【正文】 6) 分析銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 3) 每次例會(huì)參加人員需做會(huì)議紀(jì)要。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。如現(xiàn)場(chǎng)人較多，所有置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該置業(yè)顧問(wèn)可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接 待或不接待新客戶。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。 已買(mǎi)過(guò)項(xiàng)目的客戶均不算接待。 如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問(wèn)接 待。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。 1置業(yè)顧問(wèn)如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn) 24 備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問(wèn)，客帶客不算接待名額?？蛻舫醮紊祥T(mén)時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接待義務(wù)接待。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見(jiàn)客顧問(wèn)已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。 2. 每日的《客戶來(lái)訪登記表》須及時(shí)輸入電腦，由 銷(xiāo)售部經(jīng)理 審核確 認(rèn) 有效，并 將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。 四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則 1. 如客戶來(lái)訪時(shí)說(shuō)找某某業(yè)務(wù)員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。 5. 一次性進(jìn)來(lái)一大批客戶，而銷(xiāo)售人員未進(jìn)行詢問(wèn)，在交談過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務(wù)員接待的，視為搶客戶。 2． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 監(jiān)審流程：認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完成 ， 業(yè)務(wù)員自查 ， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人員 審查 ， 確認(rèn)無(wú)誤后蓋章 ， 一份交客戶，一份交 合同管理人員保存。 3． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 29 監(jiān)審流程 ： 所有合同填寫(xiě)完成，業(yè)務(wù)員自查 ， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人員 審查 ，確認(rèn)無(wú)誤后 蓋章 。 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ， 擁有良好的心態(tài) ， 成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì) 。 客戶接待流程與規(guī)范 ， 電話接 聽(tīng)規(guī)范和技巧 ，客戶的管理和跟蹤 ， 客戶談判與合同簽訂 。 第六部分 業(yè)務(wù)流程 一、 來(lái)電流 程管理 1． 來(lái)電接聽(tīng)流程示意 制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、 33 面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求填寫(xiě)來(lái)電登記表 2． 來(lái)電接聽(tīng)基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或 留下電話，以便回電； 9) 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答 ； 10) 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來(lái)電， 再見(jiàn) ” ，待 客戶 切斷電話 后 再掛電話； 35 11) 在來(lái)電登記表上 對(duì)客戶 來(lái) 電 情況及時(shí)進(jìn) 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； 12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)， 應(yīng)注意 通話的時(shí)間是否合適 ，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。 3． 入座洽談 1) 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹 ，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。 2) 客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進(jìn)行第一次跟蹤 ， 同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。當(dāng)值銷(xiāo)售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷(xiāo)售人員保留其接待新客戶的資格。 6) 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 2. 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：銷(xiāo)售部經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。 4. 書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算 差錯(cuò)。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取， 開(kāi)據(jù)收據(jù) 。 八、 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1. 認(rèn)購(gòu) 書(shū) 簽 訂 后， 銷(xiāo)售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽訂購(gòu)房合同， 并辦理 相關(guān) 購(gòu)房手續(xù)。 3. 辦證人員 必需使用活頁(yè)文件夾 或文件袋 對(duì)客戶資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理 。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶 分類(lèi)，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 特殊 申請(qǐng) 必須經(jīng) 銷(xiāo)售部經(jīng)理審查，或報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)答應(yīng)客戶要求。 臨定 原則上不得超 過(guò) 3 日 ，逼迫客戶盡早補(bǔ)定成交。除非 銷(xiāo)售副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ， 否則 原則上不予預(yù)留。 退房： 1） 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因 外 （主要 指 我方過(guò)錯(cuò)如證件問(wèn)題不全 ，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對(duì)公司聲譽(yù)有影響 等） ，其它情況一律不得辦理退房。 4） 銷(xiāo)售 部 經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對(duì)符合條件且無(wú)法說(shuō)服的可 逐級(jí)上報(bào)董事長(zhǎng) 批準(zhǔn)后，憑批單由銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。 3） 對(duì)不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷(xiāo)售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準(zhǔn)?？蛻粼诤炇稹渡?48 品房買(mǎi)賣(mài)合同》之后要求更名的，原則上不予辦理。 關(guān)于折扣執(zhí)行 A. 正常銷(xiāo)售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售便利而設(shè)定，既在公開(kāi)價(jià)格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷(xiāo)售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。 2) 對(duì)符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交。 逐級(jí)程序?yàn)椋轰N(xiāo)售 部 經(jīng)理 銷(xiāo)售副總 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) 50 佳隆集團(tuán) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)分公司 2020 年 6 月 1 日 。 4) 在 額外 折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶先交足定金，并 按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)。 3） 通 常情況下，銷(xiāo)售人員 均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷(xiāo)售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷(xiāo)售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 但要杜絕客戶 惡性炒賣(mài) 而影響銷(xiāo)售部正常銷(xiāo)售 。 5）客戶在 特殊 業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無(wú)異議。 3） 客戶要求退房，經(jīng)辦售樓員應(yīng)了解情況，作好說(shuō)服 勸阻和解 47 釋 工作。保留需由銷(xiāo)售副總 批準(zhǔn) 。 B. 如 銷(xiāo)售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場(chǎng)， 由銷(xiāo)售主管 在電話請(qǐng)示后代為批準(zhǔn)。如該客戶在期限內(nèi)決定購(gòu)買(mǎi)，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購(gòu)手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購(gòu)買(mǎi)， 該單位可另行出售，所交部分 46 訂 金退還。 4． 問(wèn)題客戶管理 對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí) 上報(bào) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 ， 同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 2) 對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房 44 心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷(xiāo)售部經(jīng)理或主管 ，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售部經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 九、 合同管理 1. 客戶檔案管理工作 辦證人員 負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購(gòu) 階段客戶資料、銷(xiāo)售 、 簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷(xiāo)售 43 情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購(gòu)房 合同。 3. 開(kāi)出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金 額 。 6. 經(jīng)辦銷(xiāo)售人員對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 2. 簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 10) 本規(guī)定作為第三部分的補(bǔ)充 ， 不同之處 以第三部分 為準(zhǔn) 。 7) 若當(dāng)值銷(xiāo)售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。 4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 2) 無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 6． 送客 1) 完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 38 4． 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛 與 銷(xiāo)售部經(jīng)理 或銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 2) 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） A、沙盤(pán)講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 37 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶型、面積、價(jià)格概況介紹 B、說(shuō)明： ? 將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹； ? 借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。如果超過(guò)三聲再 34 接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，佳隆花園，不好意思，讓您久等了 ”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題； 4) 對(duì)于客戶的詢問(wèn)， 應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ， 通話時(shí)間