【正文】 ...........................................454 / 56第 1 章 服務(wù)箋言服　務(wù)　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。? 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進(jìn)行考核。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。? 督促營業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報人事部門審核備案，新任店長實(shí)行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營業(yè)員。? 第二鈴聲響? 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；? 驗(yàn)收營業(yè)員清點(diǎn)報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字；? 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；? 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。10 / 56 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。 店員管理? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)；? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地；? 掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過程大致步驟)；? 掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷貨單)；? 認(rèn)識定價牌、吊牌及合格證的功用；? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類；? 掌握售賣方式；? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用；? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序；? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)；? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)；? 日光燈及插座的基本維護(hù)；? 大量到貨的清點(diǎn)整理及倉庫的整理；? 盤存的個人職責(zé)：填表者、盤點(diǎn)者、核對者的工作要點(diǎn)；? 報表：每日銷貨記錄、實(shí)際銷貨與預(yù)算的比較表；? 協(xié)助包裝工作；? 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展；? 維護(hù)營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象；? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆；11 / 56? 協(xié)助店長定期盤點(diǎn)庫存；? 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。? 省? 實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率。? 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 資訊管理 信息資料的收集整理? 對店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計? 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計? 對行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研? 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場調(diào)研? 顧客反饋信息? 認(rèn)真對待每一條客戶反饋信息，對工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析? 對行業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。? 銷售金額/時間/數(shù)量分析表。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營計劃不合理可定下一步計劃。? 店鋪損益表? 每個月月底，各專賣店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。　? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌16 / 56A 預(yù)估銷售＝過去 7 天平均銷售計B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補(bǔ)貨周期計，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天C 鋪場數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財物；? 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；? 在工作時間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢物；? 組織及煽動員工聚眾鬧事；? 觸犯國家任何刑事法律。 班表編制? 注意事項? 所在店鋪的總?cè)藬?shù)? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營業(yè)額最高的時段? 開鋪、收鋪的時間? 本周有否大型推廣活動? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日? 同事有否特別申請? 編排技巧：? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個班次? 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班　? 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)21 / 56例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1 萬－ 萬左右，周六、周日 2－3 萬每天營業(yè)時間 9：00AM－21：00PM每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。? 分價格? 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。高層架的陳列方法? 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標(biāo)準(zhǔn)。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。? 保持鎮(zhèn)靜。? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。? 真實(shí)可靠：為了保證報表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。 銷售日報表編寫要點(diǎn)? 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點(diǎn)后填寫，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤點(diǎn)后填寫的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對，若二者不一致應(yīng)及時查核。? 贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開支，每一件贈品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。臨時有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，26 / 56不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日報表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。全場盤點(diǎn)一般 2 個月一次或 1 個月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。? 圖表設(shè)置　　? 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。 推廣的種類 　推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈送或換購禮品等方式進(jìn)行。32 / 56HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介)? 方法：? 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。? 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。? 會計基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。? 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。 會計流程 投資決策可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時間價值） 。柜臺進(jìn)銷存日報表年 月 日 銷 售商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 折扣 金額收入數(shù)量庫存數(shù)量合計 營業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進(jìn)銷存日報表編制商品進(jìn)銷存日報表：商品進(jìn)銷存日報表年 月 日 收 入 售 出商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額庫存數(shù)量合計收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。成本費(fèi)用利潤率成本費(fèi)用利潤率 = ———————————該指標(biāo)用來評價獲利能力高低，也評價公司對成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營管理水平。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。 銷售額增長率 廣告費(fèi)用增長率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險、高報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險、低報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)。? 對顧客投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理。 偷竊應(yīng)對? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。45 / 56第 9 章 個案分析 以壓力促銷售案例：某店長語：“我認(rèn)識到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。店長不僅意識到了商品陳列在營銷當(dāng)中的重要性，而且還意識到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時他很善于運(yùn)用色彩來營造氛圍，一花一木使得整個專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。而顧客堅持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。市場營銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的?；?50 元修補(bǔ)一個小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個教訓(xùn)，還是值得的。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。點(diǎn)評：首先，與顧客爭吵是我們最大的錯誤，顧客永遠(yuǎn)是對的，再說針對此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞。 微笑服務(wù)案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長語：“……我深深地體會到一個明亮的賣場，一個新穎別致的陳列對營銷是多么地重要，針對我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個布局比較難，我就采取了局部改動，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計銷售數(shù)，更重要的是讓每個人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強(qiáng)競爭意識，更好的提高工作效率。44 / 56第 8 章 市場調(diào)查 店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。? 對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負(fù)責(zé)追蹤，　使事項有始有終。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費(fèi)用和形成盈利。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。一般情況下，營業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營業(yè)周期長，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。該比率只是一個相對數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時期的比較。資金利潤率　流動資金利潤率 = ———————