【正文】 位置，并檢查設(shè)備的完好程度。到達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。三、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)）10分合計100分第七章 物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設(shè)立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。（二）文明用語要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。6）維修工作：抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費和保管，以及聯(lián)系維修事宜，領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。有關(guān)使用規(guī)定：1）電話：A. 禁止撥“聲訊”服務(wù)臺。B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和領(lǐng)班。5）當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。3） 管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實施控制。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 A、 季檢、。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗證。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。： 1） 各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。3）管理處主任對領(lǐng)班的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。相關(guān)文件與記錄：各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關(guān)規(guī)定。C．非管理人員禁止使用辦公電話。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。相關(guān)文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機C．辦公桌椅D．資料柜 E．辦公文具． G．其他辦公用品：A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計算器F．直尺G．其它管理規(guī)定：1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。7）機電設(shè)備管理：主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查，管理處按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。4）保潔工作：大樓內(nèi)抽查2個工作單元，大樓外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應(yīng) 側(cè)重兩項加深檢查深度。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。職責(zé)：1）管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班（隊）長參加周檢。注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。四、培訓(xùn)計劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。針對項目的特點，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。針對**區(qū)政府大廈的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。 管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn) **區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。（1）公眾管理制度（2）崗位責(zé)任制（3）維護(hù)運作制度（4）人員考核制度管理服務(wù)運作規(guī)范用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。15分基本走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。兩腿之間不得有空隙。坐姿：上身與站姿的要求相同。舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。會議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會前準(zhǔn)備 會前檢查 引領(lǐng)登記 會場服務(wù)休會服務(wù) 會后清理 注意事項 匯報總結(jié)領(lǐng)受任務(wù)（1） 會議名稱 （2）會議性質(zhì) （3）與會人數(shù) （4）會議期限 （5）會議休息時間表 （6）會議活動范圍 （7）準(zhǔn)備內(nèi)容 （8）注意事項會