【正文】 每天都在報(bào)道這場(chǎng)官司的情況。據(jù)說有的顧客也想吃出一塊兒玻璃，或者一個(gè)小鐵釘、小木塊兒等。（二）從“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”轉(zhuǎn)變有報(bào)道某工廠的質(zhì)量管理方法為：“99＋ l＝ 0”模式。在它的實(shí)際管理運(yùn)作中，也起到了非常重要的作用。質(zhì)量管理只是企業(yè)管理中的一部分。世界上任何一個(gè)企業(yè)都不敢說自己的產(chǎn)品百分之百?zèng)]有問題。根據(jù)麥當(dāng)勞的啟示，以及從“生產(chǎn)型、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型、資本經(jīng)營(yíng)型”的觀點(diǎn)分析，筆者認(rèn)為：如果你生產(chǎn)了99件合格品，后來偶然生產(chǎn)了一件不合格品，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)或資本經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)這件不合格品進(jìn)行整體策劃。招聘應(yīng)從“人和事”兩個(gè)方面出發(fā)，挑選出最合適的人來擔(dān)任某一職務(wù)，而錄用則主要涉及到如何做出錄用決策及最初的人力資源安排。在人員的使用上還應(yīng)該引起管理者注意的是，如何看待學(xué)歷。有的名牌大學(xué)畢業(yè)生盡管理論上有一套，但能力并不強(qiáng)，而普通學(xué)校的畢業(yè)生，工作能力并不一定差。其實(shí)，對(duì)一個(gè)單位來講，誰能給單位帶來發(fā)展誰就應(yīng)該上。（一）內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘是指在單位出現(xiàn)職務(wù)空缺后，從單位內(nèi)部選擇合適的人選來填補(bǔ)這個(gè)位置。從另一方面來講，內(nèi)部提拔的人員對(duì)本單位的業(yè)務(wù)工作比較熟悉，能夠較快適應(yīng)新的工作。因此，許多單位在出現(xiàn)職務(wù)空缺后，往往同時(shí)采用兩種方式，即從內(nèi)部和外部同時(shí)尋找合適的人選。這樣，一方面有利于員工今后的提拔，另一方面可以使上級(jí)對(duì)下級(jí)的能力有更進(jìn)一步的了解，也為今后的工作安排做好準(zhǔn)備。工作輪換可以使單位內(nèi)部的管理人員或普通人員有機(jī)會(huì)了解單位內(nèi)部的不同工作，給那些有潛力的人員提供以后可能晉升的條件，同時(shí)也可以減少部分人員由于長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作而帶來的煩躁和厭倦等感覺。另外，單位使用這些人員可以使他們盡快上崗，同時(shí)減少了培訓(xùn)等方面的費(fèi)用。（二）外部招聘在許多情況下，內(nèi)部招聘往往滿足不了單位對(duì)人員的需求，尤其當(dāng)一個(gè)單位在創(chuàng)業(yè)初期或者快速發(fā)展時(shí)期，或者因?yàn)閿U(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍、工作領(lǐng)域等，單位領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把目光轉(zhuǎn)向社會(huì)這個(gè)巨大的人才市場(chǎng)。在招聘廣告中，除了介紹本單位及有關(guān)部門職位的情況。有的單位已經(jīng)與有關(guān)院校掛鉤，預(yù)定本單位所需的人員。這種招聘一般適于招聘專業(yè)職位或?qū)ｍ?xiàng)技術(shù)崗位的人員。因此在這里幾乎可以找到所有需要的人員。薪金、福利是對(duì)員工為單位所付出勞動(dòng)的一種回報(bào)，這種回報(bào)包括精神和物質(zhì)兩個(gè)方面。與工資不同的是，其形式可多樣化，可以是精神獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可以獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也可以獎(jiǎng)勵(lì)集體。（二）薪金、福利的作用合理的薪金、福利具有獨(dú)特的功能，歸根結(jié)底是為了單位的發(fā)展，合理的薪金、福利可以起到以下作用。人們希望勞動(dòng)報(bào)酬與自己付出相等。（4）合理的薪金、福利制度可以培育員工對(duì)單位的歸屬感。同樣，一個(gè)員工出了突出的貢獻(xiàn)，但是他不適合擔(dān)任行政領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)候可以用獎(jiǎng)金的形式來肯定他的工作。（三）薪金、福利制度的制定原則公平性員工對(duì)于薪金、福利公平與否極其敏感，具體可以分為外部公平性、內(nèi)部公平性、個(gè)人公平性。一個(gè)單位無論多么好，多么有前途，如果工資、待遇與其它單位比起來相差懸殊，別人也不會(huì)到你這里來，而且你的人也會(huì)走。而有所限制和約束是指工資、獎(jiǎng)金、福利在規(guī)范員工的行為上，能夠使員工遵守單位的規(guī)章、制度和紀(jì)律等。各級(jí)管理者和所有員工的工作好壞，是一個(gè)單位能否發(fā)展的重大問題，而怎樣去評(píng)估、考核一個(gè)管理者或一個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)，直接影響著單位的整體效率和效益。一個(gè)有效的考核評(píng)估體系應(yīng)該具有以下功能：①準(zhǔn)確地測(cè)評(píng)出每個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)和行為；②明確識(shí)別一個(gè)員工的缺點(diǎn)和不足；③能夠有效地激勵(lì)員工去發(fā)揚(yáng)好的、糾正錯(cuò)的、改進(jìn)差的；④及時(shí)地給予員工以測(cè)評(píng)結(jié)果的反饋，讓他們知道自己的問題所在；⑤有一個(gè)連續(xù)性的、跟蹤性的記錄，以便于員工今后的發(fā)展、晉升和調(diào)動(dòng)等。連續(xù)的考核評(píng)估記錄可以比較準(zhǔn)確地反映總體情況。可以為單位建立一種有利的工作環(huán)境這屬于文化氛圍的范疇。但有一點(diǎn)需要明確，那就是對(duì)管理者的考核標(biāo)準(zhǔn)與一般員工的考核標(biāo)準(zhǔn)不一樣，現(xiàn)在不少單位對(duì)員工和管理用同一標(biāo)準(zhǔn)考核，這是極其錯(cuò)誤的，因?yàn)閷?duì)管理者的要求和對(duì)員工的要求是完全不同的兩個(gè)概念。（三）不能為考核而考核另外，考核評(píng)估一定不要單純依據(jù)考核的結(jié)果，因?yàn)橛袝r(shí)考核會(huì)受到其它因素的影響而出現(xiàn)偏差?？己四芊裢嬲谋憩F(xiàn)結(jié)合起來，則是考核技巧的問題。例如不太熟悉業(yè)務(wù)及人員情況，要為其解決住房和工作環(huán)境，甚至是妻兒的戶口等；從單位內(nèi)部選拔上來的人才，由因其熟悉業(yè)務(wù)、了解情況，不必為其考慮更多的其它問題而越來越受到單位的重視。而能否成功地適應(yīng)變革和發(fā)展，很大程度上要看單位是否能有效地培訓(xùn)和開發(fā)自己的員工。使員工更好地適應(yīng)單位的工作環(huán)境和單位的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，更好地完成任務(wù)又和其它的員工加強(qiáng)交往和溝通。而經(jīng)過不斷強(qiáng)化、培訓(xùn)的管理人員，在人數(shù)和水平達(dá)到了一定的程度后，則必然會(huì)帶來企業(yè)管理上的明顯改進(jìn)。優(yōu)秀的管理人員總是注視著未來并時(shí)刻為未來做好準(zhǔn)備，而做好準(zhǔn)備的一個(gè)重要內(nèi)容就是對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便使他們能適應(yīng)新的需要，應(yīng)付新的問題并面對(duì)新的挑戰(zhàn)。常見的失敗情況有以下幾種：培訓(xùn)工作沒有與單位的總目標(biāo)相結(jié)合單位不管是培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員、普通員工還是管理人員，其目的都是為實(shí)現(xiàn)單位的總目標(biāo)。有不少單位非常重視培訓(xùn)工作，但是對(duì)于培訓(xùn)的結(jié)果如何卻不太關(guān)心，尤其有些單位的領(lǐng)導(dǎo)雖實(shí)施了大量的培訓(xùn)，但目的是向上級(jí)匯報(bào)時(shí)有具體的數(shù)位。這樣的培訓(xùn)沒有任何效果。一般來講，培訓(xùn)第一步要做的就是培訓(xùn)需求分析。對(duì)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)能結(jié)合表明各種重要變量及其相互關(guān)系的模式，才能表明與管理人員培訓(xùn)有關(guān)的過程。但是這種方法需要有能力的主管人員和外來的專家擔(dān)任講課和培訓(xùn)任務(wù)，所 以有時(shí)受到一定的限制。然而有些人過于看重提升，忽略了目前位置的工作。職務(wù)輪換可以用非管理工作、考察、平級(jí)調(diào)任、擔(dān)任中層“副職”、各種不同管理職位上的不定期輪換等。盡管有不少問題，但是職務(wù)輪換仍不失為一種有益的培訓(xùn)方法。這也是一種培訓(xùn)，而且對(duì)下級(jí)管理者還是一個(gè)機(jī)會(huì)。更重要的是，由于他們參與了這個(gè)單位在某方面的實(shí)際操作，就使得他們能以更加投入的精神去做好本職工作。研討會(huì)、報(bào)告會(huì)研討會(huì)和報(bào)告會(huì)一般是為了解決單位出現(xiàn)的某個(gè)問題，或者為了探討向哪個(gè)方向發(fā)展，如何發(fā)展等而進(jìn)行的一個(gè)種培訓(xùn)方式。所以，你最好找一位專家、大師來把他訓(xùn)練好。正因?yàn)槿绱耍谂嘤?xùn)上就不能再以普通的傳、幫、帶的方法來進(jìn)行，而應(yīng)該采用現(xiàn)代的培訓(xùn)方法、科學(xué)的教學(xué)方式來培訓(xùn)我們的新員工。如果單位有閑置人員，對(duì)單位的其它人員影響極大。有的管理者認(rèn)為，只要組織嚴(yán)密、分工完善、目標(biāo)明確，工作就可以進(jìn)行了。處理沖突——沖突時(shí)刻存在，引導(dǎo)不好就會(huì)出問題在一個(gè)單位里常見的沖突有個(gè)體與單位的沖突，個(gè)體與個(gè)體之間的沖突，群體與單位的沖突，群體內(nèi)部的沖突和部門之間的沖突，但最常見的是前兩類。具體解決方法已在第三章介紹。這類沖突往往影響較大，因?yàn)橛袝r(shí)個(gè)體的利益代表了一部分人的利益，只不過是在某個(gè)個(gè)體身上表現(xiàn)出來。由于每個(gè)單位的情況各不同，每個(gè)員工的個(gè)性也不一樣，因此一定要根據(jù)本單位的實(shí)際情況，創(chuàng)造出適合本單位實(shí)際的企業(yè)文化。三個(gè)和尚沒水吃就是這個(gè)道理。否則到了需要用人的時(shí)候青黃不接，業(yè)務(wù)工作就無法順利進(jìn)行，以至影響單位的發(fā)展。正是因?yàn)樗麄兪切聠T工，才需要用最好的教練員來培訓(xùn)他們。尤其是研討會(huì)，可以使參與者有機(jī)會(huì)與其它人員交流經(jīng)驗(yàn)和看法等。一般來說，短期學(xué)習(xí)班有較強(qiáng)的目的性。各種領(lǐng)導(dǎo)小組、委員會(huì)等管理者如果有機(jī)會(huì)參加單位的各種領(lǐng)導(dǎo)小組，委員會(huì)等，也是一個(gè)極好的鍛煉、培訓(xùn)機(jī)會(huì)。這是非常有效的提拔使用新干部前的崗位培訓(xùn)。因?yàn)?，一個(gè)單位里不太可能有較多的同樣的工作部門，工作輪換后，首先面臨的是你能否熟悉該部門的業(yè)務(wù)。職務(wù)輪換職務(wù)輪換的根本目的是拓寬管理人員的視野和知識(shí)面。有計(jì)劃的提級(jí)在職培訓(xùn)使受訓(xùn)的管理人員明確自己的發(fā)展道路，了解他們現(xiàn)在的狀況和前進(jìn)的方向。對(duì)管理人員的培訓(xùn)大部分是在職培訓(xùn)。然而在一個(gè)單位里，則應(yīng)該以單位的發(fā)展為主要目的而設(shè)定培訓(xùn)，這樣就產(chǎn)生了什么是全面的培訓(xùn)。這樣才能使他們具有使單位發(fā)展的較高能力和水平。只培訓(xùn)少數(shù)人員這種現(xiàn)象在不少單位里都存在。例如：一個(gè)準(zhǔn)備擬定五年規(guī)劃的單位，在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)卻選一些與五年規(guī)劃關(guān)系不大的人員，如3名參加培訓(xùn)的高級(jí)人員中就有兩人即將在三五年內(nèi)退休；在15名參加培訓(xùn)的中級(jí)管理人員中有幾名可能在近期被調(diào)到上級(jí)機(jī)關(guān)，有幾名已經(jīng)有跡象要調(diào)到其它單位等，因此，這種培訓(xùn)就只會(huì)流于形式。這就是為什么現(xiàn)在的培訓(xùn)比以前更加迫切，更加重要的原因。這就是員工和管理者沒有受到良好的激勵(lì)及形成對(duì)工作良好的愿望和態(tài)度。為此，現(xiàn)在有許多單位除了進(jìn)行技術(shù)方面的培訓(xùn)外，還加大了對(duì)管理人員的培訓(xùn)，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)和開發(fā)。員工有了接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，意味著有可能被重視或者提拔，他們會(huì)因感受了領(lǐng)導(dǎo)的重視而自覺自愿地努力做貢獻(xiàn)。培訓(xùn)與開發(fā)作為有效地使用和開發(fā)現(xiàn)有人力資源的核心內(nèi)容，已經(jīng)成為許多單位的重要工作。而人才從哪里來？只有從兩個(gè)方面可以得到人才：其一是從社會(huì)上招聘，其二是由內(nèi)部培訓(xùn)產(chǎn)生。為了考核而考核，還是為了工作而考核，是管理者對(duì)待考核的態(tài)度問題；為了個(gè)人的權(quán)力、利益而考核，還是為了單位的發(fā)展而考核，則是管理者的品德問題。比如在軍隊(duì)，正確地實(shí)施指揮，對(duì)士兵的能力要求則是熟練地掌握各種戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作并勇敢地去戰(zhàn)斗。這一點(diǎn)在現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理上是非常重要的。同時(shí)，了解自己與其它員工，尤其是員工之間的差距。為具體、全面地了解員工提供依據(jù)單位在發(fā)展過程中，都要提拔單位內(nèi)部的一些人員到管理崗位上。任何單位要發(fā)展，就一定要在考核、評(píng)估上做文章?？己说哪康闹痪褪仟?jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工，懲罰差的員工。單位確定標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)該是對(duì)員工有所激勵(lì)、鞭策、約束、限制。但絕對(duì)的公平是不可能的。（5）合理的薪金、福利制度可以有效地降低管理上的難度，有的單位經(jīng)常有人說某某人拿的多了；某某人對(duì)單位這點(diǎn)兒工資根本沒放在眼里……其實(shí)就是薪金、福利不合理現(xiàn)象的體現(xiàn)。這些都有賴于管理者根據(jù)具體情況來決定的。（3）合理的薪金、福利可以調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在積極性。因?yàn)閱T工工作應(yīng)該獲取等價(jià)的報(bào)酬，如果報(bào)酬不等價(jià)，就會(huì)出現(xiàn)問題。其形式多種多樣，有時(shí)以金錢出現(xiàn)，有時(shí)是以物質(zhì)出現(xiàn)。（一）薪金、福利的組成工資這是相對(duì)穩(wěn)定的報(bào)酬部分，也是報(bào)酬的主體，通常由基本工資、崗位工資、工齡工資，以及其它政策性的補(bǔ)貼等構(gòu)成。 薪金、福利——根據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分配 薪金、福利是激勵(lì)員工的重要手段。為了適應(yīng)這種需求，許多城市出現(xiàn)了人才交流中心或職業(yè)介紹所等。這種有目的預(yù)定方法，是與單位、企業(yè)的人力資源計(jì)劃分不開的。如要招聘一名計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)人員，將廣告登在電子或計(jì)算機(jī)類報(bào)刊上，就比登在農(nóng)業(yè)或機(jī)械報(bào)上的效果好得多。廣告媒介許多單位通過媒體以廣告的形式獲得所需的人選。這種方法起到的另一個(gè)作用，就是使員工有一種公平合理、公開競(jìng)爭(zhēng)的平等感覺，它會(huì)使員工更加努力奮斗，為自己的發(fā)展增加積極的因素。在這些人員中，有的恰好是內(nèi)部空缺需要的人員。如工作調(diào)換從時(shí)間上來講往往較長(zhǎng)，而工作輪換則通常是短期的，有時(shí)間界限的。這樣做的目的是要填補(bǔ)空缺，但實(shí)際上它還起到許多其它作用。因?yàn)槿魏稳硕疾皇鞘赖?。提拔晉升選擇可以勝任這項(xiàng)空缺工作的優(yōu)秀人員。這一點(diǎn)，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間還有相當(dāng)?shù)牟罹?。由于每個(gè)人的天賦、努力程度、思維方式、知識(shí)程度等不同，其成長(zhǎng)和成熟的速度也不一樣。其實(shí)學(xué)歷僅是一個(gè)人受教育程度的標(biāo)志，名牌大學(xué)培養(yǎng)的人才質(zhì)量比較高，這是公認(rèn)的。成功的招聘，可以使更多的人了解本單位，并且?guī)椭麄儧Q定是否來這個(gè)單位工作。 人力資源開發(fā)與管理的要點(diǎn)招聘、錄用——什么位置用什么樣的人單位為了發(fā)展，首先是設(shè)法招到本單位所需要的人員。因?yàn)楝F(xiàn)在世界上對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量最高標(biāo)準(zhǔn)也是容許有不合格產(chǎn)品的。而如果從企業(yè)戰(zhàn)略管理的角度上來看，則可以從企業(yè)戰(zhàn)略管理角度來運(yùn)作。不重視產(chǎn)質(zhì)量量，企業(yè)的發(fā)展就會(huì)成問題。也就是說：你生產(chǎn)了99個(gè)合格品，后來只生產(chǎn)出了一個(gè)不合格品，你就不行。而麥當(dāng)勞恰恰是個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)，他不單抓質(zhì)量，更會(huì)利用各種機(jī)會(huì)為自己的發(fā)展進(jìn)行策劃，使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。為什么要賠10萬美元呢？麥當(dāng)勞回答老太太：我們?cè)ǖ哪康囊淹耆_(dá)到了。按說1萬美元對(duì)麥當(dāng)勞來講不算什么，為什么還要去打官司呢？這不是找事兒?jiǎn)幔空且驗(yàn)辂湲?dāng)勞有著非常出色的策劃人，他們緊緊地抓住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行了策劃，研究怎樣利用這個(gè)機(jī)會(huì)為剛剛開業(yè)的幾十個(gè)分店作宣傳。原因是我們?nèi)鄙倌懿邉潯⒍芾?、?huì)實(shí)施的高級(jí)管理人才。企業(yè)要成功，需有兩個(gè)能力：一是策劃能力，二是實(shí)施能力。企業(yè)面對(duì)的是市場(chǎng)。品牌的效應(yīng)和利益非常重要。 質(zhì)量、市場(chǎng)、品牌的運(yùn)作 “全球一體化”的經(jīng)濟(jì)正在出現(xiàn)。如廠家對(duì)品牌進(jìn)行的廣告、服務(wù)等投人，一流的服務(wù)，高質(zhì)量的質(zhì)量等。（2）品牌有較高的知名度。而要達(dá)到吸引更多的購買者，銷售者就必須緊緊地圍繞著讓購買者注意并購買的目標(biāo)，這時(shí)品牌的效應(yīng)就出現(xiàn)了。（二）品牌戰(zhàn)略企業(yè)要求得生存、發(fā)展和壯大，除了在生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面狠下功夫外，最主要的是要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。如 AdidaS、Reebock、耐克等服裝、鞋子等，其用料與普通服裝、鞋子相同，但價(jià)格卻高出許多，它賣的是品牌，人們買的也是它的品牌。對(duì)我的朋友說：你們挺有本事，也夠意思，商標(biāo)我兩萬元賣給你們。他找到電視臺(tái)的經(jīng)濟(jì)節(jié)目的人員，同他們談想在電視臺(tái)的經(jīng)濟(jì)節(jié)目中介紹如何注冊(cè)商標(biāo)、品牌，如何保護(hù)自己的商標(biāo)、品牌的知識(shí)，以親身經(jīng)歷和體會(huì)告訴企業(yè)管理者們，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一定要有商標(biāo)、品牌意識(shí)。當(dāng)他預(yù)見到某個(gè)名稱可能會(huì)成為商標(biāo)時(shí)，他就到工商局去注冊(cè)。我的朋友內(nèi)定的原則：只要不超過10萬元，就當(dāng)即買下。當(dāng)他到工商局注冊(cè)商標(biāo)時(shí)，得知這個(gè)品牌已被某地一個(gè)農(nóng)民注冊(cè)了。那么為什么人們還要喝可口可樂呢？這就是由于可口可樂已經(jīng)有了較強(qiáng)品牌，人們對(duì)它的品牌已經(jīng)有了較強(qiáng)的印象。一個(gè)企業(yè)的品牌是靠產(chǎn)品的質(zhì)量、良好的顧客關(guān)系、細(xì)致入微的銷售手段和能使顧客滿意的售后服務(wù)等組成的。這樣，就需要管理者們大量收集各種信息并將其儲(chǔ)存在大腦里，根據(jù)出現(xiàn)的問題，將有關(guān)信息提取出來，加以客觀、正確的分析。在我們的不少單位還存在許多不識(shí)時(shí)務(wù)的管理者。所以當(dāng)司馬德操在向劉備推薦諸葛亮?xí)r說：識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。中國(guó)歷史上有名的決策。正確的決策，主要來自對(duì)市場(chǎng)、環(huán)境的各種情況，同類企業(yè)或單位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面情