【正文】 確的出錯(cuò)信息，錯(cuò)誤代碼等，以便我方客服人員能更好地定位故障原因，找到解決故障的辦法。我方參與人員：u 客服人員u 現(xiàn)場(chǎng)工程師u 高級(jí)工程師流程生成文檔：《客戶(hù)服務(wù)報(bào)告》。 CASE投訴處理流程流程目的：為了讓用戶(hù)能方便地反饋意見(jiàn)和問(wèn)題，投訴處理有章可循，各個(gè)投訴渠道應(yīng)保持暢通、有效。提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)將有助于及時(shí)了解發(fā)生事件的狀況，及時(shí)獲得第一手信息。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員水平我們派遣的現(xiàn)場(chǎng)工程師均具有3年以上防病毒和信息安全方面的工作經(jīng)驗(yàn)，在處理各類(lèi)安全事件具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)把控能力。服務(wù)監(jiān)督的主要內(nèi)容有：響應(yīng)時(shí)間是否及時(shí)工作是否按照工作流程服務(wù)態(tài)度是否符合要求工作文檔是否完整工作是否按照安全標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展對(duì)投訴的CASE進(jìn)行跟蹤、調(diào)查服務(wù)監(jiān)督主要有質(zhì)量管理部來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí)公司管理層也起到監(jiān)督的作用。為防止設(shè)備故障而導(dǎo)致中斷服務(wù)，導(dǎo)致更大的損失。因此所有的操作和方案都將在模擬測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行模擬，通過(guò)測(cè)試的操作和方案才會(huì)被應(yīng)用到生產(chǎn)環(huán)境中。適用范圍本規(guī)定適用于本項(xiàng)目。u 機(jī)密：是公司秘密中比較重要的部分，一旦泄密，將給公司造成嚴(yán)重的損失。絕密級(jí)的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)資料，只限于主管總經(jīng)理或主管總經(jīng)理批準(zhǔn)的直接需要的部門(mén)和人員使用，機(jī)密級(jí)的文件資料，限于主管總經(jīng)理批準(zhǔn)的需要部門(mén)的人員。u 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用按有關(guān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)則管理。保密培訓(xùn)和檢查（1）各部門(mén)要經(jīng)常性地對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)和檢查，對(duì)新進(jìn)員工事先進(jìn)保密培訓(xùn)，學(xué)習(xí)保密條例；（2）員工遵守下列保密守則：u 不該說(shuō)的秘密，絕對(duì)不說(shuō)；u 不該問(wèn)的秘密，絕對(duì)不問(wèn)；u 不該看的秘密，絕對(duì)不看；u 不該記錄的秘密，絕對(duì)不記錄；u 不在非保密本上記錄秘密；u 不在私人通訊中涉及秘密；u 不在公開(kāi)場(chǎng)所或家屬、親友面前談?wù)撁孛?；u 不在不利于保密的地方存放秘密文件資料。（3） 系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組不得將涉及本項(xiàng)目的任何資料透露或以其他方式提供給合同以外的其他方或系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組公司內(nèi)部與本合同無(wú)關(guān)的任何人員，系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組成員不得對(duì)保密信息進(jìn)行拷貝或抄寫(xiě)。獎(jiǎng)懲（1） 公司對(duì)違反本制度的員工，可視情節(jié)輕重，分別給予教育、經(jīng)濟(jì)處罰和紀(jì)律處分。（3） 泄露公司秘密造成嚴(yán)重后果者，公司將給予開(kāi)除外理，并處以1000元以上的罰款，必要時(shí)依法追究其法律責(zé)任。8應(yīng)急預(yù)案在任何項(xiàng)目中都不可避免的會(huì)有緊急情況的發(fā)送，除了我們做好準(zhǔn)備工作預(yù)防意外的發(fā)生，同時(shí)我們也應(yīng)該做好意外情況的應(yīng)急預(yù)案，以備在緊急情況發(fā)生時(shí)有備無(wú)患。當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專(zhuān)業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或巡檢人員完成維保工作。第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行分析，得到分析報(bào)告并提交給客戶(hù)。應(yīng)急流程如下圖：9培訓(xùn)方案為更好的開(kāi)展培訓(xùn)交流服務(wù)，我們特制定本培訓(xùn)方案。、方式、時(shí)間、地點(diǎn)培訓(xùn)的對(duì)象有四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員、辦公室文員以及其他相關(guān)人員。技術(shù)交流每月進(jìn)行一次。u 常見(jiàn)病毒和安全危險(xiǎn)內(nèi)容：列舉目前網(wǎng)絡(luò)流行的病毒、木馬和其他安全危險(xiǎn)因素。 Symantec專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)u Symantec防病毒系統(tǒng)簡(jiǎn)介內(nèi)容：簡(jiǎn)單介紹Symantec防病毒系統(tǒng)的發(fā)展，產(chǎn)品功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。u Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫(kù)升級(jí)內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)客戶(hù)端病毒庫(kù)升級(jí)及LUA配置。u SEPM服務(wù)器災(zāi)難恢復(fù)處理內(nèi)容：講解SEPM服務(wù)器在遇到災(zāi)難的情況下如何及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)。屆時(shí)將對(duì)參加專(zhuān)題培訓(xùn)的人員的信息安全知識(shí)和Symantec防病毒系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)掌握情況進(jìn)行書(shū)面考核。項(xiàng)目質(zhì)量管理包含確定項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃，并監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計(jì)劃及目標(biāo)。通過(guò)遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。為保證項(xiàng)目的質(zhì)量，我方將安排質(zhì)量管理部對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理。有求必應(yīng)、有應(yīng)必答：就是急客戶(hù)之所需，想客戶(hù)之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客戶(hù)提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒要盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好的回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。合理的流程可以提高工作效率，降低人員消耗。服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步：測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步：測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步：確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量—感知服務(wù)質(zhì)量。我們從以下目標(biāo)為安全保障目標(biāo)：無(wú)誤操作發(fā)生。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，無(wú)10臺(tái)以上終端安全事故發(fā)生。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，因Symantec防病毒系統(tǒng)導(dǎo)致的安全事件發(fā)生次數(shù)0次。流程保障我們制定了很多規(guī)范的流程，嚴(yán)格按照流程開(kāi)展工作，將有助于維護(hù)過(guò)程的安全性。備件保障在項(xiàng)目中，我們提供多種備件以供現(xiàn)場(chǎng)在緊急情況下使用。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，我們從以下要素來(lái)評(píng)價(jià)安全性：u 漏洞掃描覆蓋率u 安全報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率u 安全漏洞遺漏數(shù)量u 安全漏洞遺漏率u 加固設(shè)備覆蓋率u 安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率u 安全事件次數(shù)等我們針對(duì)本項(xiàng)目安全作出以下承諾：在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，所有的操作均經(jīng)過(guò)模擬環(huán)境驗(yàn)證，確保服務(wù)周期內(nèi)無(wú)因誤操作導(dǎo)致的安全事故。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)安全漏洞及時(shí)處理，無(wú)隱瞞不報(bào)現(xiàn)象。11安全保障體系在本項(xiàng)目中，由于四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的特殊性，對(duì)安全的要求非常高。（1）監(jiān)控類(lèi)服務(wù)：u 異常報(bào)告及時(shí)率u 異常漏報(bào)率（2）日常維護(hù)類(lèi)服務(wù)：u 維護(hù)計(jì)劃的及時(shí)完成率u 故障隱患發(fā)現(xiàn)率u 異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率u 故障服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿(mǎn)足率u 業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿(mǎn)足率u 問(wèn)題解決率（3）保障類(lèi)服務(wù)：u 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率u 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率u 故障修復(fù)及時(shí)率我們保證在項(xiàng)目過(guò)程中，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的開(kāi)展維保工作。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先向?qū)Ψ絾?wèn)候，禁止使用喂、講話(huà)、找誰(shuí)、要哪里等生硬失禮的詞語(yǔ)對(duì)話(huà)。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。 熱情耐心：就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)懇。在本項(xiàng)目中，質(zhì)量管理范圍僅限于Symantc防病毒系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。通過(guò)對(duì)用戶(hù)發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從質(zhì)量是客戶(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶(hù)的投資規(guī)模，把用戶(hù)的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。專(zhuān)題培訓(xùn)結(jié)束后以及在項(xiàng)目實(shí)施期內(nèi)，公司客服人員將對(duì)專(zhuān)題培訓(xùn)和技術(shù)交流活動(dòng)的開(kāi)展情況和效果進(jìn)行反饋收集，以便我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈倪M(jìn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。技術(shù)交流內(nèi)容較為靈活，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目技術(shù)團(tuán)隊(duì)可根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的信息安全、反病毒情況適時(shí)進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的交流。u Symantec防病毒系統(tǒng)警報(bào)和報(bào)表制定內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)報(bào)警設(shè)定和各項(xiàng)報(bào)表的制定。u Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)各服務(wù)器的安裝、搭建和配置。u 安全防范技術(shù)概述內(nèi)容：概要的講述信息安全的主要防范技術(shù)及其實(shí)現(xiàn)的方式。技術(shù)交流可靈活安排場(chǎng)地，不受場(chǎng)地限制。專(zhuān)題授課由我們聘請(qǐng)Symantec原廠工程師進(jìn)行授課，技術(shù)交流學(xué)習(xí)由技術(shù)團(tuán)隊(duì)和四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的技術(shù)人員在每月系統(tǒng)巡檢時(shí)開(kāi)展，不限定形式。初步了解病毒的分類(lèi)、運(yùn)行機(jī)制、常見(jiàn)病毒處理技術(shù)手段以及Symantec防病毒系統(tǒng)的使用和維護(hù)知識(shí)，提升用戶(hù)的安全意識(shí)和安全保障能力。現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)全程跟蹤事件處理情況，及時(shí)向客戶(hù)報(bào)告處理進(jìn)度。集中各類(lèi)資源以供解決出現(xiàn)的安全事件和其他應(yīng)急事件，確保處理過(guò)程合理規(guī)范，處理結(jié)果滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有需要可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)完成維保工作。（3） 會(huì)議紀(jì)要需真實(shí)反映項(xiàng)目實(shí)際狀況，不得弄虛作假。對(duì)于泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果者，公司將給予警告處分，處以50元至200元的罰款。（5） 系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組成員在實(shí)施本項(xiàng)目期間，未經(jīng)客戶(hù)方工作人員允許，不得進(jìn)入與本項(xiàng)目施工無(wú)關(guān)的客戶(hù)方方其他辦公場(chǎng)所。項(xiàng)目細(xì)則（1） 客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)屬于公安專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守公安網(wǎng)絡(luò)使用制度以及公安信息系統(tǒng)使用規(guī)定，嚴(yán)禁泄漏公安網(wǎng)絡(luò)信息，系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組成員不得利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理任何業(yè)務(wù)。u 召開(kāi)秘密性會(huì)議，要嚴(yán)格控制會(huì)場(chǎng)，會(huì)議內(nèi)容要記在保密本上（會(huì)后收回），如需參閱，另辦手續(xù)。機(jī)密以上文件、資料原則上不準(zhǔn)復(fù)印或復(fù)制，復(fù)印復(fù)印或復(fù)制需要由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，合同、協(xié)議、重要技術(shù)資料及重要財(cái)務(wù)資料需要總經(jīng)理或項(xiàng)目分管經(jīng)理批準(zhǔn)。密級(jí)的調(diào)整，應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r和保密時(shí)限，由公司總經(jīng)理或項(xiàng)目分公司經(jīng)理辦公室同有關(guān)人員、部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，文件資料和密級(jí)變更或解密后應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，規(guī)定有保密的文件到時(shí)自動(dòng)解除密級(jí)。（2）保密范圍和密級(jí)劃分密級(jí)劃分：按其重要程度，技術(shù)水平及失密后危害大小，公司密級(jí)劃分為：絕密、機(jī)密兩級(jí)。據(jù)我們目前了解到，四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司Symantec防病毒系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖：我們將搭建一個(gè)模擬環(huán)境用于測(cè)試項(xiàng)目相關(guān)的所以方案和動(dòng)作，確保生產(chǎn)環(huán)境的系統(tǒng)安全，防止誤操作。備件清單如下：序號(hào)備件名稱(chēng)配置數(shù)量1臺(tái)式機(jī)HP Pro3340MTCPU：i33220內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G2臺(tái)2筆記本ThinkPad E430CCPU：i52520M內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G1臺(tái)當(dāng)客戶(hù)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，無(wú)法正常工作導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展，我們將啟用備件調(diào)用流程，調(diào)用備件替換故障設(shè)備，確保客戶(hù)的業(yè)務(wù)可順利開(kāi)展。通過(guò)強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，保障項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量和規(guī)范，為客