【正文】 17 / 18FY01年金牌服務商業(yè)績評估方案各位金牌服務商：你們好！隨著惠普公司新的財政年度的到來，特制訂新的金牌服務商工作表現(xiàn)評估標準此評估標準同時適用于商用計算產(chǎn)品和外設產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機，服務器，筆記本，激光打印機，繪圖儀和高端噴墨打印機，光盤庫和磁帶庫，此評估每個月進行一次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務商勞務補償?shù)囊罁?jù)，生效日期為2000年12月1日以后開單的維修單。對于12月的評估，將不考慮10月份和11月份的成績．請大家務必認真閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。FY01年金牌服務商工作表現(xiàn)評估項目及標準一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)1. 定義:三個月內(nèi)維修周期達標的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結(jié)單的維修單．2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務方面響應速度快，維修周期短的要求。3. 維修周期的組成，定義及達標標準： 維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種： 維修周期的組成當用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:q 從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期當用戶報修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至惠普公司客戶支持響應中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:q 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:q 從用戶報修至惠普公司客戶支持響應中心到于系統(tǒng)中派單q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期 維修周期的定義在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標標準隨城市的不同也有所差異。q 當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間。q 當用戶向惠普公司客戶支持響應中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當代理不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當ＣＣＣ沒有推薦備件同時代理認為也不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時間；當ＣＣＣ沒有推薦備件而代理認為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間．q 對于擁有ASCIM的維修中心，其全部備件可從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間q 對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間 維修周期達標標準q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應中報修的維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時．注：4個小時為金牌服務商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的8:3017:30，中午的休息時間為12:0013:00q 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因，不可抗因素。對于這樣的維修，惠普公司在此時間段的評估中將視為達標q 若派送公司沒能在承諾的時間內(nèi)將備件送至維修中心，包括應做2D10，實際為2D10 –3D10，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日2223334444應做2D10或3D10，實際為3D10 –3D18(派送公司承諾給惠普公司的發(fā)貨周期最慢為3D18)，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日3334445555q 對于不申請備件的維修單或擁有ASCIM的維修中心，其全部備件從本地出庫的維修單，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日1112223333 q 對于其它維修單，維修周期達標標準按照城市依次為城市送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9備件供應速度目標南寧1112223333ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18