fy01年金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案(完整版)
【正文】 內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單．2. 目的：為了滿(mǎn)足惠普信息產(chǎn)品的用戶(hù)在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。 以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日。4. 重復(fù)維修的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：重復(fù)維修率(C’)得分(D’) 7F商用微機(jī)(不包括顯示器)=3%103%C’5%D’ = 500C’+25=5%08B服務(wù)器=5%105%C’11%D’ = 500/3C’+55/3=11%0AN筆記本=5%103C磁帶機(jī)5%C’10%D’ = 200C’+2056光盤(pán)庫(kù)／磁帶庫(kù)=10%06A打印服務(wù)器=2%108A低端激光打印機(jī)2%C’4%D’ = 500C’+207T商用噴墨打印機(jī)=4%0AK中端激光打印機(jī)=3%103%C’6%D’ = 1000/3C’+20=6%030大幅面噴墨打印機(jī)=6%10PQ高端激光打印機(jī)6%C’12%D’ = 500/3C’+20=12%0例：若3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是400張，其中商用微機(jī)280張，服務(wù)器40張，筆記本10張，低端激光打印機(jī)60張，商用噴墨打印機(jī)10張，3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù)是30張，其中商用微機(jī)7張，服務(wù)器4張，筆記本1張，激光打印機(jī)4張，商用噴墨打印機(jī)1張，推出3個(gè)月內(nèi)維修中心的商用微機(jī)的重復(fù)維修率為7/280=%，服務(wù)器的重復(fù)維修率為4/40=10%，筆記本的重復(fù)維修率為1/10=10%，低端激光打印機(jī)的重復(fù)維修率為4/60=%，商用噴墨打印機(jī)的重復(fù)維修率為1/10=10%，則3個(gè)月內(nèi)維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為 10*280+(500/3*10%+55/3)*40+0*10+(500*1/15+20)*60+0*10= 。 抽取樣本時(shí)，各用戶(hù)類(lèi)型以大用戶(hù)（MA）為最優(yōu)先選擇。 若3個(gè)月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止5. 分值表： 用戶(hù)滿(mǎn)意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 400*E35095%= E 90 %F = 600*E540 E = 90 %0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶(hù)主動(dòng)反饋維修單總量為100，其中達(dá)到滿(mǎn)意的維修單量為96，大用戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)量為30，普通用戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)量為66，大用戶(hù)投訴的數(shù)量為1，普通用戶(hù)不滿(mǎn)意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任），普通用戶(hù)感覺(jué)一般的數(shù)量為2(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶(hù)滿(mǎn)意率為[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*+1/2(2*1) = %，維修商在用戶(hù)滿(mǎn)意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為400*%350=RANK 值評(píng)比方法以上三項(xiàng)指標(biāo)得分總和及維修中心在整個(gè)維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個(gè)月的RANK 值：維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復(fù)維修率(C)C=5%5%C10%C=10%重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 – 10分 )用戶(hù)滿(mǎn)意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶(hù)滿(mǎn)意率得分(F) +50F=400E350F=600E540+0總分值(G)=B+D+F業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估RANK4RANK3RANK2RANK14/5星級(jí)金牌服務(wù)商G=9080=G9060=G80G601/2/3星級(jí)金牌服務(wù)商G=9585=G9565=G85G=65相對(duì)Ranking20%60%20%勞務(wù)費(fèi) – –1––勞務(wù)費(fèi)與工作業(yè)績(jī)及相對(duì)Ranking的關(guān)系解析針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果，Rank1的服務(wù)商得到80%的勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果，Rank2的服務(wù)商得到100%的勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果，Rank3的服務(wù)商得到110%的勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果，Rank4的服務(wù)商得到120%的勞務(wù)費(fèi)用對(duì)于連續(xù)2個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原120%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對(duì)于連續(xù)3個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原132%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對(duì)于連續(xù)4個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原145%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= ，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷(xiāo)售拓展能力需達(dá)到惠普公司設(shè)定的目標(biāo)，即K=1；大用戶(hù)的滿(mǎn)意度及金牌服務(wù)4小時(shí)命中率需達(dá)到100%在具體評(píng)估時(shí)還會(huì)采用相對(duì)Ranking的方法，即金牌服務(wù)網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是20%的服務(wù)商得到Rank4，20%的服務(wù)商得到Rank1，60%的服務(wù)商得到Rank2和Rank3此評(píng)詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國(guó)惠普有限公司BFT答疑解惑q 建議BFT只考核用戶(hù)滿(mǎn)意度，這樣維修中心會(huì)講所有精力放在我們的目標(biāo)上．維修級(jí)別的全面提升應(yīng)考慮按產(chǎn)品線，按用戶(hù)群設(shè)置不同的級(jí)別．解決方法：謝謝此建議．目前不予采納，為了達(dá)到我們的目標(biāo)：兩年內(nèi)成為中國(guó)ＩＴ服務(wù)的＂王牌軍＂，做到用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度絕對(duì)領(lǐng)先，在ＨＰ認(rèn)為支持成本與做到的服務(wù)級(jí)別最為有效的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手．q 用戶(hù)不滿(mǎn)意
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