【正文】 動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助；9. 如有工作差錯，必須誠懇接受客戶批評，及進向客戶致歉并盡快更正錯誤；10. 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。5. 用心服務(wù)原則：溫馨的氛圍，溫暖的語言，真切的關(guān)懷，熱情的幫助，充分的理解，這是用心表現(xiàn)。2. 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一；對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)；不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標準和前后一致性原則。第二十二條 本辦法將依據(jù)集團公司及天津公司相關(guān)工作要求有所調(diào)整，如無變動則以此2007年版為準。16．員工園地（5分）員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃安排及實施情況。12．話務(wù)員業(yè)務(wù)水平（5分）話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進行話費查詢；根據(jù)客戶要求準確進行各類業(yè)務(wù)功能的變更。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進行回訪。6．應(yīng)答（4分）人工應(yīng)答率必須達到規(guī)定的標準；人工應(yīng)答時限為15秒。2．主要服務(wù)功能（3分）客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費查詢服務(wù)；具備如各項資費、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。19．營業(yè)廳主任（4分）考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。 15．業(yè)務(wù)處理水平（4分）在規(guī)定的時限內(nèi)完成開戶、停機、復(fù)機及各項業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。11．工作態(tài)度（5分）是否主動招呼客戶；是否能夠耐心聆聽客戶說話；是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托?、友好地解釋；回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語；客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；當客戶詢問多項內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助；辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶；當客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點頭微笑等）。8．值班經(jīng)理和營銷人員（4分）設(shè)置綜合服務(wù)臺（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負責處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務(wù)。4．宣傳材料（3分）免費提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。（二）常規(guī)檢查（70分）1．標識部分（3分）營業(yè)廳外中國移動通信的企業(yè)標志（按規(guī)范要求），局所名稱及營業(yè)時間。（5分）第十九條 具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。（5分）第十五條 員工對中國移動企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實施綱要》熟知且認同程度高，并在工作中和創(chuàng)建活動中有所實踐。（4分）第十二條 員工上崗時，團員應(yīng)佩戴團徽；窗口服務(wù)單位應(yīng)用中國移動統(tǒng)一的青年文明號服務(wù)卡。（10分）三、創(chuàng)建活動（20分）第八條 經(jīng)常開展形式多樣，特色鮮明的“青年文明號”創(chuàng)建活動，并對調(diào)動員工積極性，提高業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，推動創(chuàng)建步伐起到一定作用。（2分）第四條 團組織機構(gòu)健全，團支部委員分工明確，各司其職，圍繞“青年文明號”創(chuàng)建積極開展各項工作。第二條 考評按照量化考核原則評價，總分按100計。第四十五條 本辦法自頒布之日起生效。 第九章 附 則第四十一條 本辦法適用于公司內(nèi)各級“青年文明號”集體。第三十七條 建立“青年文明號”管理檔案，逐步完善各級“青年文明號”的申報、考核、表彰、命名、獎勵等檔案資料，實行科學(xué)化管理。第三十四條 各黨支部、團支部要提供適當?shù)慕?jīng)費幫助所屬“青年文明號”集體解決部分創(chuàng)建活動中硬件配置以及業(yè)余文化生活用品的配備問題。對于在服務(wù)的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)嚴重問題，造成不良社會影向的，要及時撤銷稱號。公司團委負責日常的檢查和考評，并把檢查結(jié)果記錄報呈公司黨委備案。 第二十六條 在工作進程中，全面落實并做到“四優(yōu)、四無和四聲”。第二十二條 “青年文明號”所屬基層部門、黨支部、團支部要對創(chuàng)建工作加以關(guān)心、指導(dǎo)，積極做好與各相關(guān)行政部門的協(xié)調(diào)配合工作，不斷改善、優(yōu)化創(chuàng)建條件及工作環(huán)境。第五章 考核標準第十九條 參照第二章基本條件的若干內(nèi)容。第十六條 公司團委主要負責向國家級、天津市級“青年文明號”的推薦工作，各黨支部、團支部主要負責本部門“青年文明號”的申報，同時負責管理本部門所屬的“青年文明號”的日常管理工作，形成齊抓共管、各有側(cè)重的局面。 第十二條 “青年文明號”活動由各團支部統(tǒng)一組織，接受本單位同級黨組織及公司團委的雙重領(lǐng)導(dǎo)。第八條 工作成效得到本單位黨政領(lǐng)導(dǎo)的肯定，受到周圍群眾及服務(wù)對象的贊譽，社會評價良好。第五條 集體成員熱愛本職工作，敬業(yè)意識強，具備良好職業(yè)道德。第三條 工作重點及原則：把創(chuàng)建“青年文明號”活動作為天津移動共青團組織參與解決電信服務(wù)問題的切入點和主要途徑。第一章 總 則第一條 “青年文明號”是團中央提出的“跨世紀青年文明工程”的重要組成部分，青年文明號創(chuàng)建活動是中國移動精神文明建設(shè)的重要組成部分，是貫徹落實集團公司新跨越戰(zhàn)略和天津移動2006－2008年“立體創(chuàng)新”戰(zhàn)略目標，深化以客戶為中心的精神文明創(chuàng)建活動的具體舉措之一。三十一、本辦法的修改、變更、解釋權(quán)歸全國青年文明號活動組委會辦公室。二十九、青年文明號的字體(江澤民同志手跡)和標識圖樣已申報圖標外觀設(shè)計專利，全國青年文明號活動組委會辦公室擁有對該文字和標識圖樣的所有權(quán)、使用權(quán)、解釋權(quán)，并授權(quán)各級青年文明號活動組委會（領(lǐng)導(dǎo)小組）使用。 二十八、青年文明號活動標識見“標識圖樣”。 二十六、凡青年文明號集體或其成員發(fā)生以下任一情況者，由原命名單位撤銷其青年文明號稱號，摘除其青年文明號牌匾，并將牌匾收歸命名單位?？己艘芯唧w標準，同時征求特約監(jiān)察員的意見。二十三、對考核、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)問題的青年文明號，青年文明號監(jiān)察委員會要下發(fā)整改通知書，限期整改。凡獲得青年文明號稱號的集體，要在工作現(xiàn)場的醒目位置懸掛相應(yīng)級別的青年文明號牌匾。十八、青年文明號分全國、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市（地、州）、縣（區(qū)）四個級別（行業(yè)、系統(tǒng)、企業(yè)可參照設(shè)立相應(yīng)級別）。組委會辦公室設(shè)在共青團中央青工部。十三、各行業(yè)（系統(tǒng)）、各地區(qū)要把獲得青年文明號稱號的集體負責人作為青年人才加以重點培養(yǎng)，提供學(xué)習(xí)和鍛煉機會。對未進行公示的申報單位，將取消其青年文明號的評選資格。八、對已經(jīng)全面開展創(chuàng)建活動的行業(yè)（系統(tǒng)），由行業(yè)（系統(tǒng)）主管部門會同共青團組織進行評選考核；對尚未全面開展而基層已先行開展創(chuàng)建活動的，由共青團組織單獨組織評選考核。第二章 基本條件五、青年文明號的基本條件%，原則上負責人中至少有一位年齡不超過35周歲；，能夠自覺貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，積極執(zhí)行黨和國家的政策，自覺遵守國家的各項法律法規(guī)及本行業(yè)（系統(tǒng)）、本單位的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范；，具有良好的職業(yè)道德；同時能夠努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，鉆研技術(shù)，掌握做好本職工作必需的知識和技能，有相當數(shù)量的青年成為本行業(yè)（系統(tǒng)）的行家里手；，取得突出成績，創(chuàng)造了較高的經(jīng)濟效益、社會效益和人才效益；，有明確的創(chuàng)建規(guī)劃、細化的創(chuàng)建標準、醒目的創(chuàng)建標識、有形的創(chuàng)建載體；，共青團的工作扎實有效。中國移動天津公司中山路營業(yè)廳一、 青年文明號管理辦法1．《全國青年文明號活動管理辦法》2．《中國移動天津公司青年文明號管理辦法》3．《中國移動天津公司青年文明號創(chuàng)建工作考評辦法》全國青年文明號活動管理辦法第一章 總 則 一、為深入貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，全面落實《公民道德建設(shè)實施綱要》的有關(guān)要求，促進青年文明號活動深入、持久、健康發(fā)展，進一步動員引導(dǎo)廣大青年樹立科學(xué)的發(fā)展觀，立足本職工作弘揚時代文明，在全面建設(shè)小康社會的偉大實踐中成長成才、建功立業(yè)，特制定本辦法。四、青年文明號活動旨在引導(dǎo)青年增強適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟要求的自主意識、競爭意識、效率意識、民主法制意識和開拓創(chuàng)業(yè)精神，樹立以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會為內(nèi)容的職業(yè)道德和為人民服務(wù)的道德觀，展示奮發(fā)向上的精神風貌，為經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻力量。七、評選、推薦要嚴把質(zhì)量關(guān)，被推薦的青年集體要具有先進性和代表性，事跡要有說服力。集中公示和自行公示一般都不少于15天。十二、對青年文明號的獎勵要堅持物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的原則。第五章 考核與管理十六、共青團中央、各有關(guān)行業(yè)（系統(tǒng)）主管部門共同組成的全國青年文明號活動組委會，是青年文明號活動的最高組織管理機構(gòu)。每年年底，青年文明號活動組委會（領(lǐng)導(dǎo)小組）辦公室要將本級別青年文明號集體的名單報上一級活動組委會（領(lǐng)導(dǎo)小組）辦公室備案。二十、青年文明號實行掛牌制度。二十二、各級青年文明號監(jiān)察委員會要采取多種方式加強對青年文明號的日常監(jiān)察?？己伺c評選同時進行。%；；%。對于牌匾損壞或丟失的，該青年文明號必須向青年文明號授予單位報告，并由授予單位重新發(fā)放。顏色：“青年文明號(江澤民同志手跡)”字體及下方圓內(nèi)區(qū)域為紅色（色標M100+Y100），“Y”及“Y”的復(fù)線為白色，其他為綠色（色標Y100+C50）。第六章 附 則三十、省部級及其以下青年文明號活動組委會（領(lǐng)導(dǎo)小組）可根據(jù)實際，參照本辦法制定本行業(yè)（系統(tǒng)）和本地區(qū)青年文明號管理細則，并報上一級青年文明號活動組委會辦公室備案。秉承“正德厚生，臻于至善”的中國移動核心價值觀，促進天津移動經(jīng)營、服務(wù)、管理水平的進一步提高，帶領(lǐng)廣大團員青年緊扣服務(wù)這一永恒的主題，促進“青年文明號”活動更加廣泛、深入、持久、健康地發(fā)展，并加強對活動的指導(dǎo)和管理，使之標準化、規(guī)范化、經(jīng)常化，特制定本辦法。第二條 工作宗旨：組織和引導(dǎo)廣大天津移動青年立足本職崗位、誠實勞動、文明從業(yè)，樹立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟要求的敬業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)精神和質(zhì)量、服務(wù)、效益、安全、競爭等觀念，在全社會展現(xiàn)當代移動青年的精神風貌，塑造天津移動的良好形象，倡導(dǎo)職業(yè)道德和職業(yè)文明，為促進天津移動大發(fā)展，推進企業(yè)三個文明建設(shè)做貢獻。第二章 基本條件第四條 35歲以下青年占75%，主要負責人年齡不超過35歲的青年集體、青年崗位、班組和青年工程。第七條