會務與客服服務管理方案(文件)
【正文】 倒上茶水，遞上香巾。、仔細。，利用非營業(yè)時間進行音質(zhì)調(diào)試及學習。、多媒體設備，出現(xiàn)故障要及時處理，并做好記錄。，音控員工有義務放棄休息時間服從工作安排。，掌握音響功能和打燈技能，保證系統(tǒng)設備正常運行，延長使用壽命。室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）。2. 根據(jù)會議規(guī)模、形式、重要程度等確定茶杯的使用檔次：內(nèi)部會議——領導使用自己的專用水杯。4. 茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標簽統(tǒng)一朝外或朝里。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。當會議時間較長，客人比較疲倦時，可適當增加咖啡。2. 總臺接待人員應熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各部門的服務內(nèi)容及電話號碼。2. 對于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。6. 對于每天需要發(fā)出郵件應進行登記，當快遞公司來取件時。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。，應指定人員協(xié)助接聽電話并負責客服區(qū)域接待工作。：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。郵件收發(fā)、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時要嚴格按規(guī)定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙方確認簽字。，不得出現(xiàn)亂放成堆的現(xiàn)象。正確率在99%以上。領導層服務。，為高管會議室提前準備水、茶、mic等并為會議服務。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務。，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房態(tài)。，如遇行跡可疑的應及時上報。：“您好！，請問有什么可以幫到您？”。，及時匯報經(jīng)理，并進行服務回訪。重大投訴在2日給投訴的客戶明確答復。5. 項目在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，填寫《客戶投訴月統(tǒng)計表》并附分析結(jié)果上報豪之英公司總經(jīng)理，并將《客戶投訴登記表》長期保存。用一些事情，總會看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。重要投訴在3日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理經(jīng)理批準。四、 客戶投訴管理制度1. 當接到客戶投訴時，客戶服務人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴登記表》中做好詳細記錄。，并及時安排維修人員。，對客戶資料進行更新。，并及時上交。，適時的完成對客服務。，安全、準確、及時的為客人服務。，發(fā)型整潔，不留長指甲，涂指甲油，染發(fā)等。、并及時送到相應高管辦公室。，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。、雜志時要認真清對種類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報紙、雜志要及時準確不得有丟失現(xiàn)象。重要的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收后要立即通知收件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。，客服人員要注意查看茶水供應（包括桶
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