平安城市維護方案說明(文件)
【正文】 ftp服務(wù)異常掛起至違法數(shù)據(jù)無法上傳、無法抓拍現(xiàn)象較多。2. 第三方維護隊伍管理細則2.3.. 服務(wù)范圍 乙方應(yīng)能提供以下服務(wù)項目：(1) 設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù)(含遠程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持以及備件更換)(2) 設(shè)備及線纜巡檢服務(wù) (3) 重要保障服務(wù)(4) 資料服務(wù)(5) 如點位因城市建設(shè)等造成重新建設(shè)或甲方要求派出所搬遷等，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)的施工工作，所發(fā)生的費用由甲方承擔，該建設(shè)費用不得高于首次建設(shè)費用。1.2.3.1.2.3.4... 設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù) 1.2.3.4.... 總體要求乙方應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。乙方可通過電話指導(dǎo)、遠程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時限。 一級故障(重大故障)：重要節(jié)假日、重大活動需要重點保障點位、重點派出所機房、分局、市局機房出現(xiàn)故障的；二級故障(主要故障)（1）設(shè)備無法使用的故障；（2）無視頻監(jiān)控圖像（3）故障點位對重要客戶或重要部門造成影響的。乙方應(yīng)將常駐技術(shù)人員名單、聯(lián)系方式、郵箱等相關(guān)資料提交甲方，未經(jīng)甲方允許乙方不得擅自更換常駐人員。具體要求：(1) 乙方服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準備：A． 查閱相關(guān)資料了解用戶系統(tǒng)運行情況及以往所發(fā)生過的問題及處理記錄；B． 準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的配件。若因乙方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)向乙方提出索賠。（三）服務(wù)報告：乙方在故障修復(fù)后按照雙方約定的服務(wù)等級在要求時間內(nèi)(見下表)提供詳細的《故障工單》。甲方可以根據(jù)實際情況要求乙方增加或修改現(xiàn)場巡檢內(nèi)容，乙方應(yīng)做好充足準備；在現(xiàn)場巡檢過程中乙方要耐心回答用戶提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護方面的問題。在重點保障期間，如用戶提出要求，乙方須按照雙方制定的保障方案執(zhí)行，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標準執(zhí)行。對上個月的系統(tǒng)整體運行情況進行總結(jié)，評估每次維保的效果；統(tǒng)計評估維保實施了的服務(wù)內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況 。(5) 問題分析。. 服務(wù)質(zhì)量考核和費用支付... 服務(wù)質(zhì)量考核得分計算辦法 ：服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：一級故障處理及時率、二級故障處理及時率、三級故障處理及時率、服務(wù)滿意度，具體計算方法如下：(1) 一、二、三級故障處理及時率計算方法如下： 故障處理及時率=響應(yīng)及時率*20%+到達現(xiàn)場及時率*30%+故障恢復(fù)及時率*50%注1上述公式也可簡化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時限才算處理及時。計算方法如下： 總分 ＝ 一級故障處理及時率 X 40 ＋ 二級故障處理及時率 X 30 ＋ 三級故障處理及時率 X 20 ＋ 服務(wù)滿意度：甲方每月對乙方維護質(zhì)量進行考核，甲方月初巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障，以周為單位對乙方進行故障點位修復(fù)數(shù)量和質(zhì)量考核，乙方每一處處理不及時。得分在95＜月得分≤100分（不包括95分），按照維護協(xié)議全額支付維護費用；得分在90＜月得分≤95分（不包括90分），按照維護協(xié)議支付維護費用的95%；得分在80＜月得分≤90分（不包括80分），按照維護協(xié)議支付維護費用的85%；得分在70＜月得分≤80分（不包括70分），按照維護協(xié)議支付維護費用的75%；得分在60＜月得分≤70分（不包括60分），按照維護協(xié)議支付維護費用的65%；得分在60分以下（包括60分），按照維護協(xié)議不支付維護費用； 技術(shù)資料分享 附件一：故障工單故 障 工 單項目名稱故障級別申告人聯(lián)系方式申告時間 年 月 日 點 分接收人接收時間 年 月 日 點 分到達現(xiàn)場時間（用戶確認）年 月 日 點 分故障排除完成時間（用戶確認）年 月 日 點 分障礙處理工程師填寫故障描述：處理過程：排障結(jié)果：以下由用戶填寫確認滿意度調(diào)查： □滿
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