客戶價(jià)值倍增的法則(文件)
【正文】 他們的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感知，從而影響到客戶對(duì)公司、品牌的認(rèn)可、認(rèn)同、以及客戶對(duì)公司和品牌的滿意度和忠誠(chéng)度上。 四、與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進(jìn)器 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、良好的外在技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱(chēng)其為真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的東西，因?yàn)樗齻兌继唐坊耍菀妆桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，不具有持久的個(gè)性化、獨(dú)特性和專(zhuān)有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來(lái)。 實(shí)際上我們會(huì)看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對(duì)公司的評(píng)價(jià)會(huì)越高，滿意度也會(huì)高。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。所以，要?jiǎng)窀婺切┳砸詾槁斆鞯膹S商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會(huì)發(fā)怒的！ 五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 說(shuō)到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠(chéng)、友善、信賴(lài)、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺(jué)將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營(yíng)造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動(dòng)真誠(chéng)的交流，提供客戶化、個(gè)性化、體貼入微的服務(wù)，尊重客戶的意見(jiàn)，甚至能迅速地認(rèn)出客戶，親切地叫出客戶的名字…… 一位有五年保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)代理人曾對(duì)我說(shuō)，她之所以長(zhǎng)年保持極佳業(yè)績(jī)，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因?yàn)榭蛻艉苄湃嗡?，常為她介紹保險(xiǎn)客戶?！睆倪@則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，只要你能從客戶的角度考慮問(wèn)題，付出一片真誠(chéng)，感動(dòng)客戶，客戶將會(huì)回報(bào)給你更多。無(wú)怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來(lái)嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！ 愛(ài)客戶就等于愛(ài)自己——幫助客戶發(fā)掘潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開(kāi)始在國(guó)內(nèi)外大行其道。套用一句非常流行的廣告語(yǔ)：“愛(ài)你就等于愛(ài)自己”。由于挖掘潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)需要耗費(fèi)大量的精力，所以，只能有選擇地進(jìn)行——針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種繁多、分類(lèi)擺放的冷凍食品中，顧客是如何最先注意到某類(lèi)商品并進(jìn)行選購(gòu)的。這種改善帶來(lái)了更多的新的“改善”和提升競(jìng)爭(zhēng)能力的鍥機(jī)。 大批量的印刷業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品目錄或黃頁(yè)的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買(mǎi)賣(mài)進(jìn)行：誰(shuí)的報(bào)價(jià)低，誰(shuí)就能贏得生意。 在發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的過(guò)程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤(rùn)數(shù)據(jù)及個(gè)別最終用戶的銷(xiāo)售記錄。因?yàn)樵诠ぷ魍七M(jìn)中會(huì)遇到許多挑戰(zhàn)，因此銷(xiāo)售人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，必須精心挑選、訓(xùn)練并組建工作小組。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員脫穎而出。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。 2．一旦同客戶確定了合作目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無(wú)法在企業(yè)的幫助下開(kāi)展新業(yè)務(wù)。公司在和一個(gè)客戶為時(shí)三個(gè)月的合作過(guò)程中，依次完成了下面五個(gè)階段的工作：第一，分析了客戶的核心業(yè)務(wù)——向消費(fèi)者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)？如何提供產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣推廣這些產(chǎn)品和服務(wù)？以什么方式購(gòu)買(mǎi)印刷產(chǎn)品和服務(wù)？等等；第二，該公司發(fā)現(xiàn)：在雙方的一些業(yè)務(wù)交往中，客戶并沒(méi)有很好地利用印刷公司特有的靈活性和速度優(yōu)勢(shì)，而有效地利用這些優(yōu)勢(shì)為用戶提供更多的服務(wù)，有可能為客戶帶來(lái)更高的利潤(rùn)；第三，對(duì)于客戶所進(jìn)行的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)，公司為其研發(fā)項(xiàng)目提供檢測(cè)和資金方面的幫助，之后，該公司就成了唯一能滿足整個(gè)項(xiàng)目需求的廠商；第四，監(jiān)控客戶新業(yè)務(wù)所帶來(lái)的銷(xiāo)售反饋，并了解顧客滿意度，公司成為推動(dòng)客戶新業(yè)務(wù)發(fā)展的幕后動(dòng)力；第五，這次成功的合作強(qiáng)化了公司與客戶的關(guān)系，同時(shí)擴(kuò)展了自己的業(yè)務(wù)范圍?，F(xiàn)在，雙方已經(jīng)有了一個(gè)業(yè)務(wù)促進(jìn)活動(dòng)的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來(lái)的利益。其中之一是在各連鎖店拆掉妨礙顧客選購(gòu)的玻璃門(mén)，這一改變使這些高利潤(rùn)商品的銷(xiāo)售大幅度增加。 一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)？ 這種方法既可以用于消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)，也可以用于工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)。 幫助客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力，能形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)必須非常了解重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)，特別是他們所面對(duì)的市場(chǎng)需求情況。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，但如果每家企業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開(kāi)發(fā)新客戶、提高市場(chǎng)占有率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 如何讓公司與客戶間實(shí)現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠(chéng)度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)雙贏的重要保證。如今小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的責(zé)難最多，當(dāng)然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開(kāi)發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所致。一次，一位保戶（保了意外險(xiǎn)）出了交通車(chē)故，給我打電話，請(qǐng)求幫助，當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多了，而且是在一個(gè)寒冷的冬天，我還是以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速將這位保戶送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動(dòng)，后來(lái)我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我。但有一次，他真的有問(wèn)題，向這家公司客服務(wù)人員連發(fā)了兩封EMAIL請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說(shuō)他感到很失望，他不再相信這家公司，并認(rèn)為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司
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