【正文】 動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助；9. 如有工作差錯(cuò)，必須誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，及進(jìn)向客戶致歉并盡快更正錯(cuò)誤；10. 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。5. 用心服務(wù)原則：溫馨的氛圍，溫暖的語(yǔ)言，真切的關(guān)懷，熱情的幫助，充分的理解，這是用心表現(xiàn)。2. 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一；對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)；不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。第二十二條 本辦法將依據(jù)集團(tuán)公司及天津公司相關(guān)工作要求有所調(diào)整，如無(wú)變動(dòng)則以此2007年版為準(zhǔn)。16．員工園地（5分）員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場(chǎng)所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃安排及實(shí)施情況。12．話務(wù)員業(yè)務(wù)水平（5分）話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問(wèn)題；立即進(jìn)行話費(fèi)查詢；根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確進(jìn)行各類業(yè)務(wù)功能的變更。對(duì)入網(wǎng)新客戶、定期對(duì)大客戶應(yīng)進(jìn)行回訪。6．應(yīng)答（4分）人工應(yīng)答率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；人工應(yīng)答時(shí)限為15秒。2．主要服務(wù)功能（3分）客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢服務(wù)；具備如各項(xiàng)資費(fèi)、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費(fèi)催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。19．營(yíng)業(yè)廳主任（4分）考察營(yíng)業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。 15．業(yè)務(wù)處理水平（4分）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成開(kāi)戶、停機(jī)、復(fù)機(jī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補(bǔ)卡服務(wù)；提供選號(hào)服務(wù)。11．工作態(tài)度（5分）是否主動(dòng)招呼客戶；是否能夠耐心聆聽(tīng)客戶說(shuō)話；是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托摹⒂押玫亟忉?；回答?wèn)題或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中是否使用了服務(wù)忌語(yǔ)；客戶表示不購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見(jiàn)時(shí)，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂(lè)意幫助；當(dāng)客戶詢問(wèn)多項(xiàng)內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂(lè)意幫助；辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中是否能夠不與其他營(yíng)業(yè)員閑聊，不中途離開(kāi)，如確有事離開(kāi)或接電話時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意；是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢(qián)交給客戶；當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)是否告別（說(shuō)再見(jiàn)、謝謝、歡迎下次再來(lái)、點(diǎn)頭微笑等）。8．值班經(jīng)理和營(yíng)銷人員（4分）設(shè)置綜合服務(wù)臺(tái)（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務(wù)。4．宣傳材料（3分）免費(fèi)提供使用手冊(cè)和宣傳資料，所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。（二）常規(guī)檢查（70分）1．標(biāo)識(shí)部分（3分）營(yíng)業(yè)廳外中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志（按規(guī)范要求），局所名稱及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（5分）第十九條 具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（5分）第十五條 員工對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》熟知且認(rèn)同程度高，并在工作中和創(chuàng)建活動(dòng)中有所實(shí)踐。（4分）第十二條 員工上崗時(shí)，團(tuán)員應(yīng)佩戴團(tuán)徽；窗口服務(wù)單位應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一的青年文明號(hào)服務(wù)卡。（10分）三、創(chuàng)建活動(dòng)（20分）第八條 經(jīng)常開(kāi)展形式多樣，特色鮮明的“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，并對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，推動(dòng)創(chuàng)建步伐起到一定作用。（2分）第四條 團(tuán)組織機(jī)構(gòu)健全，團(tuán)支部委員分工明確，各司其職，圍繞“青年文明號(hào)”創(chuàng)建積極開(kāi)展各項(xiàng)工作。第二條 考評(píng)按照量化考核原則評(píng)價(jià)，總分按100計(jì)。第四十五條 本辦法自頒布之日起生效。 第九章 附 則第四十一條 本辦法適用于公司內(nèi)各級(jí)“青年文明號(hào)”集體。第三十七條 建立“青年文明號(hào)”管理檔案，逐步完善各級(jí)“青年文明號(hào)”的申報(bào)、考核、表彰、命名、獎(jiǎng)勵(lì)等檔案資料，實(shí)行科學(xué)化管理。第三十四條 各黨支部、團(tuán)支部要提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)幫助所屬“青年文明號(hào)”集體解決部分創(chuàng)建活動(dòng)中硬件配置以及業(yè)余文化生活用品的配備問(wèn)題。對(duì)于在服務(wù)的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，造成不良社會(huì)影向的，要及時(shí)撤銷稱號(hào)。公司團(tuán)委負(fù)責(zé)日常的檢查和考評(píng)，并把檢查結(jié)果記錄報(bào)呈公司黨委備案。 第二十六條 在工作進(jìn)程中，全面落實(shí)并做到“四優(yōu)、四無(wú)和四聲”。第二十二條 “青年文明號(hào)”所屬基層部門(mén)、黨支部、團(tuán)支部要對(duì)創(chuàng)建工作加以關(guān)心、指導(dǎo)，積極做好與各相關(guān)行政部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作，不斷改善、優(yōu)化創(chuàng)建條件及工作環(huán)境。第五章 考核標(biāo)準(zhǔn)第十九條 參照第二章基本條件的若干內(nèi)容。第十六條 公司團(tuán)委主要負(fù)責(zé)向國(guó)家級(jí)、天津市級(jí)“青年文明號(hào)”的推薦工作，各黨支部、團(tuán)支部主要負(fù)責(zé)本部門(mén)“青年文明號(hào)”的申報(bào)，同時(shí)負(fù)責(zé)管理本部門(mén)所屬的“青年文明號(hào)”的日常管理工作，形成齊抓共管、各有側(cè)重的局面。 第十二條 “青年文明號(hào)”活動(dòng)由各團(tuán)支部統(tǒng)一組織，接受本單位同級(jí)黨組織及公司團(tuán)委的雙重領(lǐng)導(dǎo)。第八條 工作成效得到本單位黨政領(lǐng)導(dǎo)的肯定，受到周圍群眾及服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)，社會(huì)評(píng)價(jià)良好。第五條 集體成員熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)，具備良好職業(yè)道德。第三條 工作重點(diǎn)及原則：把創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)作為天津移動(dòng)共青團(tuán)組織參與解決電信服務(wù)問(wèn)題的切入點(diǎn)和主要途徑。第一章 總 則第一條 “青年文明號(hào)”是團(tuán)中央提出的“跨世紀(jì)青年文明工程”的重要組成部分，青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)精神文明建設(shè)的重要組成部分，是貫徹落實(shí)集團(tuán)公司新跨越戰(zhàn)略和天津移動(dòng)2006－2008年“立體創(chuàng)新”戰(zhàn)略目標(biāo)，深化以客戶為中心的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的具體舉措之一。三十一、本辦法的修改、變更、解釋權(quán)歸全國(guó)青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)辦公室。二十九、青年文明號(hào)的字體(江澤民同志手跡)和標(biāo)識(shí)圖樣已申報(bào)圖標(biāo)外觀設(shè)計(jì)專利，全國(guó)青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)辦公室擁有對(duì)該文字和標(biāo)識(shí)圖樣的所有權(quán)、使用權(quán)、解釋權(quán)，并授權(quán)各級(jí)青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）使用。 二十八、青年文明號(hào)活動(dòng)標(biāo)識(shí)見(jiàn)“標(biāo)識(shí)圖樣”。 二十六、凡青年文明號(hào)集體或其成員發(fā)生以下任一情況者，由原命名單位撤銷其青年文明號(hào)稱號(hào)，摘除其青年文明號(hào)牌匾，并將牌匾收歸命名單位?？己艘芯唧w標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)征求特約監(jiān)察員的意見(jiàn)。二十三、對(duì)考核、監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的青年文明號(hào)，青年文明號(hào)監(jiān)察委員會(huì)要下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。凡獲得青年文明號(hào)稱號(hào)的集體，要在工作現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置懸掛相應(yīng)級(jí)別的青年文明號(hào)牌匾。十八、青年文明號(hào)分全國(guó)、省（自治區(qū)、直轄市）、市（地、州）、縣（區(qū)）四個(gè)級(jí)別（行業(yè)、系統(tǒng)、企業(yè)可參照設(shè)立相應(yīng)級(jí)別）。組委會(huì)辦公室設(shè)在共青團(tuán)中央青工部。十三、各行業(yè)（系統(tǒng)）、各地區(qū)要把獲得青年文明號(hào)稱號(hào)的集體負(fù)責(zé)人作為青年人才加以重點(diǎn)培養(yǎng)，提供學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。對(duì)未進(jìn)行公示的申報(bào)單位，將取消其青年文明號(hào)的評(píng)選資格。八、對(duì)已經(jīng)全面開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的行業(yè)（系統(tǒng)），由行業(yè)（系統(tǒng)）主管部門(mén)會(huì)同共青團(tuán)組織進(jìn)行評(píng)選考核；對(duì)尚未全面開(kāi)展而基層已先行開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的，由共青團(tuán)組織單獨(dú)組織評(píng)選考核。第二章 基本條件五、青年文明號(hào)的基本條件%，原則上負(fù)責(zé)人中至少有一位年齡不超過(guò)35周歲；，能夠自覺(jué)貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，積極執(zhí)行黨和國(guó)家的政策，自覺(jué)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)及本行業(yè)（系統(tǒng)）、本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范；，具有良好的職業(yè)道德；同時(shí)能夠努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，鉆研技術(shù)，掌握做好本職工作必需的知識(shí)和技能，有相當(dāng)數(shù)量的青年成為本行業(yè)（系統(tǒng)）的行家里手；，取得突出成績(jī)，創(chuàng)造了較高的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和人才效益；，有明確的創(chuàng)建規(guī)劃、細(xì)化的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、醒目的創(chuàng)建標(biāo)識(shí)、有形的創(chuàng)建載體；，共青團(tuán)的工作扎實(shí)有效。中國(guó)移動(dòng)天津公司中山路營(yíng)業(yè)廳一、 青年文明號(hào)管理辦法1．《全國(guó)青年文明號(hào)活動(dòng)管理辦法》2．《中國(guó)移動(dòng)天津公司青年文明號(hào)管理辦法》3．《中國(guó)移動(dòng)天津公司青年文明號(hào)創(chuàng)建工作考評(píng)辦法》全國(guó)青年文明號(hào)活動(dòng)管理辦法第一章 總 則 一、為深入貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的有關(guān)要求，促進(jìn)青年文明號(hào)活動(dòng)深入、持久、健康發(fā)展，進(jìn)一步動(dòng)員引導(dǎo)廣大青年樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，立足本職工作弘揚(yáng)時(shí)代文明，在全面建設(shè)小康社會(huì)的偉大實(shí)踐中成長(zhǎng)成才、建功立業(yè)，特制定本辦法。四、青年文明號(hào)活動(dòng)旨在引導(dǎo)青年增強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的自主意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、民主法制意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)業(yè)精神，樹(shù)立以愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為內(nèi)容的職業(yè)道德和為人民服務(wù)的道德觀，展示奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。七、評(píng)選、推薦要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，被推薦的青年集體要具有先進(jìn)性和代表性，事跡要有說(shuō)服力。集中公示和自行公示一般都不少于15天。十二、對(duì)青年文明號(hào)的獎(jiǎng)勵(lì)要堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。第五章 考核與管理十六、共青團(tuán)中央、各有關(guān)行業(yè)（系統(tǒng)）主管部門(mén)共同組成的全國(guó)青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)，是青年文明號(hào)活動(dòng)的最高組織管理機(jī)構(gòu)。每年年底，青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）辦公室要將本級(jí)別青年文明號(hào)集體的名單報(bào)上一級(jí)活動(dòng)組委會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）辦公室備案。二十、青年文明號(hào)實(shí)行掛牌制度。二十二、各級(jí)青年文明號(hào)監(jiān)察委員會(huì)要采取多種方式加強(qiáng)對(duì)青年文明號(hào)的日常監(jiān)察。考核與評(píng)選同時(shí)進(jìn)行。%；；%。對(duì)于牌匾損壞或丟失的，該青年文明號(hào)必須向青年文明號(hào)授予單位報(bào)告，并由授予單位重新發(fā)放。顏色：“青年文明號(hào)(江澤民同志手跡)”字體及下方圓內(nèi)區(qū)域?yàn)榧t色（色標(biāo)M100+Y100），“Y”及“Y”的復(fù)線為白色，其他為綠色（色標(biāo)Y100+C50）。第六章 附 則三十、省部級(jí)及其以下青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）可根據(jù)實(shí)際，參照本辦法制定本行業(yè)（系統(tǒng)）和本地區(qū)青年文明號(hào)管理細(xì)則，并報(bào)上一級(jí)青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)辦公室備案。秉承“正德厚生，臻于至善”的中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀，促進(jìn)天津移動(dòng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理水平的進(jìn)一步提高，帶領(lǐng)廣大團(tuán)員青年緊扣服務(wù)這一永恒的主題，促進(jìn)“青年文明號(hào)”活動(dòng)更加廣泛、深入、持久、健康地發(fā)展，并加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)和管理，使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、經(jīng)常化，特制定本辦法。第二條 工作宗旨：組織和引導(dǎo)廣大天津移動(dòng)青年立足本職崗位、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、文明從業(yè)，樹(shù)立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的敬業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)精神和質(zhì)量、服務(wù)、效益、安全、競(jìng)爭(zhēng)等觀念，在全社會(huì)展現(xiàn)當(dāng)代移動(dòng)青年的精神風(fēng)貌，塑造天津移動(dòng)的良好形象，倡導(dǎo)職業(yè)道德和職業(yè)文明，為促進(jìn)天津移動(dòng)大發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)做貢獻(xiàn)。第二章 基本條件第四條 35歲以下青年占75%，主要負(fù)責(zé)人年齡不超過(guò)35歲的青年集體、青年崗位、班組和青年工程。第七條