平安城市維護(hù)方案(文件)
【正文】 服務(wù)器重啟后或異常斷電后因服務(wù)器上的路由未加載致公安廳視頻無(wú)法連接與上墻。、卡口因前端斷電或ftp服務(wù)異常掛起至違法數(shù)據(jù)無(wú)法上傳、無(wú)法抓拍現(xiàn)象較多。2. 第三方維護(hù)隊(duì)伍管理細(xì)則2.3.. 服務(wù)范圍 乙方應(yīng)能提供以下服務(wù)項(xiàng)目：(1) 設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持以及備件更換)(2) 設(shè)備及線纜巡檢服務(wù) (3) 重要保障服務(wù)(4) 資料服務(wù)(5) 如點(diǎn)位因城市建設(shè)等造成重新建設(shè)或甲方要求派出所搬遷等，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的施工工作，所發(fā)生的費(fèi)用由甲方承擔(dān)，該建設(shè)費(fèi)用不得高于首次建設(shè)費(fèi)用。1.2.3.1.2.3.4... 設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù) 1.2.3.4.... 總體要求乙方應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。乙方可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。 一級(jí)故障(重大故障)：重要節(jié)假日、重大活動(dòng)需要重點(diǎn)保障點(diǎn)位、重點(diǎn)派出所機(jī)房、分局、市局機(jī)房出現(xiàn)故障的；二級(jí)故障(主要故障)（1）設(shè)備無(wú)法使用的故障；（2）無(wú)視頻監(jiān)控圖像（3）故障點(diǎn)位對(duì)重要客戶或重要部門造成影響的。乙方應(yīng)將常駐技術(shù)人員名單、聯(lián)系方式、郵箱等相關(guān)資料提交甲方，未經(jīng)甲方允許乙方不得擅自更換常駐人員。具體要求：(1) 乙方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A． 查閱相關(guān)資料了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況及以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理記錄；B． 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的配件。若因乙方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向乙方提出索賠。（三）服務(wù)報(bào)告：乙方在故障修復(fù)后按照雙方約定的服務(wù)等級(jí)在要求時(shí)間內(nèi)(見(jiàn)下表)提供詳細(xì)的《故障工單》。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求乙方增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容，乙方應(yīng)做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中乙方要耐心回答用戶提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。在重點(diǎn)保障期間，如用戶提出要求，乙方須按照雙方制定的保障方案執(zhí)行，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)上個(gè)月的系統(tǒng)整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保實(shí)施了的服務(wù)內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況 。(5) 問(wèn)題分析。. 服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付... 服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 ：服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：(1) 一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下： 故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率*30%+故障恢復(fù)及時(shí)率*50%注1上述公式也可簡(jiǎn)化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。計(jì)算方法如下： 總分 ＝ 一級(jí)故障處理及時(shí)率 X 40 ＋ 二級(jí)故障處理及時(shí)率 X 30 ＋ 三級(jí)故障處理及時(shí)率 X 20 ＋ 服務(wù)滿意度：甲方每月對(duì)乙方維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行考核，甲方月初巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障，以周為單位對(duì)乙方進(jìn)行故障點(diǎn)位修復(fù)數(shù)量和質(zhì)量考核，乙方每一處處理不及時(shí)。得分在95＜月得分≤100分（不包括95分），按照維護(hù)協(xié)議全額支付維護(hù)費(fèi)用；得分在90＜月得分≤95分（不包括90分），按照維護(hù)協(xié)議支付維護(hù)費(fèi)用的95%；得分在80＜月得分≤90分（不包括80分），按照維護(hù)協(xié)議支付維護(hù)費(fèi)用的85%；得分在70＜月得分≤80分（不包括70分），按照維護(hù)協(xié)議支付維護(hù)費(fèi)用的75%；得分在60＜月得分≤70分（不包括60分），按照維護(hù)協(xié)議支付維護(hù)費(fèi)用的65%；得分在60分以下（包括60分），按照維護(hù)協(xié)議不支付維護(hù)費(fèi)用；附件一：故障工單故 障 工 單項(xiàng)目名稱故障級(jí)別申告人聯(lián)系方式申告時(shí)間 年 月 日 點(diǎn) 分接收人接收時(shí)間 年 月 日 點(diǎn) 分到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（用戶確認(rèn)）年 月 日 點(diǎn) 分故障排除完成時(shí)間（用戶確認(rèn)）年 月 日 點(diǎn) 分障礙處理工程師填寫(xiě)故障描述：處理過(guò)程：排障結(jié)果：以下由用戶填寫(xiě)確認(rèn)滿意度調(diào)查：
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