【正文】 在正好還有一間豪華單人房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！比绻『⑦€很小，可向他推薦豪單。”“先生/女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價(jià)、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”7）接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛垘Ш?，別落下了。入住天數(shù)+大約200（成整數(shù)）按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；點(diǎn)擊預(yù)授、對準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過；核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼；點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；拿到卡紙，再次檢查。、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入。六、續(xù)住詢問房號核對預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作房卡操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)，規(guī)范的儀容舉止；，主動歡迎客人的到來?！保_認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。5， 修改PMS中的離。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。，征詢客人為其換房：“205?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。，請客人在簽名處簽名?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時(shí)打總臺電話?。?888轉(zhuǎn)0）”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”三、團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號或旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來，規(guī)范的儀容舉止，禮貌待客，我們不能怠慢任何一位（廠企）詢問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)編號及所屬旅行社（廠企），所以一定要核對，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫，制作房卡，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間（廠企）的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的，他們今天帶中山的團(tuán)明天就可能帶江門的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂單?！瓕?shí)在對不起，剛才讓您久等了！”6）接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。”“對不起，先生/女士，標(biāo)準(zhǔn)單人房滿了，豪華單人房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有房間可以為您調(diào)整。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價(jià)在300400元左右，我們酒店的客房只需138168元左右?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”2）客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。6） 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的。，30秒內(nèi)完成?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)?！边m時(shí)向客人介紹會員卡政策。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨阿帆達(dá)酒店?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣。俊拔覀兙频晔且患乙钥头糠?wù)為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？“我們一樓大堂右手邊是永和餐廳，二樓是足浴中心，酒店后面有非常舒適的棋牌室，離大型超市也只有幾分鐘路程，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。”問：你們飯店幾星級?。俊拔覀兪且患覅⒄諊H先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。3）要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留。、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號碼)。四十四、交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。四十、每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。三十七、夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。3 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。 平時(shí)可坐下工作，但不忙或有客人時(shí)所有人必須站立。2 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。2 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。1 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；1 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂；1 按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。1 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 補(bǔ)充報(bào)紙架上會員卡宣傳資料、報(bào)紙（早班），擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 對照“前臺商品交接表”清點(diǎn)小商品。第二節(jié) 前臺員工工作內(nèi)容 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 二十一、 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。十七、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。 十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。七、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根人的合理要求開具發(fā)票。三、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，營業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬不接。 注重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。 就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識與技能。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界，有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。 5相信自己，珍惜自己，你能來到這個世界本身就證明你的能力，你是無價(jià)之寶 。 4機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會掉餡餅。 4多看書對心靈有益，你會看到一個更廣闊的世界。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。3只有錯買，沒有錯賣。3任何時(shí)候?qū)θ魏稳瞬灰p易告訴對方你的秘密。2做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。2如果問別人話，別人不回答你，不要死