【正文】 品的監(jiān)視和測量 10組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（）已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。應(yīng)對糾正后的產(chǎn)品再次進行驗證，以證實符合要求。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：a) 顧客滿意（）；b) 與產(chǎn)品要求的符合性（）；c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會（）；d) 供方()。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 11d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 一、以顧客為關(guān)注焦點：企業(yè)依存于顧客，顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)了解顧客的未來需求，并爭取超越顧客的期望。全員參與會讓每位員工了解自身貢獻的重要性及其在企業(yè)中的角色，以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題，從而使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。六、持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個永恒目標，是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，因此在日常工作中也應(yīng)經(jīng)常對員工進行持續(xù)改進的方法和手段進行培訓(xùn)，讓一線員工能在自己的工作崗位上結(jié)合實際工作中的不足進行改進，以便達到顧客最滿意的服務(wù)。實施本原則要開展的活動：全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 管理與顧客之間的關(guān)系。 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 建立信任感、消除恐懼心理。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 對于目標的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。 實施本原則員工要開展的活動 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。 根據(jù)組織的作用識別過程的界面。 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。 對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 對于目標的設(shè)定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。 實施本原則要開展的活動： 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。 鼓勵預(yù)防性的活動。 對于目標的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。 實施本原則要開展的活動： 對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 清楚地、開放式地進行交流。 承認供方的改進和成就。 共同理解顧客的需求。 實施本原則要開展的活動： 識別并選擇主要的供方。 對于目標的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。 對任何改進給予承認。 周期性地按照卓越的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 實施本原則要開展的活動： 通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。 對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 明確地規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 實施本原則要開展的活動： 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。 對于目標的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標的責(zé)任。 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。 鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。 明確地提出組織未來的前景。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。 對于目標的設(shè)定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 將這些需求和期望傳達至整個組織。八、與供方互利的關(guān)系：企業(yè)與供方是相互依存的互利關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力，因此企業(yè)與供方產(chǎn)生良好的到動作用，供需雙贏才能更有效的創(chuàng)造顧客價值。四、過程方法：只有將所有的活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，才能更高效的得到期望的結(jié)果，為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識別所有的活動，只有識別清楚了才能有針對性的實施，從而得到良好的結(jié)果，根據(jù)企業(yè)實際情況補其不足。一個企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求與期望，因此任何一個企業(yè)的成功都來源于領(lǐng)導(dǎo)的正確決策。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（）。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、顧客贊揚、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。注