fy01年金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)維修商為對(duì)象，按各產(chǎn)品種類和維修單類型的維修比例確定抽樣比例。二、重復(fù)維修率(ReRepair Rate)1. 定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比．３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單2. 目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。 備件供應(yīng)速度目標(biāo)舉例說(shuō)明ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18本地出庫(kù)的維修單命中率(CSO hit rate)為60%,即60%的維修所需備件可全部從本地庫(kù)房中獲得；40%的維修由貨運(yùn)公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開始計(jì)算，第2天18:00之前送至金牌服務(wù)商所在地90% of SD 90%的維修可于當(dāng)天(Same day)提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書面的形式通知金牌服務(wù)商．舉例說(shuō)明：西安的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(dá)，則維修中心在11月9日20:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。 維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中報(bào)修的維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)．注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:3017:30，中午的休息時(shí)間為12:0013:00q 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶原因，不可抗因素。 維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:q 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期17 / 18FY01年金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案各位金牌服務(wù)商：你們好！隨著惠普公司新的財(cái)政年度的到來(lái)，特制訂新的金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)此評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)適用于商用計(jì)算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機(jī)，服務(wù)器，筆記本，激光打印機(jī)，繪圖儀和高端噴墨打印機(jī)，光盤庫(kù)和磁帶庫(kù)，此評(píng)估每個(gè)月進(jìn)行一次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務(wù)商勞務(wù)補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)，生效日期為2000年12月1日以后開單的維修單。3. 維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種：q 當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間．q 對(duì)于擁有ASCIM的維修中心，其全部備件可從本地出庫(kù)的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間q 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:3017:30，中午的休息時(shí)間為12:0013:00 4. 分值表：維修效率百分比（A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A16090% A = 95 %B = 600*A540A =90 %0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上的得分為600*95%540=30。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)1. 定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動(dòng)反饋達(dá)到滿意的維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量的百分比。 當(dāng)月的抽樣比例由當(dāng)月結(jié)單量決定。例： 某ASP月維修單（包括取消單）為207個(gè)，共支持兩大類產(chǎn)品，PC和SERVER。 在具體評(píng)估時(shí)用戶投訴，用戶不滿意，一般將設(shè)置不同的權(quán)重，用戶群按照大用戶和普通用戶也將設(shè)置不同的權(quán)重，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴(2分)用戶不滿意()一般(1分)滿意(1分)大用戶(2分)4322普通用戶(1分)211183
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