【正文】 排施工隊(duì)。 2． 設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有《借閱檔案名調(diào)表》，與《借條》借閱人員簽字，盡快歸還。 客 服監(jiān)察 部在接到退單申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因（必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶流失。 客服監(jiān)察 部將《合同終止單》報(bào)至公司總經(jīng)理審批。 客服監(jiān)察部 根據(jù)《合同終止單》原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。 設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%，支付給施工隊(duì) 的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 2%。 一、 話鈴響 五秒或響三秒再接。 三、 拿聽筒時(shí)，面帶微笑 人的潛意識(shí)是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對(duì)方是可以感覺到的。比如：和同事搭茬聊天，會(huì)使客戶覺得你對(duì)他不 夠重視?！被颉澳?，客戶服務(wù)中心，我是。如你不得不放下電話，離開辦公室一會(huì)兒或讓客戶拿著電話等一下時(shí)，那么應(yīng)說明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋， 并致歉。如：“我會(huì)在下午 4 點(diǎn)到 5知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 點(diǎn)之間和你聯(lián)系，如果你到時(shí)方便的話。 九、 掛電話 讓所有客戶掛電話時(shí)，都堅(jiān)信公司已關(guān)注他們的問題，還應(yīng)當(dāng)對(duì)來電提供信息的客戶表示感謝；如已對(duì)客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。 二、把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上。 四、完全沒有反應(yīng)?！? 六、逃避個(gè)人責(zé)任。 八、質(zhì)問客戶 還沒有表示有心解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題。 e) 過了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第三節(jié) 投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖 各類投訴、報(bào)修關(guān)系對(duì)應(yīng)圖 （包括） 重大投訴 服務(wù)投訴 維修投訴 質(zhì)量投訴 綜合投訴 質(zhì)量投訴 服務(wù)投訴 綜合投訴 服務(wù)投訴 質(zhì)量投訴 特殊情況 維修投訴 維修投訴 （包括） （包括） 注：以上問題，均有可能成為特殊情況。 二、道謝 把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝； 三、說明很高興收到投訴的原由 告訴客戶收到投訴，將會(huì)讓你更好的解決問題。即使你不能完全解決問題，客戶知道你是誠心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。如：“我了解您的心情??，我知道您的感受??”等等。 九、核查客戶滿意度 可以在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問客戶一、兩個(gè)簡(jiǎn)單的問題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問題，你覺的還滿 意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？” 十、防患于未然 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問題。 二 隱蔽工程的回訪： （開工 28 天左右） 1. 您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？ 2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？ 4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問題？ 5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 回訪內(nèi)容： 感謝您選擇 ?? 裝飾，為加強(qiáng)施工管理和服務(wù)質(zhì)量， 客服中心會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪電話或短信 溝通給您帶來不便請(qǐng)見諒。在施工過程中，您如遇到疑問或其他問題，請(qǐng)您與我們客服中心聯(lián)系。有問題請(qǐng)回復(fù)信息或致電 83866660822 竭誠為您服務(wù)！東易客服中心 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第二次電話回訪 （中前期 隱蔽工程回訪） 回訪時(shí)間：第一次回訪后的第 16 天左右（開工后的第 28 天左右）。 回訪內(nèi)容： ？ 、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？ 、守信方面是否滿意？ ？工程是否有增減項(xiàng)？增減項(xiàng)的原因？ ，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 第五次電話回訪 （后期 掃尾 /竣工驗(yàn)收回訪） 回訪時(shí)間：第四次回訪后的第 15 天左右（開工后的第 60 天左右）。 ２ .尋問客戶是否已入住。 回訪內(nèi)容：１ .入住一段時(shí)間后感覺如何。 第三次回訪： 時(shí) 間： 第二次回訪后的 個(gè)月后。 《竣工回訪記錄表》中。 ３ .告之客戶，客服部在售后期間的回訪工作結(jié) 束。 回訪內(nèi)容： 機(jī)動(dòng)。 ５ .感謝客戶在售后回訪中給與的配合與支持 《竣工回訪記錄表》中。 回訪內(nèi)容：１ .提示客戶，在免費(fèi)保修將要結(jié)束前，是否還有要維修的項(xiàng)目。 ２ .告之客戶，下一次回訪時(shí)間是在保修期結(jié)束前 的兩個(gè)月。 ３ .將來如有問題與客服部聯(lián)系。 《竣工回訪記錄表》中。今后如有問題請(qǐng)與客服中心聯(lián)系，我們?cè)敢怆S時(shí)為您服務(wù)！ ！并恭賀您喬遷之喜！ 第六次電話回訪（機(jī)動(dòng)） 回訪時(shí)間：機(jī)動(dòng) 回訪內(nèi)容：機(jī)動(dòng) 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 第一次回訪 ： 時(shí) 間： 竣工后的三個(gè)月后。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 回訪內(nèi)容：同上 第四次電話回訪 （中后期 瓦工、油漆工工程回訪） 回訪時(shí)間：第三次回訪后的第 10 天左右（開工后的第 50 天左右）。 第三次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 34 天。 2. 開工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人）？對(duì)他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？ 3. 您對(duì)施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？ 4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？ 料是否進(jìn)場(chǎng)？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問題？ 第二次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 18 天。 本次施工為您服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理： ，聯(lián)系電話 ： 139，工長：，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人 :， 如 您 需要幫助，請(qǐng)及時(shí)與我們客服中心聯(lián) 系，電話 87998086，預(yù)祝您家裝順利！ 第一次電話回訪 （前期 開工交底回訪） 回訪時(shí)間：工程開工后 1013 天。 四 竣工 驗(yàn)收 回訪： 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？ 2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對(duì)工程總體是否滿意？ 4. 您對(duì)我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？ ？ ，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)您 及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。 客戶維修電話的回訪： 您好！ 先生 /女士，我是 ?? 客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，根據(jù)您 時(shí)間反映的情況，我們做一個(gè)回訪； 請(qǐng)問在 24 小時(shí)內(nèi) 項(xiàng)目經(jīng)理 （施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 請(qǐng)問施工隊(duì)（ 項(xiàng)目經(jīng)理 ）與您約定好維修時(shí)間了嗎？ 請(qǐng)問施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對(duì)維修方案還滿意嗎 ? （若施工隊(duì)未與其聯(lián)系）對(duì)他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？ 您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？ 對(duì)由此帶來的困擾， 再次向您致歉。然后采取行動(dòng)，挽回局面。 七、同理心 和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第四節(jié) 投訴處理方 法 投訴、報(bào)修處理十大步驟 一、傾聽 不管你的客戶如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。 注： 客戶反映問題時(shí)，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服 專 員在跟 蹤追問下，、也不愿透露的， 客服專員 將不與受理，只做客戶建議登記。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 界定范圍： 嚴(yán)重程度 重大投訴、中等投訴、 一般投訴 類型 工程投訴、綜合投訴、特殊情況、 工程報(bào)修 一、嚴(yán)重程度： 重大投訴的定義： 客 戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴； 客戶因質(zhì)量投訴或服務(wù)投訴，要求索賠的；視為重大投訴； 客戶第二次反映同樣的問題后，客服人員根據(jù)談話情況判斷矛盾已經(jīng)升級(jí)的，視為重大投訴； 客戶反映問題３次以上（含３次），并未解決的，矛盾升級(jí)的，視為重大投訴； 客戶要求立刻、馬上解決問題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴； 客戶投訴的項(xiàng)目、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴； 中等投訴 : 投訴 ,態(tài)度惡劣的 ,但 是允許客服部門協(xié)調(diào)的，視為中等投訴； 客戶自己反映相關(guān)部門多次，并未給解決的，視為中等投訴； 一般投訴 : 給足處理時(shí)間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴； 二、類型 工程報(bào)修 : 保修期內(nèi)要求維修的 ,視為工程維修； 工程投訴 : 電或來訪反映的工程情況，除了報(bào)修以外 ,一切均視為工程投訴； 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 a) 在施回訪中，客戶反映 項(xiàng)目經(jīng)理 （設(shè)計(jì)師 等）不到位、不負(fù)責(zé)等情況，視為服務(wù)投訴； b) 在施過程中，因進(jìn)度慢、延期、不守承諾、變更問題不與客戶提前溝通等問題，導(dǎo)致客戶不滿，視為服務(wù)投訴； c) 在施工過程中，客戶主動(dòng)來電或來訪投訴 項(xiàng)目 經(jīng)理 （設(shè) 計(jì)師 ）不到位、不盡責(zé)的，視為服務(wù)投訴； d) 客戶報(bào)修后，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，反映到客戶服務(wù)中心的；視為工程投訴； e) 由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴； 客 戶來電或來訪投訴工程部門管理工作范疇之的問題 ,視為工程投訴 。” 如：“責(zé)任在材料商那兒，您可以去材料商處反映一下。 五、口氣生硬、無禮。 三、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁眉文字） 感謝使用 第五章：投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 一、只有道歉，沒有行動(dòng)。顧客若不被你生硬打斷的話，