》及購(gòu)車發(fā)票原件或復(fù)印件，各XX公司特約維修單位將認(rèn)。 除強(qiáng)制走合保養(yǎng)及第24000公里強(qiáng)制保養(yǎng)外，其它強(qiáng)制保養(yǎng)所需的工時(shí)費(fèi)用由用戶自行承擔(dān)。實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目： 新車在保養(yǎng)（在2000~25000KM或自用戶接車之日起30日內(nèi)，兩者以先到者為準(zhǔn)）項(xiàng)目詳見(jiàn)保養(yǎng)周期表“△”標(biāo)記項(xiàng)目。 XX公司向用戶提供技術(shù)咨詢，促進(jìn)用戶掌握正確的車輛使用，調(diào)整，保養(yǎng)及維修方法，及時(shí)糾正用戶的使用，操作，避免和減少損失。XX公司負(fù)擔(dān)新車報(bào)到檢查費(fèi)用： 8米以下（不含8米）車40元/臺(tái)。 特約維修單位將對(duì)新車進(jìn)行登記，鑒定員將按《保養(yǎng)周期表》相關(guān)項(xiàng)目認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并作好記錄，重大問(wèn)題將反饋XX公司售后服務(wù)部妥善處理。XX自制底盤(pán)檢查項(xiàng)目（參見(jiàn)各車型《底盤(pán)使用說(shuō)明書(shū)》保養(yǎng)周期表“△”標(biāo)記項(xiàng)目并對(duì)車身，電氣系統(tǒng)逐項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)各部功能是否正常）。XX汽車有限公司XX汽車新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則目的： 新車報(bào)到的目的是確保XX公司及特約維修單位能夠及時(shí)了解，掌握當(dāng)?shù)豖X汽車的動(dòng)態(tài)資料，以便XX公司能作好主動(dòng)服務(wù)工作，新車報(bào)到是用戶獲得質(zhì)量保修的必要和前提條件。 《質(zhì)量信息月報(bào)》。 《保修結(jié)算單》的填寫(xiě)方法。 XX公司根據(jù)需要對(duì)配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整的權(quán)力。 配件自購(gòu)買之日起，超過(guò)六個(gè)月，十二個(gè)月內(nèi)按購(gòu)配件價(jià)格的80%退貨或換貨。 特約維修單位外借配件，由特約維修單位自行處理，XX公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 一般的配件計(jì)劃申請(qǐng)應(yīng)先提交本片區(qū)中心庫(kù)，本地區(qū)無(wú)中心庫(kù)的特約維修單位直接向XX公司訂貨。制動(dòng)蹄片，三濾等易耗易損件不得制定應(yīng)急計(jì)劃，否則運(yùn)費(fèi)由特約維修單位全部承擔(dān)。 原則上備件計(jì)劃申請(qǐng)只能由備件計(jì)劃員制定。1配件工作： 各特約維修單位為滿足XX汽車維修需要及配件銷售，需按照XX公司規(guī)定的自行出資金額標(biāo)準(zhǔn)為最低依據(jù)，儲(chǔ)備足夠的備件。 XX公司原則上一次保修任務(wù)只擔(dān)負(fù)一次外出差旅費(fèi)用，特殊情況需向XX公司售后服務(wù)部請(qǐng)示。 及時(shí)反饋質(zhì)量信息。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》應(yīng)填寫(xiě)本轄區(qū)本月發(fā)生的XX汽車保修的主要質(zhì)量問(wèn)題，并按服務(wù)月報(bào)中的“特約維修單位服務(wù)月報(bào)”填寫(xiě)要求進(jìn)行填寫(xiě)。 返回的“保修故障件”經(jīng)鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符，XX公司拒付該項(xiàng)目的材料及相關(guān)費(fèi)用。 “保修故障件”的核查與驗(yàn)證： 為加強(qiáng)對(duì)保修故障件的管理，防止在產(chǎn)品保修索賠服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象，XX公司售后服務(wù)部定期對(duì)保修的故障件進(jìn)行核查，如有拒查現(xiàn)象，XX公司將追回該單位當(dāng)年全部保修費(fèi)用，直至終止《特約維修協(xié)議》。 XX公司售后服務(wù)部每三個(gè)月至半年之間到服務(wù)站對(duì)其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》中簽署處理意見(jiàn)，對(duì)于認(rèn)定需要返回XX售后服務(wù)部或其它配套方的由售后服務(wù)部向服務(wù)站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當(dāng)?shù)靥幚淼木偷貓?bào)廢，服務(wù)站要及時(shí)在《特約維修單位保修故障件庫(kù)存臺(tái)帳》進(jìn)行登記，核銷，應(yīng)注明對(duì)應(yīng)的《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》編號(hào)，以符合統(tǒng)一性的要求。 保修鑒定員負(fù)責(zé)故障件的管理，保修鑒定員可委托倉(cāng)庫(kù)人員存放。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實(shí)施保修工作結(jié)束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時(shí)交保修鑒定員。 結(jié)算組將詳細(xì)反映結(jié)算結(jié)果的《結(jié)算通知單》返特約維修單位確認(rèn)，5日內(nèi)特約維修單位反饋確認(rèn)結(jié)果，否則按特約維修單位認(rèn)同處理。 保修費(fèi)用每月結(jié)算一次，必須于每月5日前將上月各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表送交XX公司售后服務(wù)部，執(zhí)行結(jié)算。 “保修”費(fèi)用由XX售后服務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后進(jìn)行有效結(jié)算。 一部車一種故障填寫(xiě)一份《保修結(jié)算單》，作為賠償一車次計(jì)，兩種以上故障不允許填在同一《保修結(jié)算單》。 按通知執(zhí)行舊件返回，費(fèi)用憑有效單據(jù)實(shí)報(bào)。 差旅補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：30元/人天。費(fèi)用結(jié)算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務(wù)墊付的費(fèi)用，由XX公司售后服務(wù)部執(zhí)行結(jié)算。 維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)屬于用戶責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)通知XX公司售后服務(wù)部終止保修，特約維修單位向用戶作說(shuō)明解釋工作，對(duì)用戶車輛執(zhí)行社會(huì)保修，如發(fā)生外出服務(wù)，XX公司僅負(fù)責(zé)交通費(fèi)。特殊情況，特約維修單位電話請(qǐng)示XX公司售后服務(wù)部，如批準(zhǔn)后特約維修單位即可實(shí)施保修，《保修申請(qǐng)單》在XX公司售后服務(wù)部審核時(shí)由批準(zhǔn)人補(bǔ)簽，如不批準(zhǔn)，直接電話告知。（5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。 檢查、鑒定（1） 保修鑒定員對(duì)故障車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，聽(tīng)取用戶有關(guān)故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請(qǐng)單》用戶欄填寫(xiě)，并由用戶簽字確認(rèn)，妥善保管。 XX汽車的保修工作。（3） 負(fù)責(zé)配件信息匯總，分析，并及時(shí)向XX公司配件部反饋。（2） 負(fù)責(zé)保管XX公司所有文件，管理辦法和各種技術(shù)資料。（5） 認(rèn)真聽(tīng)取用戶對(duì)XX汽車的意見(jiàn)和要求作好記錄，交信息員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)重大、復(fù)雜問(wèn)題可以直接向XX公司售后服務(wù)部反饋。 保修鑒定員職責(zé)：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行XX公司《質(zhì)量保修規(guī)定》、《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》處理用戶提出的屬保修范圍的問(wèn)題，按照技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量事故調(diào)查，測(cè)試和分析，對(duì)造成質(zhì)量問(wèn)題的原因和責(zé)任作出準(zhǔn)確的判斷，避免發(fā)生錯(cuò)賠，重賠現(xiàn)象，對(duì)三次不符合要求者，XX公司有權(quán)取消其鑒定員資格。（2） 嚴(yán)格執(zhí)行《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》和其它各項(xiàng)管理辦法，并負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)進(jìn)行日常管理。 （3）審定特約維修的配件計(jì)劃，對(duì)貨款的及時(shí)承付負(fù)責(zé)。 配件計(jì)劃員應(yīng)有從事汽車配件工作三年以上經(jīng)歷。 保修辦公室主任由特約維修單位主管部門(mén)推薦（附上推薦書(shū)和個(gè)人簡(jiǎn)歷復(fù)印件），報(bào)XX公司售后服務(wù)部備案。 服務(wù)XX公司特約維修單位形象設(shè)計(jì)，維護(hù)XX公司信譽(yù)。 技術(shù)資料：對(duì)XX汽車技術(shù)資料，圖紙，工藝，質(zhì)量動(dòng)態(tài)及相關(guān)決策措施向第三方保守機(jī)密。 規(guī)范服務(wù)：熱情、方便、及時(shí)、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)用戶不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。 特約維修協(xié)議一經(jīng)簽署，特約維修單位即擁有在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間、范圍內(nèi)使用XX汽車廠標(biāo)和廠徽的權(quán)力，并負(fù)有保護(hù)XX產(chǎn)權(quán)和利益不受侵犯的責(zé)任。附錄：《特約維修單位評(píng)審表》XX汽車有限公司特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)總則：通過(guò)規(guī)范特約維修單位對(duì)XX汽車的保修工作，保證XX特約維修單位在服務(wù)工作過(guò)程中，既要維護(hù)用戶的利益，又要維護(hù)XX公司的企業(yè)信譽(yù)，為用戶提供快速、準(zhǔn)確、熱情、合理的服務(wù)的目的。 XX公司特約維修單位分3A、 2A 、1A3類，考評(píng)項(xiàng)目有所不同，基本分總值不同。 評(píng)審分兩部分：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和檔案記錄追溯評(píng)審。 對(duì)特約維修單位實(shí)施分級(jí)，根據(jù)評(píng)審成績(jī)分為五級(jí)。評(píng)審對(duì)象 與XX公司簽訂《特約維修協(xié)議》，開(kāi)展XX汽車保修服務(wù)工作6個(gè)月以上的特約維修單位。根據(jù)《特約維修單位評(píng)審辦法》每年進(jìn)行考評(píng)，評(píng)定出五級(jí)特約維修網(wǎng)點(diǎn)，寶石級(jí)的單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)，條件滿足的予以升級(jí)，并享受下一年度的政策優(yōu)惠，黃牌單位將降級(jí)，紅牌單位將限期整改，整改不到位的單位按《XX特約維修單位建設(shè)審批程序》終止特約維修單位關(guān)系。 1A特約維修站的組織機(jī)構(gòu) 維修站實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)XX服務(wù)組，負(fù)責(zé)XX汽車特約服務(wù)、維修和配件業(yè)務(wù)。 維修站保修鑒定員，信息統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員需保持穩(wěn)定，如變更，需及時(shí)通知XX公司售后服務(wù)部。 3A級(jí)特約維修服務(wù)單位對(duì)本地區(qū)2A級(jí)服務(wù)站提供配件和技術(shù)支持。 XX特約維修單位必備設(shè)備及工具（見(jiàn)附錄） XX