【正文】 的反饋，做一個(gè)積極的“聽(tīng)話者”。這些都是聽(tīng)人說(shuō)話的技巧。每一次交往都是起于相識(shí)，都是基于第一印象，良好的第一印象是一切交往成功者在交往第一回合的勝利，而這一勝利都有“說(shuō)”和“聽(tīng)”的功勞。通常，人們常常有這樣一種傾向，人們即使獲得的是對(duì)方的一些零碎的信息，也要“由此即彼”，去力圖判斷對(duì)方的其它更多的特性，并形成一個(gè)統(tǒng)一的印象。其中，評(píng)價(jià)維度是最主要的維度，人們通常依據(jù)評(píng)價(jià)維度的社會(huì)特性和智慧特性來(lái)評(píng)價(jià)他人。例如，臺(tái)灣學(xué)者楊國(guó)樞發(fā)現(xiàn)，中同人比較重視倫理道德方面的評(píng)價(jià)，他提出的第一個(gè)維度就是“善良誠(chéng)樸——陰險(xiǎn)（或沖動(dòng)）浮夸，”而西方的研究則發(fā)現(xiàn)了“熱情——冷淡”的核心作用。但是，運(yùn)用累加法進(jìn)行信息加工，有時(shí)很難對(duì)人作出正確的評(píng)定和區(qū)別?，F(xiàn)在如果有甲、乙兩個(gè)人，他們的品質(zhì)及其分?jǐn)?shù)分別是：甲乙理解力強(qiáng)（＋3） 理解力強(qiáng)（＋3）沉著 （＋2） 機(jī)智 （＋2）有信心 （＋1） 志同道合（＋2）足智多謀（＋2）多嘴多舌（－3）如果我們用累加法加工信息，那么甲乙兩人得分相等，都是6 分，形成的印象一樣。例如，在用累加法對(duì)上述兩個(gè)人無(wú)法區(qū)別時(shí)，如果按平均法計(jì)算，甲是（3＋2＋1）247。一是某一特性對(duì)個(gè)人整體印象的意義，取決于其他的陪襯特性。二是在平均法的印象形成中，人們對(duì)正面特性與負(fù)面特性并非等量齊觀，往往負(fù)面特性的比重高于正面的特性，若其他的條件相同，負(fù)面特性對(duì)整體印象的影響大于正面特性。雖然人們?cè)诩庸ば畔r(shí)是按照上述三種方式進(jìn)行，從而形成他人的印象的，但是整個(gè)信息加工的過(guò)程并非如此簡(jiǎn)單，加工信息時(shí)不僅受首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板效應(yīng)或定勢(shì)效應(yīng)的影響，而且還會(huì)因知覺(jué)主體的不同而不同。但是，如果我們能夠在頭腦中消除關(guān)于人的生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)相關(guān)的觀念，并能學(xué)會(huì)從別人的角度看自己，我們看人就可以看得更準(zhǔn)，對(duì)他人形成一個(gè)較為準(zhǔn)確的印象。此時(shí)生活不再是享受，而是負(fù)擔(dān)和苦難。踏上心理學(xué)家通過(guò)艱苦的勞動(dòng)建造起來(lái)的橋梁，并執(zhí)著地向前邁進(jìn)，你夢(mèng)寐以求的美好人際關(guān)系世界就會(huì)離你越來(lái)越近。一類是綜合性的方法，可以同時(shí)改善人們的自我意識(shí)水平、移情能力和社交技能。（一）敏感性訓(xùn)練敏感性訓(xùn)練是一種從團(tuán)體心理療法發(fā)展起來(lái)的團(tuán)體訓(xùn)練技術(shù)。這類團(tuán)體通常由5 人到15 人組成，包括一名心理學(xué)家。隨著溝通的深入，人們會(huì)逐漸了解別人對(duì)自己的問(wèn)題和當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)怎樣反應(yīng)。在這一過(guò)程中，我們既了解了自己的真實(shí)面目和別人對(duì)自己言行的真實(shí)反應(yīng)如何，提高了自我意識(shí)水平，也學(xué)會(huì)了對(duì)別人所表現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)的情緒狀態(tài)和行為作準(zhǔn)確的理解和評(píng)價(jià)，提高了移情能力；還學(xué)會(huì)了如何對(duì)別人作恰當(dāng)而又為社會(huì)所接受的反應(yīng)，提高了社交技能。因此，通常的社會(huì)生活常常使我們實(shí)際上生活在一個(gè)不十分明朗，甚至是虛幻的世界中。所以，高地位的人更可能得不到有關(guān)自我的真實(shí)反饋，從而使他更脫離真實(shí)世界，并導(dǎo)致其自我意識(shí)水平越來(lái)越低，移情能力越來(lái)越落后，社交技能越來(lái)越簡(jiǎn)單，最終成為只會(huì)自以為是、天下唯我獨(dú)尊、只會(huì)板著臉孔訓(xùn)人、抓起筆桿畫圈的庸人。③學(xué)會(huì)用正常的人際交往技能解決糾紛和沖突，拋棄強(qiáng)制和操縱的方式。⑦學(xué)會(huì)從多種立場(chǎng)來(lái)了解人與事。角色扮演技術(shù)的應(yīng)用十分廣泛，既用來(lái)訓(xùn)練人員，如訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，使人們從扮演下屬的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)會(huì)理解下屬和與下屬進(jìn)行適當(dāng)合作；也用于心理咨詢，使人們通過(guò)角色扮演解決人際沖突，或是使人們通過(guò)角色扮演獲得新的心理特點(diǎn)。不切實(shí)際的自我概念會(huì)直接造成種種困難。不能接納自我對(duì)于發(fā)展的限制就更明確了。因?yàn)樗麄儧](méi)有正常的自我價(jià)值感。而實(shí)際上這樣形成自我概念有很大的局限性，它無(wú)助于人們適應(yīng)更大的生活范圍。有許多人先是為自己確定的目標(biāo)過(guò)高，結(jié)果屢屢受挫，失敗之后又很快從心高氣做轉(zhuǎn)入自卑，甚至心灰意冷，再也鼓不起求勝的熱情。其次，要學(xué)會(huì)從周圍世界中獲取有關(guān)自我的真實(shí)反饋，避免由于自己的主觀理解所帶來(lái)的誤差。然而，別人穿著好看和流行，并不說(shuō)明這些裝束也適合自己。如果簡(jiǎn)單相信，并成為一種傾向，那么我們的自我概念就會(huì)越來(lái)越脫離真實(shí)自我。無(wú)論什么特征，甚至是別人看來(lái)顯然是優(yōu)秀的特征，只要這種特征妨礙了人們的自我價(jià)值感，認(rèn)為是自己不該具有的，人們就不能接納自己的這一特征。事實(shí)上，人并不是一個(gè)理想的、死板的觀念，而是一個(gè)活生生的有機(jī)體，因而人有沖動(dòng)、有攻擊性、有本能的欲望。我們常常會(huì)因?yàn)橛羞@種念頭和行為而認(rèn)為自己實(shí)質(zhì)上是一個(gè)很壞的人，從而導(dǎo)致自我價(jià)值感的危機(jī)，使我們不能接納自我。只是別人也與我們有同樣的顧慮而不敢承認(rèn)罷了。在一定的范圍內(nèi)，以唯一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)把自己同別人相比較，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)優(yōu)劣、高低之分。通常情況是，我們?cè)谟行┓矫鎯?yōu)于別人，而在另一些方面又不如別人。而在某一范圍內(nèi)落后的人，在更大范圍內(nèi)也未必還落后。同時(shí)，內(nèi)涵更為豐富的自我會(huì)提高我們應(yīng)付周圍世界變化的能力，確立自我勝任感。這種自我發(fā)展會(huì)使人達(dá)到更好的自我信任和自我接納。而所有這些，是你曾經(jīng)不相信會(huì)發(fā)生的事情。在日常生活和學(xué)習(xí)中，有些挫折是無(wú)法避免的，而另一些挫折則常常是因?yàn)槲覀儾磺袑?shí)際的成就欲望導(dǎo)致的。那么，你的抱負(fù)水平是否適當(dāng)呢？如果讓你玩套圈游戲，距離由你自己選擇，你是冒險(xiǎn)選擇較遠(yuǎn)的距離，還是絕對(duì)求穩(wěn)，選擇較近的距離呢？也許，你更愿意選擇既有一定難度又有一定把握能夠投中的距離。任何一個(gè)人，只要他還有生活下去的愿望和熱情，那就是他感到自己的生命還有價(jià)值。當(dāng)自我價(jià)值面臨危機(jī)時(shí)，人會(huì)表現(xiàn)出安全感明顯缺乏，機(jī)體也會(huì)處于敏感的自我防衛(wèi)狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行自我保護(hù)。前面我們已經(jīng)講到，自我價(jià)值判斷和理解，以及由此形成起來(lái)的自我價(jià)值觀，往往高度依賴于別人對(duì)我們的評(píng)價(jià)，依賴于我們?cè)谝话懔?xí)俗的價(jià)值觀念上所進(jìn)行的社會(huì)比較。我們知道，外部世界用來(lái)衡量人的價(jià)值的某些習(xí)俗標(biāo)準(zhǔn)，從人的個(gè)性發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的意義上說(shuō)是沒(méi)有價(jià)值的，甚至是反動(dòng)的。如果我們用以判定自己價(jià)值的自我價(jià)值觀同社會(huì)用以衡量人的先進(jìn)價(jià)值觀，即共產(chǎn)主義價(jià)值觀相一致，那我們就能獲得前進(jìn)的巨大動(dòng)力。這種人終將被社會(huì)所拋棄，使他們實(shí)際上喪失任何使自己的個(gè)性獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)。安全感確立的第二個(gè)心理?xiàng)l件，是人需要有穩(wěn)定而良好的人際關(guān)系的支持。人需要?jiǎng)e人不僅是為了獲得情感上的支持和得到實(shí)際的愛(ài)護(hù)，更是為了能夠愛(ài)別人，為別人造福。只要簡(jiǎn)單反省一下我們的經(jīng)驗(yàn)或注意考察一下周圍的同伴就不難發(fā)現(xiàn)，我們平時(shí)當(dāng)然需要人際關(guān)系的支持，而在面臨困難或遭遇挫折的時(shí)候，我們就更需要?jiǎng)e人的理解和同情。這些表現(xiàn)都源于同一個(gè)原因，那就是還沒(méi)有。明確生命意義的根本源泉在日常生活中，很多人常常會(huì)由于自我價(jià)值保護(hù)傾向的驅(qū)使，自覺(jué)不自覺(jué)地從社會(huì)生活的非本質(zhì)方面去尋找自己的價(jià)值。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人對(duì)于自己的知覺(jué)和判斷也同樣依賴于自己的行為，因此，經(jīng)常的自我價(jià)值顯示是我們保持自我價(jià)值感，從而也是安全感確立的重要條件。不僅如此，人際關(guān)系還是自我概念和自我價(jià)值觀的直接支持因素。安全感的確立與人們的自我認(rèn)識(shí)和自我接納是緊密聯(lián)系的。實(shí)際上，任何真正的自我發(fā)展，真正的心理健康，都來(lái)自于自己為社會(huì)的發(fā)展所作的不懈努力。我們要想使個(gè)性得到不斷發(fā)展，使愿望、努力與自己的發(fā)展相聯(lián)系，我們就必須拋卻這些不合理的東西對(duì)于我們的限制。這樣，我們就隨時(shí)處于擔(dān)心自己被外部世界否定和拋棄的危機(jī)之中。在日常生活中，我們要想使自己的安全感得到充分確立，將更多的創(chuàng)造力從心理防衛(wèi)的束縛中解放出來(lái)，必須具備兩個(gè)心理?xiàng)l件。人要求自己的生活富有意義、自己的生命有價(jià)值的傾向，是人的最穩(wěn)定、最強(qiáng)烈，并時(shí)刻都在對(duì)人的行為發(fā)生影響作用的傾向之一。如果你選擇前兩種情況，那么你的抱負(fù)水準(zhǔn)還應(yīng)調(diào)節(jié)，作適當(dāng)?shù)慕档突蛱岣摺Ｈ绻悴豢紤]把握，一味冒險(xiǎn)，那你會(huì)經(jīng)常遇到挫折，既白白耗費(fèi)精力，又給心理上帶來(lái)消極影響。第四，適當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平。所以，社會(huì)調(diào)查你應(yīng)當(dāng)試一試，家庭教師你應(yīng)當(dāng)做一做，跳舞你應(yīng)當(dāng)學(xué)一學(xué)。新的經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)人應(yīng)付世界、把握世界的過(guò)程，在這一過(guò)程中人們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多自己不曾表現(xiàn)和不相信自己具有的能力和特征。自卑也常常來(lái)自對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)困難。顯然，我們?cè)谀骋环矫娴穆浜螅ㄓ袝r(shí)還是暫時(shí)的、偶然的），并不能成為自卑的理由，我們可能在更多的方面超越了別人。前面提到，甚至缺陷也可能會(huì)引起過(guò)度補(bǔ)償作用，使人們反而有所超越。第二，避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較。對(duì)于這些東西，我們應(yīng)當(dāng)正視，它們可能是人性的黑暗方面，但又是自然的方面。而這些念頭和行為就常常成了人們不能自我接納的根源。第一，消除誤解。在表面上，似乎每個(gè)人都首先喜愛(ài)他自己，并以自我為中心，看不出有誰(shuí)明確表示不能接納自己。因此，在日常生活中，一種途徑的反饋的真實(shí)含義，往往需要從其他途徑得到驗(yàn)證。因此，我們對(duì)于外部世界所給予的反饋常常不能正確理解。既了解別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)、自己與別人的差別，也了解自己操縱周圍事物、把握周圍世界的狀況；既了解自己的能力、身體特征，也了解自己的性格、品德，等等。可是，進(jìn)入群英薈萃的大學(xué)，他們就未必是引人注目的人物。一個(gè)人怎樣才能客觀地認(rèn)識(shí)自我呢？首先，我們必須學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自我。而任何真我不能與自己所處的客觀現(xiàn)實(shí)接觸的人，顯然是不能達(dá)到真正的個(gè)性健康的。高估自己，會(huì)使人選擇那些自己實(shí)際上達(dá)不到的目標(biāo)，經(jīng)受不必要的挫折；低估自己，則會(huì)使人喪失進(jìn)取的熱情，不去努力尋求發(fā)展。完善自我的道路（一）認(rèn)識(shí)自我，接納自我也許有人會(huì)認(rèn)為，為什么還要強(qiáng)調(diào)認(rèn)識(shí)自我，難道我還不認(rèn)識(shí)自己？心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，盡管更多的人都認(rèn)為對(duì)自己是了解的，但事實(shí)上許多人都沒(méi)有很好地了解自己，他們或是對(duì)自己估計(jì)過(guò)高，表現(xiàn)出“自我感覺(jué)良好”，過(guò)于自信，或是對(duì)自己估計(jì)過(guò)低，過(guò)于自卑。（二）角色扮演角色扮演是一種直接擺脫既定角色關(guān)系束縛的個(gè)體訓(xùn)練技術(shù)。⑤增加自我內(nèi)在系統(tǒng)與外在情境的溝通。著名心理學(xué)家阿龍森曾對(duì)訓(xùn)練團(tuán)體的目的和功能作過(guò)如下總結(jié)：①培養(yǎng)明確、坦直的交往技能。我們沒(méi)有真正真實(shí)的東西作為參照。在日常生活中，我們由于受多種社會(huì)聯(lián)系的束縛，既不能自然、真實(shí)地表現(xiàn)自己，也難以得到有關(guān)自己的真實(shí)反饋。此時(shí)參與者通常的角色偽裝會(huì)被撕去，使他們更好地看到自己的本來(lái)面目，并在其他成員的支持下理解并接納自己真正的自我。訓(xùn)練團(tuán)體主要以非指導(dǎo)性的方式為參與者提供真實(shí)體驗(yàn)“此時(shí)此地”的情境。開(kāi)展最普遍的是訓(xùn)練團(tuán)體或稱T—小組。第二類方法是分別訓(xùn)練自我意識(shí)水平、移情能力和社交技能，這類方法主要有意識(shí)訓(xùn)練法、移情練習(xí)和社交能力訓(xùn)練等。即這些技術(shù)都是試圖改變?nèi)藗兊淖晕乙庾R(shí)水平，或移情能力，或社交技能，并通過(guò)這種途徑使人們的人際關(guān)系狀況得到改善。生活中稍有風(fēng)吹草動(dòng)，他也會(huì)感到四面楚歌，風(fēng)聲鶴唳。人際關(guān)系狀態(tài)良好的時(shí)候，人的內(nèi)心充滿光明，生活變得充實(shí)、輕松、愉快而幸福，人耐受挫折的能力、戰(zhàn)勝困難的信心也大大加強(qiáng)。而認(rèn)知復(fù)雜的人，其知識(shí)結(jié)構(gòu)層次多，對(duì)于信息的綜合能力、運(yùn)籌能力強(qiáng)，他們?cè)诩庸ば畔⒌倪^(guò)程中，采用盡量多的認(rèn)知范疇，進(jìn)行多元選擇，在較高的層次上加工信息，形成總體印象。由于這種極端特性的存在，運(yùn)用平均法來(lái)進(jìn)行信息加工已是不完全準(zhǔn)確的了，為此，社會(huì)心理學(xué)家安德森于1968 年提出了加權(quán)平均法，按照這種方法，印象的形成一般根據(jù)平均法，但對(duì)于極端特性（極好的和極差的特性）應(yīng)予以加權(quán)，即先對(duì)于極端特性確定權(quán)重系數(shù)，然后再按照平均法加工處理各種特性。陪襯特性的這種作用，與人們欲建立協(xié)調(diào)一致印象的傾向有密切關(guān)系。5＝，對(duì)甲的印象比乙好。 平均法就可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。例如，坦率和聰明在這個(gè)等級(jí)表中都是最好的品質(zhì)。累加法是指通過(guò)累加一個(gè)人的各種品質(zhì)而形成印象。但是社會(huì)特性更多地影響人們對(duì)他人作是否喜歡的評(píng)定，而智慧特性更多地影響人們對(duì)他人作是否尊敬的評(píng)定，因此，在印象形成特別是建立第一印象時(shí)，社會(huì)特性起著更重要的作用。不僅如此，人們?cè)谟∠笮纬蓵r(shí)還有一種傾向，就是所形成的印象總是帶有一定的評(píng)定性。我們是怎樣對(duì)對(duì)方的各種信息進(jìn)行選擇的，又是怎樣把選擇的信息進(jìn)行加工和組織的，為什么這些信息就能夠被我們加工成一個(gè)人的印象？回答這些問(wèn)題，實(shí)際就是回答印象形成的過(guò)程和機(jī)制的問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，如何“說(shuō)”和如何“聽(tīng)”并沒(méi)有固定的模式，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)象、情境、說(shuō)話內(nèi)容和自己的特點(diǎn)，確定最為合適的方式，這樣才能真正地發(fā)揮“說(shuō)”和“聽(tīng)”在建立良好第一印象中的作用。最后，要能巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)，不要表示出或堅(jiān)持明顯與對(duì)方不合的意見(jiàn)。在交往的過(guò)程中，擅長(zhǎng)聽(tīng)的人，在別人的心目中都有良好的第一印象。這些前面已有述及，不另敘述。在初次與人交往時(shí)，首先要能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，例如，與人握手應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，完全伸開(kāi)手掌握住對(duì)方，力量既不重也不軟。說(shuō)話時(shí)，如果談吐像天花板一樣平坦，勢(shì)必味同嚼蠟，相反地，說(shuō)話含蓄是說(shuō)話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)聽(tīng)話人的一種尊重，它總能讓對(duì)方在再三回味中不斷增加對(duì)說(shuō)話人的好感。但是，并非尊稱和謙稱都能使人認(rèn)為你的修養(yǎng)很好，有時(shí)只能讓人覺(jué)得你迂腐、做作、缺乏信心等。只有這樣，我們才能利用語(yǔ)言來(lái)吸引對(duì)方和提高自己的第一印象水平。四是要消除破壞音質(zhì)的因素，讓自己的音質(zhì)成為對(duì)方特別注意的因素。我們要讓別人對(duì)自己的聲音有好的感覺(jué)，應(yīng)當(dāng)做好五件事。要想通過(guò)“說(shuō)”來(lái)建立良好的第一印象，首先要分析自己的聲音，“看看”自己的聲音聽(tīng)起來(lái)如何，因?yàn)樽约赫f(shuō)話的速度、聲音大小、音質(zhì)和口齒清晰度等特點(diǎn)，在傳遞信息的過(guò)程中，和說(shuō)話方式、說(shuō)話內(nèi)容同等重要。實(shí)際上，建立良好的第一印象不需要高深莫測(cè)的理論知識(shí)作指導(dǎo)，也不需要日以繼夜、夜以繼日地去做，因?yàn)榻M成第一印象的要素僅僅是：說(shuō)和聽(tīng)。上述八個(gè)方面都是建立良好的第一印象所必須做的準(zhǔn)備工作，我們隨時(shí)須注意這些方面的含義和作用，并根據(jù)對(duì)方的情況和當(dāng)時(shí)的環(huán)境恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備和使用，讓對(duì)方對(duì)我們有一個(gè)良好的第一印象，其中我們要特別注意掌握身體、聲音及語(yǔ)言等三種傳遞手段，注意自己的服裝、臉部表情、微笑、點(diǎn)頭、視線、動(dòng)作、姿勢(shì)、個(gè)人空間和接觸方式都在“說(shuō)”些什么。因此，為了保證與人交往時(shí)能給對(duì)方留下良好的第一印象，應(yīng)當(dāng)事先克服某些不良動(dòng)作，特別是某些習(xí)慣性動(dòng)作。一般的，可以直視對(duì)方，但以不引起對(duì)方不愉快為原則。反過(guò)來(lái)說(shuō)，就要求我們臉上的表情應(yīng)與傳達(dá)的語(yǔ)言或聲音保持一致，因?yàn)槟槻康谋砬閷?duì)第一印象所產(chǎn)生的效果很大，人們?cè)诮邮芨鞣N信息時(shí)，習(xí)慣于注意對(duì)方的臉部表情，并且在兩者不一致時(shí)，忽略對(duì)方的表情，而相信對(duì)方的聲調(diào)。顧客與營(yíng)業(yè)員之間的交往更多的都是初次交往，廣州南方大廈靠的是微笑服務(wù)贏得了更多的顧客，變一次性交往為長(zhǎng)期性交往。通常，一個(gè)