【正文】 在正好還有一間豪華單人房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！比绻『⑦€很小，可向他推薦豪單?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！”7）接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。入住天數(shù)+大約200（成整數(shù)）按照內(nèi)外卡選擇相應的卡機；點擊預授、對準信用卡磁條輕輕劃過；核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼；點擊確認，完成操作；拿到卡紙，再次檢查。、卡號、授權額、授權號、有效期、水單號錄入。六、續(xù)住詢問房號核對預訂情況加收定金向客人道別重新制作房卡操作步驟操作標準步驟標準注意事項，規(guī)范的儀容舉止；，主動歡迎客人的到來?！?，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。5， 修改PMS中的離。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。，征詢客人為其換房：“205?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。，由一人支付費用的情況，可以使用團隊入住的方式，設立主帳。，請客人在簽名處簽名?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話?。?888轉(zhuǎn)0）”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊比?、團隊入住操作步驟做好準備，隨時準備團隊的到來確認團號或旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作 操作標準步驟標準注意事項，隨時準備團隊的到來，規(guī)范的儀容舉止，禮貌待客，我們不能怠慢任何一位（廠企）詢問團隊領隊編號及所屬旅行社（廠企），所以一定要核對，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復印資料填寫，制作房卡，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間，早餐時間及出行李退房時間（廠企）的付費人一定要確認清楚，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的，他們今天帶中山的團明天就可能帶江門的團，所以我們認人的本領不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊訂單?！瓕嵲趯Σ黄穑瑒偛抛屇玫攘?！”6）接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！薄皩Σ黄?，先生/女士，標準單人房滿了，豪華單人房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有房間可以為您調(diào)整。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在300400元左右，我們酒店的客房只需138168元左右?！澳茫壬?女士，歡迎光臨！”2）客人直接到總臺——預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。6） 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。過分地對價格進行爭辯是不可取的。，30秒內(nèi)完成?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)?！边m時向客人介紹會員卡政策。,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨阿帆達酒店。”“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣。俊拔覀兙频晔且患乙钥头糠諡橹鞯纳虅站频?，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設施嗎？“我們一樓大堂右手邊是永和餐廳，二樓是足浴中心，酒店后面有非常舒適的棋牌室，離大型超市也只有幾分鐘路程，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈。俊拔覀兪且患覅⒄諊H先進的理念設計的商務酒店，當我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。3）要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留。、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。四十四、交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。四十、每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。三十七、夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。3 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。 平時可坐下工作，但不忙或有客人時所有人必須站立。2 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)。2 按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。1 按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；1 隨時按規(guī)范程序做好客房預訂；1 按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。1 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放。 補充報紙架上會員卡宣傳資料、報紙（早班），擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 對照“前臺商品交接表”清點小商品。第二節(jié) 前臺員工工作內(nèi)容 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 二十一、 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。十七、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。 十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。七、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根人的合理要求開具發(fā)票。三、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，營業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬不接。 注重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。 就是要用心、認真地學習，快速地掌握崗位知識與技能。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責任和義務，具體表現(xiàn)在以下幾方面：思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為和習慣的磨練與提高的過程，并達到一定的境界，有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎，現(xiàn)實生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計較、唯我獨尊、嫉妒心強、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。 5相信自己，珍惜自己，你能來到這個世界本身就證明你的能力，你是無價之寶 。 4機會只留給有準備的人，天上不會掉餡餅。 4多看書對心靈有益，你會看到一個更廣闊的世界。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。不管有沒有遇到，都不要否認它。3只有錯買，沒有錯賣。3任何時候?qū)θ魏稳瞬灰p易告訴對方你的秘密。2做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。2如果問別人話，別人不回答你，不要死