fy01年金牌服務商業(yè)績評估方案(文件)
【正文】 344455553D18 維修周期的定義在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標標準隨城市的不同也有所差異。對于12月的評估，將不考慮10月份和11月份的成績．請大家務必認真閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經理聯(lián)系。FY01年金牌服務商工作表現(xiàn)評估項目及標準一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)1. 定義:三個月內維修周期達標的維修單總量占三個月內已結單維修單總量的百分比３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結單的維修單．2. 目的：為了滿足惠普信息產品的用戶在售后維修服務方面響應速度快，維修周期短的要求。q 當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結單的間隔時間。 以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。若貨運公司沒能兌現(xiàn)承諾，請各維修中心準確輸入備件的實際接收時間，維修周期的達標標準為：類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日1112223333擁有ASCIM的西安維修中心為客戶提供了zone2的上門服務，如果備件全部從本地出庫，若代理結單日期－代理開單日期=1個工作日，則視為達標，具體說：若用戶于11月1日報修，維修中心在11月2日20:00之前結單，則視為達標。4. 重復維修的達標標準隨產品線的不同設定不同的達標標準，具體如下：重復維修率(C’)得分(D’) 7F商用微機(不包括顯示器)=3%103%C’5%D’ = 500C’+25=5%08B服務器=5%105%C’11%D’ = 500/3C’+55/3=11%0AN筆記本=5%103C磁帶機5%C’10%D’ = 200C’+2056光盤庫／磁帶庫=10%06A打印服務器=2%108A低端激光打印機2%C’4%D’ = 500C’+207T商用噴墨打印機=4%0AK中端激光打印機=3%103%C’6%D’ = 1000/3C’+20=6%030大幅面噴墨打印機=6%10PQ高端激光打印機6%C’12%D’ = 500/3C’+20=12%0例：若3個月內已結單維修單總數(shù)是400張，其中商用微機280張，服務器40張，筆記本10張，低端激光打印機60張，商用噴墨打印機10張，3個月內的重復維修單總數(shù)是30張，其中商用微機7張，服務器4張，筆記本1張，激光打印機4張，商用噴墨打印機1張，推出3個月內維修中心的商用微機的重復維修率為7/280=%，服務器的重復維修率為4/40=10%，筆記本的重復維修率為1/10=10%，低端激光打印機的重復維修率為4/60=%，商用噴墨打印機的重復維修率為1/10=10%，則3個月內維修商在重復維修率這一評估項目上得分為 10*280+(500/3*10%+55/3)*40+0*10+(500*1/15+20)*60+0*10= 。 維修類型包括GSP（不在固定抽樣樣本內），保內（分送修和現(xiàn)場維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內），備件DOA和Service note。 抽取樣本時，各用戶類型以大用戶（MA）為最優(yōu)先選擇。 當用戶對我們的服務感到不滿意時，責任的區(qū)分可用4個象限來表示維修中心有責任維修中心無責任惠普有責任ＩＩＩ (備件/質量/價格等)惠普無責任ＩＩＩ(硬件技術/態(tài)度/流程等)ＩＶ (用戶等)對于第Ｉ／ＩＩ／ＩＶ象限的事例在具體評估時我們將基于惠普公司和維修中心共擔責任的原則來評估，即對于明顯是由于產品價格，產品質量，備件發(fā)生長期訂貨和用戶自身等原因造成的用戶不滿的事例我們雙方各承擔一半的責任；對于第ＩＩＩ象限的事例在具體評估時責任由維修中心承擔；對于用戶投訴的判定標準為由于維修中心的責任導致用戶主動投訴的維修將視為對維修中心的不滿意，惠普公司希望通過這樣的評估方法引導金牌服務商不斷地提高用戶處理技巧和投入適當?shù)馁Y金來提高用戶滿意度，從而獲得相應的回報 若3個月的抽樣調查量不足30單，將往前累計直至抽樣調查量達到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 400*E35095%= E 90 %F = 600*E540 E = 90 %0例：若3個月內抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為100，其中達到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔的責任)，則用戶滿意率為[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*+1/2(2*1) = %，維修商在用戶滿意度這一評估項目上得分為400*%350=RANK 值評比方法以上三項指標得分總和及維修中心在整個維修
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