【正文】 張：“我們覺(jué)得一定要做好準(zhǔn)備工作，最好先把客戶的情況摸清楚，有了對(duì)策再出擊?！崩羁偅骸拔視?huì)安排王總在下周給你們作一次培訓(xùn)?！毙垼骸昂玫模覀円谥朴営?jì)劃時(shí)就把這個(gè)因素考慮進(jìn)去。項(xiàng)目性工作可用目標(biāo)管理進(jìn)行操作，程序性工作只能用一般的績(jī)效管理進(jìn)行操作，兩者可以分別進(jìn)行不同的考核與評(píng)價(jià)。只要嚴(yán)格按照目標(biāo)管理的思想和規(guī)則進(jìn)行認(rèn)真操作，無(wú)論是流程、過(guò)程、還是分散的多個(gè)任務(wù)，都可以進(jìn)行目標(biāo)管理。前面兩次都是差一點(diǎn)兒而功虧一簣。”老張：“你知道我們現(xiàn)在的狀況，去年我們一直在休整，今年機(jī)會(huì)來(lái)了，這次再不能中標(biāo)，我也不好意思保你了。”小白：“昨天我已經(jīng)見(jiàn)過(guò)了?！毙“祝骸斑€有一點(diǎn)，我們這次必須在收集信息上肯花錢，包括評(píng)委們的技術(shù)偏好這樣的信息，如果他們也認(rèn)為BCP是可靠的技術(shù)，咱們就非得上BCP不可?！崩蠌垼骸昂玫?，我與李會(huì)計(jì)商量一下，盡可能把報(bào)價(jià)降下來(lái)，爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)標(biāo)的也能達(dá)到第一。做技術(shù)標(biāo)書(shū)由小白負(fù)責(zé)，技術(shù)把關(guān)由蘇高工負(fù)責(zé)，設(shè)備投入和減少利潤(rùn)由張總建議董事長(zhǎng)決策，信息收集張總負(fù)責(zé)，降低成本報(bào)價(jià)由張總和李會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，這樣一來(lái)，小白一個(gè)人當(dāng)然不能夠負(fù)起整個(gè)責(zé)任來(lái)，也就不敢簽署目標(biāo)責(zé)任狀。【本講小結(jié)】目標(biāo)管理不論對(duì)于組織還是個(gè)人的發(fā)展，都有著非同尋常的重要作用，但是中國(guó)卻很少有建立完善的目標(biāo)管理制度的企業(yè)。無(wú)論是在企業(yè)中，還是在行政工作中，目標(biāo)管理的責(zé)任人必須明確和正確。它把鍛煉過(guò)的腿帖上標(biāo)簽，著重鍛煉那些走得慢的腿。短板原理是指木桶能裝多少水不取決于整個(gè)木桶的大小，而是取決于最短的那塊木板的長(zhǎng)度。為了進(jìn)一步提升公司業(yè)績(jī)，L公司決定對(duì)自己的分銷渠道進(jìn)行改革。所以對(duì)經(jīng)銷商監(jiān)控不力，公司的銷售政策也很難真正落實(shí)?！眱蓚€(gè)月后：林經(jīng)理（手里拿著一摞紙，焦急地）：“老總，各地辦事處的財(cái)務(wù)報(bào)表（放在老總面前）顯示，產(chǎn)品銷售的毛利根本無(wú)法維持辦事處人員工資以及物流配送費(fèi)用的成本?！卑肽旰螅豪峡偅骸傲纸?jīng)理，各地辦事處這半年時(shí)間可是大面積虧損,這新產(chǎn)品已經(jīng)上市了，怎么公司業(yè)績(jī)?nèi)匀粵](méi)有提高呢？”林經(jīng)理：“現(xiàn)在辦事處基本上達(dá)到盈虧平衡了?！崩峡偅骸昂?！我們一定要抓住這個(gè)千載難逢的商機(jī)。這樣下去，不但大客戶做不好，還會(huì)影響整個(gè)公司的業(yè)務(wù)和我們的信譽(yù)。在管理中，只有明確了什么是短板以后，工作才能有的放矢。就像水桶一樣，不斷地提高最短的一塊木板，當(dāng)最短的一塊木板提高后，其余的木板就可能變成短板，再去解決此時(shí)的短板。客戶要求公司有效的降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。”蔡助理：“是的。我決定對(duì)工資制度進(jìn)行改革：固定工資+績(jī)效工資?！眱蓚€(gè)月后：蔡助理：“經(jīng)理，最近產(chǎn)品的質(zhì)量很不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，次品問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底的改善。這些模具大多都被修理過(guò)，修理的次數(shù)越多，質(zhì)量事故的發(fā)生率也就相應(yīng)的越高。但最近班組長(zhǎng)常常抱怨工人難以管理?！盉經(jīng)理：“我想這樣，將現(xiàn)場(chǎng)工人分成a、b兩類，a類由生產(chǎn)熟練、以往績(jī)效好的員工組成，只考核5S；b類由普通員工組成，仍按以前的考核計(jì)劃考核?！比齻€(gè)月后：B經(jīng)理：“蔡助理，我發(fā)現(xiàn)最近質(zhì)量事故又有所增加?！盉經(jīng)理：“你還有什么好主意嗎？”蔡助理：“我們開(kāi)會(huì)討論過(guò)了，如果對(duì)a類員工進(jìn)行末位淘汰，每個(gè)月，績(jī)效優(yōu)秀的b類員工可以提升為a類，而現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)全部從a類工人中提拔。改由熟練工人生產(chǎn)難度大的產(chǎn)品，并從制度上保障熟練工人的利益；④設(shè)置退出階段。通過(guò)這一過(guò)程，不斷地解決短板，木桶里的水自然就會(huì)越來(lái)越多?！鳖檰?wèn)：“那貴公司的考核呢？”經(jīng)理：“我們公司的考核制度一貫比較穩(wěn)定。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41員工個(gè)人短板管理應(yīng)該是公司全面短板管理的一個(gè)重要組成部分。知識(shí)能力板塊彈性最大，伸展性也極強(qiáng)，是影響綜合素質(zhì)的最主要的板塊。這一板塊構(gòu)成要素比較多，也比較復(fù)雜。，找到真正的短板對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力、財(cái)力的資源都是有限的，所以一定要用有限的資源去解決最需要解決的問(wèn)題，也就是要及時(shí)解決最短的那塊“板”。這是為什么呢？開(kāi)始他們認(rèn)為電線桿旁邊有樹(shù)，鳥(niǎo)會(huì)棲息在樹(shù)上，所以電線桿上有鳥(niǎo)糞。路燈就是鳥(niǎo)糞問(wèn)題的短板。因?yàn)殡S著企業(yè)的發(fā)展，工作內(nèi)容也會(huì)相應(yīng)變化，這時(shí)工作短板、難點(diǎn)也會(huì)隨時(shí)變化。這是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。企業(yè)始終是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，短板始終會(huì)發(fā)生變化，需要以動(dòng)態(tài)、發(fā)展的眼光來(lái)不斷解決問(wèn)題。但沒(méi)想到蘇聯(lián)為在國(guó)際市場(chǎng)上大量購(gòu)買小麥，大規(guī)模的拋售黃金以換取大量外匯，從而影響了美國(guó)貨幣的穩(wěn)定。短板管理與企業(yè)績(jī)效存在著正相關(guān)的關(guān)系，短板得到了提升，企業(yè)的整體績(jī)效也會(huì)得到相應(yīng)的提升，但是管理者需要注意的是，短板是經(jīng)常變化的。三個(gè)老鼠最終也沒(méi)有再吃到油，其原因就在于互相扯皮，不肯擔(dān)負(fù)責(zé)任。有重疊就容易導(dǎo)致相互推卸責(zé)任，存在空白又會(huì)出現(xiàn)無(wú)人負(fù)責(zé)。工作中大量存在的推諉扯皮現(xiàn)象會(huì)使績(jī)效管理形同虛設(shè)。這個(gè)位置可難做呀！你剛來(lái)，要有充分的心理準(zhǔn)備。不過(guò)雖說(shuō)成績(jī)低，我也問(wèn)心無(wú)愧。但過(guò)兩天，一出了點(diǎn)兒什么事，他們就找我們部門的麻煩，說(shuō)工程和設(shè)備質(zhì)量不過(guò)關(guān)。誰(shuí)知沒(méi)幾天，紐扣掉了一個(gè)，你說(shuō)這是當(dāng)初裁縫沒(méi)有縫好衣服呢，還是穿衣服的人用力過(guò)大而揪掉了紐扣？兄弟，一個(gè)字，‘難’，你就慢慢地熬吧。對(duì)付推諉扯皮的兩種方法企業(yè)要理清職責(zé)，才能有效地進(jìn)行績(jī)效管理。【情景片段】背景：B公司是東北一家生產(chǎn)手噴油漆的公司。這到底是怎么回事呢？”張經(jīng)理：“……”場(chǎng)景2：辦公場(chǎng)所送貨員：“憑什么扣我的分，要說(shuō)送貨不及時(shí)，車輛使用率低，我們還不是在聽(tīng)調(diào)度員調(diào)遣嗎？他們?cè)趺凑f(shuō)，我們?cè)趺醋?，干嘛出了?wèn)題全往我們頭上扣?”調(diào)度員：“反正我是根據(jù)配送計(jì)劃通知送貨員送貨的?！鳖檰?wèn)：“得，就別奉承我了。崗位名稱關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)電話接線員需求信息準(zhǔn)確性調(diào)度員車輛效率送貨及時(shí)性送貨員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度例如說(shuō)電話接線員的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是需求信息準(zhǔn)確性；調(diào)度員則是車輛效率和送貨及時(shí)性；送貨員還是車輛效率、送貨及時(shí)性以及客戶滿意度。因?yàn)榉植磺宓降资怯烧{(diào)度員還是送貨員的崗位應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，績(jī)效考核就會(huì)面臨很大的爭(zhēng)議。因此，避免了由多個(gè)崗位同時(shí)負(fù)責(zé)一個(gè)指標(biāo)的問(wèn)題?！睄徫幻Q主要崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)送貨員送貨收款張經(jīng)理：“這樣一來(lái)，真的簡(jiǎn)化了好多程序。業(yè)務(wù)員為新客戶開(kāi)發(fā)。約個(gè)時(shí)間，回頭我請(qǐng)客，讓我好好答謝你一下！”點(diǎn)評(píng)：張經(jīng)理的顧問(wèn)就是通過(guò)對(duì)不合理的工作流程進(jìn)行改造，從而解決了令張經(jīng)理頭疼的問(wèn)題。為了達(dá)到這個(gè)目的，很多企業(yè)運(yùn)用了諸如部門職能說(shuō)明、崗位說(shuō)明書(shū)、流程等一系列的管理工具，希望通過(guò)這些管理工具，使得各個(gè)部門各司其職，協(xié)調(diào)配合。所以，即使對(duì)于這些很難劃分職責(zé)的工作，管理者也必須對(duì)它進(jìn)行考核。這樣，解決問(wèn)題的熱情就會(huì)受到很大影響。表51 共同負(fù)責(zé)責(zé)任權(quán)重示例指標(biāo)名稱員工離職率責(zé)任部門責(zé)任權(quán)重強(qiáng)相關(guān)部門人力資源部50%弱相關(guān)部門公司發(fā)展部。輪到哪個(gè)部門負(fù)責(zé)時(shí)，必須組織大家一起為這件事情出力。但是在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是企業(yè)的很多部門共同負(fù)責(zé)時(shí)，結(jié)果就是誰(shuí)都不負(fù)責(zé)。有些人認(rèn)為對(duì)很難分清楚的職責(zé)就不要進(jìn)行考核了。從訂單的接收到實(shí)現(xiàn)銷售，最后贏利是一個(gè)穿透企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的過(guò)程。原有的考核指標(biāo)存在重疊現(xiàn)象，導(dǎo)致了責(zé)、權(quán)、利不清晰，難以考核?！睄徫幻Q關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)接線員需求信息準(zhǔn)確性送貨員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度回款業(yè)務(wù)員新客戶開(kāi)發(fā)顧問(wèn)：“每個(gè)崗位都有自己的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如說(shuō)接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過(guò)信息系統(tǒng)查詢送貨信息?！眻?chǎng)景4：辦公室顧問(wèn)（神采飛揚(yáng)，推門進(jìn)）：“辦法有了。是不是這樣？”張經(jīng)理：“是?。　鳖檰?wèn)：“問(wèn)題找到了?！睆埥?jīng)理：“你看，我們公司的業(yè)務(wù)流程是這樣運(yùn)作的,我們主要依靠四種崗位，它們是業(yè)務(wù)、電話接線、送貨、調(diào)度等，四種崗位的員工們密切配合形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作:①接線員負(fù)責(zé)接收訂貨電話并把電話反饋給調(diào)度員；②調(diào)度員負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)員和接線員的訂貨信息并將它們轉(zhuǎn)化為配送計(jì)劃，通知送貨員按照客戶要求的貨名種類型號(hào)、數(shù)量等各種要來(lái)及時(shí)送貨；③送貨員負(fù)責(zé)從調(diào)度員那里接收配送計(jì)劃并按調(diào)度單送貨；④業(yè)務(wù)員就負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶、向老客戶收款、對(duì)客戶進(jìn)行需求征詢，并對(duì)客戶的訂貨信息反饋給調(diào)度員?！睆埥?jīng)理：“……”場(chǎng)景3：辦公室張經(jīng)理：“兄弟，你這次一定得幫幫我。他們從珠江三角洲開(kāi)始試點(diǎn)，在那里設(shè)立了營(yíng)銷C公司，除了負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)終端客戶，還負(fù)責(zé)將手噴漆送到客戶手中。，分清責(zé)任部門和員工間出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象的一個(gè)重要原因是工作流程存在著問(wèn)題，部門和員工的職責(zé)劃分不清。這個(gè)問(wèn)題最基本的解決方法是分清楚責(zé)任，也就是說(shuō)，在工作程序上把責(zé)任分清楚?！奔祝骸笆菃幔窟@可是個(gè)問(wèn)題。”甲：“你能說(shuō)的具體點(diǎn)兒?jiǎn)?？”乙：“你知道嗎？每次工程?xiàng)目做完了，我把廠房、設(shè)備交接給車間，他們會(huì)在驗(yàn)收時(shí)百般刁難我；施工前和過(guò)程中讓他們提意見(jiàn)及要求他們不提，驗(yàn)收時(shí)卻使勁提意見(jiàn)。不僅工作量大不說(shuō)，還經(jīng)常得罪人?！币遥骸澳睦锬睦铮〔贿^(guò)我很開(kāi)心，我終于可以離開(kāi)這個(gè)位置了。如果這個(gè)基礎(chǔ)不好，也就是分不清楚責(zé)任，那么，改進(jìn)、提高也就無(wú)從說(shuō)起。工作中的推諉扯皮圖51 工作中的推諉扯皮績(jī)效管理是以工作為基礎(chǔ)的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第 5 講 分清職責(zé) 共同負(fù)責(zé)【本講重點(diǎn)】沒(méi)有偷到油的三只老鼠工作中的推諉扯皮對(duì)付推諉扯皮的兩種方法沒(méi)有偷到油的三只老鼠一天，在廚房角落的一個(gè)洞里，三只老鼠——白、黑、灰這三種毛色的老鼠一起商量偷油的事情?！颈局v小結(jié)】在企業(yè)管理中，短板管理是一種提升整體績(jī)效的量佳方法，其本質(zhì)要求是企業(yè)始終要去識(shí)別在不斷變化的短板，進(jìn)而有針對(duì)性地去改進(jìn)；在解決短板的過(guò)程中，管理者應(yīng)該具有正確的解決短板的思維，同時(shí)還要注意解決員工個(gè)人存在的短板。小故事在20世紀(jì)80年代，美國(guó)觀察到蘇聯(lián)受火山爆發(fā)的影響，小麥將會(huì)減產(chǎn)。圖41　 短板決定企業(yè)的整體績(jī)效管理者需要明確的是：短板是會(huì)經(jīng)常變化的。當(dāng)短板得到了提升，系統(tǒng)的整體績(jī)效也得到了相應(yīng)的提升。在一些人力資源管理書(shū)籍以及企業(yè)實(shí)際運(yùn)用的考核表中，經(jīng)常會(huì)犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：就是常年累月，所考核的內(nèi)容都是一樣的?？蔀槭裁粗挥羞@棵樹(shù)上的蟲(chóng)子多，而另一棵樹(shù)上的蟲(chóng)子卻很少，它們完全是一個(gè)品種的樹(shù)呀？最后他們發(fā)現(xiàn)有鳥(niǎo)糞的電線桿上有一盞路燈，而另外一棵電線桿上的路燈早已壞了很久。找錯(cuò)了，不僅無(wú)法解決問(wèn)題，更不可能提升績(jī)效。一個(gè)人成就的大小關(guān)鍵全在于他的綜合素質(zhì)板塊的高低，所以綜合素質(zhì)板塊是最重要的。在長(zhǎng)度一定的情況下，寬度可以伸延和舒展。身體是革命的本錢，健康的身體素質(zhì)是做好工作的前提?！?。某企業(yè)的顧問(wèn)和人力資源經(jīng)理聊天的場(chǎng)景。針對(duì)這一問(wèn)題及時(shí)引進(jìn)了刺激工人動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。先前的工資制度導(dǎo)致熟練的工人數(shù)量不足，導(dǎo)致設(shè)備過(guò)度磨損；②解決生產(chǎn)工具問(wèn)題。時(shí)間一長(zhǎng)，責(zé)任心難免容易下降，質(zhì)量事故自然也隨之增加了。至于操作說(shuō)明，想辦法把文字變成漫畫。班組長(zhǎng)在安排生產(chǎn)時(shí)，很多員工都有抵觸情緒。再針對(duì)模具的操作對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)?！盉經(jīng)理：“我也注意到了，這一段時(shí)間工人的流動(dòng)非常頻繁，就連超過(guò)兩年工齡的員工都很少，這也是導(dǎo)致熟練工人非常少的原因。工人的績(jī)效工資與工人的計(jì)劃完成率、產(chǎn)品質(zhì)量、5S 三項(xiàng)指標(biāo)掛鉤。工人不愿意參加培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有報(bào)酬；產(chǎn)品種類很多，很多人都不愿意生產(chǎn)操作難度高的產(chǎn)品。場(chǎng)景：公司辦公室B經(jīng)理：“蔡助理，公司今年對(duì)制造部提出了NG為0，也就是次品為0的目標(biāo)。該公司是個(gè)典型的來(lái)料加工型企業(yè)，主要為一些大的日本公司生產(chǎn)配套的塑料配件。因此，績(jī)效管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是尋找瓶頸，再對(duì)瓶頸進(jìn)行短板管理，這樣才能不斷提高企業(yè)的績(jī)效。②貼牌產(chǎn)品的利潤(rùn)變薄，零售市場(chǎng)無(wú)法快速接受產(chǎn)品；③沒(méi)有全面考慮到建筑承包商對(duì)還款的要求，導(dǎo)致公司的流動(dòng)資金短缺。可現(xiàn)在大客戶建設(shè)周期比較長(zhǎng)，還款周期無(wú)形中也延長(zhǎng)了，造成公司流動(dòng)資金出現(xiàn)很大壓力。（改變了坐姿，身體向前傾）老總，政府最近出臺(tái)了一項(xiàng)新政策，規(guī)定建筑開(kāi)發(fā)商以后不準(zhǔn)建毛坯房了。你們開(kāi)會(huì)討論怎樣解決呀？”林經(jīng)理：“我們認(rèn)為急需豐富公司的產(chǎn)品線。但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)越過(guò)了經(jīng)銷商，直接對(duì)終端客戶進(jìn)行銷售，這樣直接威脅到了我們的市場(chǎng)份額。有什么好建議嗎？”林經(jīng)理：“老總，這個(gè)問(wèn)題我想了很長(zhǎng)時(shí)間?！厩榫捌巍勘尘埃篖公司是一家裝飾材料用品的制造公司，已有將近10年的歷史。蜈蚣起初只顧盲目練習(xí)，卻忽視了只有幾條腿強(qiáng)壯是不可能跑得快的，而螳螂的辦法是使蜈蚣的每條腿都得到了鍛煉，所以蜈蚣才能跑得快。一天，蜈蚣繼續(xù)刻苦地鍛煉，這時(shí)來(lái)了一只螞蟻。正確的目標(biāo)管理應(yīng)該具備下列四個(gè)條件：①上下級(jí)員工之間必須有良好的思想基礎(chǔ)；②目標(biāo)管理中的目標(biāo)須有獨(dú)特的意義；③必須有目標(biāo)管理的過(guò)程；④必須對(duì)目標(biāo)管理的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。實(shí)施目標(biāo)管理，不但能夠促進(jìn)完成目標(biāo)，激發(fā)自我動(dòng)力，還能促進(jìn)上下級(jí)溝通，鍛煉工作者自我掌控的能力，從而幫助企業(yè)建立目標(biāo)體系。”小白：“扣我一年工資也對(duì)不起公司呀！但我還是不敢簽，雖然技術(shù)決定經(jīng)濟(jì)，但上面說(shuō)的內(nèi)容，我心里也沒(méi)有底，我不敢簽，中不了公司運(yùn)轉(zhuǎn)不了，我擔(dān)負(fù)不起這個(gè)責(zé)任。這是個(gè)品牌工程，做了地鐵就等于進(jìn)