【正文】 解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就在于輪流負(fù)責(zé)——通過(guò)建立幾個(gè)部門輪流承擔(dān)職責(zé)的機(jī)制來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。但是，在實(shí)踐中很多工作是很難劃分職責(zé)的。所以說(shuō)，老兄，還是流程上的問(wèn)題。你來(lái)看，這是我設(shè)計(jì)的新的運(yùn)作流程：我們首先要引進(jìn)一套先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過(guò)利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計(jì)算、調(diào)度的工作都改由計(jì)算機(jī)來(lái)完成?！鳖檰?wèn)：“暫停，上面的指標(biāo)好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時(shí)承擔(dān)了送貨的及時(shí)性和車輛使用率這兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。至于他們送不送，我可管不了。如果管理者遇到推諉扯皮的現(xiàn)象，運(yùn)用以下兩種方法解決是很有效的：①重建流程，分清責(zé)任；②共同擔(dān)當(dāng)，輪流負(fù)責(zé)。經(jīng)常捅到上面去，搞得我很被動(dòng)。這個(gè)部門是因?yàn)楣具@些年進(jìn)行GMP改造，有大量的工程項(xiàng)目上馬，才開(kāi)始組建的。要堅(jiān)持“橫向到邊，縱向到底”的原則。在選擇解決方案時(shí)，需要充分估計(jì)到未來(lái)會(huì)發(fā)生的新問(wèn)題。有時(shí)我們的解決方案可以很好的解決現(xiàn)在的問(wèn)題，但也有可能會(huì)帶來(lái)一些無(wú)法解決的新問(wèn)題，所以在選擇解決方案時(shí)，需要充分地估計(jì)到未來(lái)會(huì)發(fā)生的新問(wèn)題。而績(jī)效管理應(yīng)該緊密配合工作變化，結(jié)合工作中出現(xiàn)的短板來(lái)進(jìn)行。可為什么鳥只停在這棵樹上，而不停在另一棵樹上呢？之后他們發(fā)現(xiàn)有鳥糞的那棵樹周圍有很多蟲子，而另一棵樹上的蟲子卻很少。它是由若干條板塊組成的，其中只要任何一條板塊破損，整條板就為零高度。員工個(gè)人短板管理通常需要考慮身體素質(zhì)、知識(shí)能力、思想和綜合素質(zhì)等四個(gè)板塊。【自檢】請(qǐng)看以下的情景對(duì)話并回答問(wèn)題?！秉c(diǎn)評(píng)：B經(jīng)理的改革經(jīng)歷了四個(gè)階段：①工資改革與培訓(xùn)。把難度高的產(chǎn)品交給a類員工操作?！盉經(jīng)理：“有什么好的建議嗎？”蔡助理：“首先，把經(jīng)常出問(wèn)題的模具整理出來(lái)，請(qǐng)技術(shù)部門設(shè)計(jì)修理方案，盡量減少因?yàn)槟＞呤鹿识鸬馁|(zhì)量事故。班組長(zhǎng)的績(jī)效工資與班組工人的績(jī)效工資掛鉤。為加強(qiáng)管理，總公司派來(lái)了B經(jīng)理?，F(xiàn)在，也有許多企業(yè)推行績(jī)效管理，制訂了各種各樣的考核指標(biāo)，但是對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這樣的績(jī)效管理會(huì)產(chǎn)生什么效果呢？考核指標(biāo)與指標(biāo)之間是什么樣的邏輯關(guān)系？對(duì)這些問(wèn)題他們并不是非常清楚?！眱蓚€(gè)月后：林經(jīng)理（急匆匆地）：“老總，我們公司從前一直采取現(xiàn)款現(xiàn)貨的銷售模式，公司的資金壓力不大?！崩峡偅骸拔蚁胧俏覀兒雎粤艘郧暗慕?jīng)銷商除了經(jīng)銷我們的產(chǎn)品，還經(jīng)銷其它產(chǎn)品，所以有利潤(rùn)。場(chǎng)景：公司總經(jīng)理辦公室老總：“林經(jīng)理，從市場(chǎng)調(diào)查來(lái)看，終端客戶對(duì)我們公司的忠誠(chéng)度很低；還有，最近對(duì)手對(duì)我們的市場(chǎng)份額威脅很大。很快，幾個(gè)月又過(guò)去了，到了森林里召開(kāi)體育競(jìng)賽的日子，在朋友們的鼓勵(lì)下，蜈蚣參加了競(jìng)走比賽，取得了很好的成績(jī)，蜈蚣刻苦地鍛煉終于得到了驗(yàn)證，自己滿意地笑了。究其原因就在于企業(yè)對(duì)目標(biāo)管理理解的不清，存在一些誤區(qū)，諸如目標(biāo)管理就是KPI體系，目標(biāo)管理就是結(jié)果考核等等。怎么樣，簽一下目標(biāo)責(zé)任狀吧，中標(biāo)后獎(jiǎng)勵(lì)你10萬(wàn)元，不中標(biāo)扣你兩個(gè)月工資。蘇高工說(shuō)采用BCP技術(shù)能夠降低成本，不知咱們能不能買這方面的設(shè)備，送人去培訓(xùn)。這次要是再中不了，我們今年的日子可就更不好過(guò)了！”老張：“是啊，第一次技術(shù)標(biāo)和經(jīng)濟(jì)標(biāo)都列第二名；第二次投標(biāo)專門請(qǐng)了上海設(shè)計(jì)院的劉高工把關(guān)，技術(shù)標(biāo)是得第一了，可經(jīng)濟(jì)標(biāo)列第三。程序性工作如果制訂了改善目標(biāo)，也可以進(jìn)行目標(biāo)管理工作，但操作起來(lái)難度大一些，要深刻領(lǐng)會(huì)目標(biāo)管理的內(nèi)涵才能做好。你覺(jué)得你們的成績(jī)應(yīng)該是多少？”小張：“謝謝李總的安排?！毙垼骸袄羁?，你知道我負(fù)責(zé)的那個(gè)地區(qū)，業(yè)務(wù)本來(lái)就不好開(kāi)展，而且公司給的支持又少，我怎么跟別人比呀！”李總：“有什么要求盡管提，只要我能辦到的，我一定支持。每個(gè)月初，我會(huì)根據(jù)公司的大目標(biāo)，分別與每個(gè)業(yè)務(wù)員制訂工作小目標(biāo)。人們常說(shuō)的目標(biāo)，同時(shí)有兩個(gè)含義：①一般意義的目標(biāo)，就是要做成什么事，只能是愿望而已，它不是目標(biāo)管理的目標(biāo)；②對(duì)做成這件事有準(zhǔn)確的定義和做成的時(shí)間限制，也就是有符合SMART的目標(biāo)。圖32目標(biāo)管理模式【自檢】下面是某公司某部門的KPI表，請(qǐng)你閱讀后回答后面的問(wèn)題。KPI只反映基礎(chǔ)性管理數(shù)據(jù)，可以說(shuō)是組織運(yùn)營(yíng)的過(guò)程指標(biāo)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度，做到不遲到、不早退（一次扣2分）；有事請(qǐng)假（每天扣1分）……”點(diǎn)評(píng)：把目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)過(guò)程放在一起考評(píng)，雖然為了獲得優(yōu)秀的考核分，迫使各組加強(qiáng)過(guò)程管理，但還不能說(shuō)是真正的目標(biāo)管理?！保ǖ紫麻_(kāi)始騷動(dòng)）科長(zhǎng)：“細(xì)則已經(jīng)制訂好了，現(xiàn)在發(fā)給大家。”經(jīng)理（沉思片刻，打量文件，最后提筆在上面劃了幾下，遞給對(duì)方）：“給大伙說(shuō)說(shuō)，就只能這樣了，不能再低了。A公司應(yīng)該改變一下管理方式，讓每個(gè)員工都承擔(dān)起責(zé)任來(lái)，并及時(shí)給予業(yè)績(jī)美好的員工獎(jiǎng)勵(lì)，在給予獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也還要對(duì)做得不好的員工予以懲罰，讓所有的人都不會(huì)只關(guān)心最后的結(jié)果?！眲⒍骸澳銣?zhǔn)備怎么做？”王總：“我想把包裝部歸入張小姐的業(yè)務(wù)科。由于做工細(xì)、質(zhì)量高、品種全、服務(wù)好，深受世界各地客戶的歡迎。白兔子一路遙遙領(lǐng)先?！颈局v小結(jié)】績(jī)效是眾多企業(yè)十分關(guān)注的熱門話題，很多企業(yè)也都在進(jìn)行績(jī)效考核，試圖通過(guò)績(jī)效考核來(lái)研究績(jī)效管理，更深入一步地促進(jìn)績(jī)效。 既獨(dú)特，又關(guān)聯(lián)考核對(duì)于個(gè)體，其成績(jī)具有縱向可比性；對(duì)于整體，其成績(jī)與其它整體的成績(jī)相對(duì)比，具有橫向可比性。 既簡(jiǎn)單，又復(fù)雜考核既要簡(jiǎn)單易行，使考核與被考核者都得能運(yùn)用自如，又要對(duì)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)考核，使績(jī)效清晰、明白?！奔祝骸翱磥?lái)這是個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)フ医?jīng)理談?wù)?。沒(méi)有一個(gè)公正的統(tǒng)一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，到最后還只能是不公正地僅憑感覺(jué)行事了。比如有的人能力不高，但卻會(huì)在老板面前看其臉色而見(jiàn)機(jī)行事，到最后分一點(diǎn)兒績(jī)效總是不比那些賣力做工作的員工差，這樣只會(huì)打擊哪些真正做事的員工。在目標(biāo)指標(biāo)法中，我們往往大都采用結(jié)果指標(biāo)，比如說(shuō)開(kāi)發(fā)的新顧客數(shù)量，但是，有時(shí)也有過(guò)程指標(biāo)：如拜訪新顧客的次數(shù)與時(shí)間。但是這種方法很適用于對(duì)業(yè)務(wù)人員的評(píng)估。相對(duì)于觀察法而言，更注重被考評(píng)者周圍人對(duì)其的評(píng)判，德能勤績(jī)法則比較注重“人品”和一貫的做事方式，但是這種評(píng)價(jià)方法卻很容易成為非績(jī)效導(dǎo)向，只適用于在一些初級(jí)評(píng)估或針對(duì)管理人員的評(píng)估。這些考核組織的模式只是從不同角度對(duì)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒(méi)有最好而只有最適合的一種?！崩羁偅骸澳秋L(fēng)險(xiǎn)是否有點(diǎn)兒大呢？”張總：“我之所以收購(gòu)這家公司，最重要的還不是看這家公司的產(chǎn)品是否成熟，我最看中的是這家公司的團(tuán)隊(duì)?！北骸皠e說(shuō)這些老的掉渣的理念了。不同的企業(yè)使用的考核方法千差萬(wàn)別，但是從考核內(nèi)容來(lái)劃分，不外乎從傳統(tǒng)的德能勤績(jī)、表現(xiàn)過(guò)程、職位要求、特別的問(wèn)題、工作改進(jìn)、工作習(xí)慣等幾方面入手，而應(yīng)用較多的是從結(jié)果入手。一只老猴子湊過(guò)去跟它說(shuō)話。如果公司的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)這次勞動(dòng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)，這個(gè)工作更適合女員工來(lái)做，那么這也就是下一步措施的決定；尋找促進(jìn)因素就是如何使機(jī)器等運(yùn)轉(zhuǎn)的更快更有效，不斷提高制成品的質(zhì)量和產(chǎn)量；尋找失敗因素是尋找導(dǎo)致工作失利的原因，例如在加工的過(guò)程中扳手?jǐn)[的位置不正確導(dǎo)致質(zhì)量不合格，在以后的工作中需要及時(shí)改進(jìn)。至于“與員工相關(guān)的績(jī)效明白過(guò)程”就是：例如加工零件過(guò)程中機(jī)器速度與扳手位置會(huì)對(duì)工作效率的高、低產(chǎn)生相當(dāng)大的影響，這些影響是員工能體會(huì)到的。”點(diǎn)評(píng)：對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，績(jī)效的目的是為了使自己的實(shí)際工作能力不斷提高。對(duì)于有些人來(lái)說(shuō)，績(jī)效可以促使其進(jìn)步。為什么要談績(jī)效績(jī)效過(guò)程是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、波浪式推進(jìn)和螺旋式上升的過(guò)程，談績(jī)效的目的就在于使我們充分了解過(guò)去，同時(shí)認(rèn)識(shí)現(xiàn)在，并在此基礎(chǔ)上更好地規(guī)劃未來(lái)。哪些因素容易變化，對(duì)績(jī)效的影響作用大，管理者就需要關(guān)注和考核哪些因素。也可以這樣說(shuō)，績(jī)效首先是結(jié)果，當(dāng)其它因素對(duì)結(jié)果的影響相對(duì)不變，改變特定因素能促進(jìn)產(chǎn)生良好的結(jié)果時(shí)，控制這些因素就等于同時(shí)控制了績(jī)效?！崩习澹骸罢娴?？你去把他叫來(lái)。績(jī)效等于勤奮。甲（端起一杯水一口氣喝完）：“真痛快！”（邊喘氣邊抓起一本書亂扇）乙（放下手頭的報(bào)紙）：“哎喲，看把你熱的，去哪兒了？”甲：“去公證處給父母辦出國(guó)需要的公證。今天就由你們做主，大家好好樂(lè)樂(lè)，只要是健康娛樂(lè)就行。對(duì)于員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，績(jī)效同樣可以表現(xiàn)為員工個(gè)人的工作成果，但更多情況下往往只表現(xiàn)為員工的工作過(guò)程。爭(zhēng)論一直持續(xù)下去，動(dòng)物們各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓，誰(shuí)也不能夠說(shuō)服大家?！镎n程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 分清職責(zé) 共同負(fù)責(zé)第六講蔡 巍☆ 人力資源管理專家?！?擅長(zhǎng)績(jī)效與薪酬體系設(shè)計(jì)、組織與流程設(shè)計(jì)及規(guī)范化管理?！镎n程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：1. 了解績(jī)效管理的重要意義，建立正確的績(jī)效理念2. 掌握績(jī)效管理的相關(guān)技能，靈活應(yīng)用于管理實(shí)踐 重拾態(tài)度評(píng)價(jià)、獵狗和馬的狩獵團(tuán)隊(duì)第七講如何保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)今企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題之一。最終這個(gè)選美大賽因?yàn)橹朴啿怀鲆粋€(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一選美標(biāo)準(zhǔn)而不了了之?！厩榫捌巍抗敬髲d，業(yè)績(jī)公告欄前：業(yè)務(wù)員甲：“老張，你這個(gè)月又是銷售第一，要請(qǐng)客嘍！”老張：“沒(méi)問(wèn)題！”點(diǎn)評(píng)：銷售額對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是個(gè)結(jié)果，張先生銷售額高，也就是說(shuō)，張先生的績(jī)效相對(duì)于其他人而言，最為突出。”老板笑笑，十分滿意地點(diǎn)頭走開(kāi)。別提了，加上今天一共跑了8次，還沒(méi)有辦完。命運(yùn)總是眷顧勤奮的人，有一分耕耘，必然就有一分收獲?！毙垼◣兹蘸筮M(jìn)門，把文件拍在老板桌上）：“老板，都完成了，怎么獎(jiǎng)勵(lì)我？”老板（驚喜地看文件上的大紅?。骸罢娴模?，你的關(guān)系網(wǎng)真是非同一般啊！，這次功不可沒(méi)，我不會(huì)虧待你的。可能成為績(jī)效的因素圖11 績(jī)效因素示意圖影響績(jī)效的關(guān)鍵因素主要有以下五個(gè)方面：①工作者本身的態(tài)度、工作技能、掌握的知識(shí)、IQ、EQ等等；②工作本身的目標(biāo)、計(jì)劃、資源需求、過(guò)程控制等；③包括流程、協(xié)調(diào)、組織在內(nèi)的工作方法；④工作環(huán)境，包括文化氛圍、自然環(huán)境以及工作環(huán)境；⑤管理機(jī)制，包括計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、激勵(lì)、反饋等。【自檢】請(qǐng)把下面列出的具體因素分別歸入與之相符合的績(jī)效因素分類中。當(dāng)然，我們談績(jī)效也會(huì)談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵(lì)的問(wèn)題，但績(jī)效的核心還是在于改進(jìn)。一個(gè)剛參加工作的人，不斷進(jìn)行自我或接受他人評(píng)估，可以幫助自己保持好的績(jī)效，掌握好的工作方法，保持好的心態(tài)，從而獲得不斷進(jìn)步。通過(guò)績(jī)效評(píng)估自己可以尋找績(jī)效不好的原因，在以后的工作中有針對(duì)性地加以提高?！芭c員工相關(guān)的績(jī)效明白后反饋指導(dǎo)原績(jī)效體系的過(guò)程”，就是發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，員工會(huì)在以后工作中把它們調(diào)整到最佳位置?！颈局v小結(jié)】在新的環(huán)境下，許多企業(yè)都希望通過(guò)考核來(lái)加速發(fā)展，績(jī)效問(wèn)題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。理想中的績(jī)效評(píng)估方法必須既公正又簡(jiǎn)單易行?？己私Y(jié)果的表現(xiàn)形式也有很多種，考核分只是眾多考核結(jié)果的表現(xiàn)形式中的一種。又要出年報(bào)了，大家可要小心，不要踩中了年報(bào)‘地雷’。這家公司中的幾個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)在一起磨合了很多年，而且里面有技術(shù)和市場(chǎng)的各種高手。對(duì)員工個(gè)人的考核方法績(jī)效對(duì)員工個(gè)人評(píng)估方法多種多樣，有的方法是針對(duì)并強(qiáng)調(diào)人、工作、定量、定性、過(guò)程、結(jié)果導(dǎo)向、對(duì)工作的局部考核、對(duì)全局的考核等各種方法……總之，考核方法沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只有更加合理之別，每家企業(yè)的實(shí)際情況不同，考核的目的不同，那么就可以采取不同的考核方式?？?jī)效要素法是指對(duì)工作的過(guò)程步驟、組成部分、結(jié)果表現(xiàn)、工作者針對(duì)該工作的行為活動(dòng)、績(jī)效支持和保證因素等各個(gè)不同方面進(jìn)行分解，用分解的要素作為考核內(nèi)容的績(jī)效考核方法。表21 四種評(píng)價(jià)方法比較考核方法觀察印象法德能勤績(jī)法績(jī)效要素法目標(biāo)指標(biāo)法特 點(diǎn)注重被考評(píng)者周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)，保持上級(jí)的權(quán)威注重人品和一貫的做事方式，特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人必須保持良好形象列舉出各種績(jī)效層次過(guò)程和結(jié)果的狀況預(yù)先設(shè)立要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)估指標(biāo)缺 點(diǎn)評(píng)估人標(biāo)準(zhǔn)不一致，隨評(píng)估人的喜好和偏見(jiàn)常常會(huì)產(chǎn)生誤差產(chǎn)生曲解，只注重品德和勤奮，卻不注重實(shí)際績(jī)效成果制訂評(píng)估表有困難，要素不全面、準(zhǔn)確，不能適時(shí)地應(yīng)對(duì)環(huán)境任務(wù)的不斷變化目標(biāo)指標(biāo)不能全面表示績(jī)效，使績(jī)效考核變得復(fù)雜，而且管理人員也難于操作應(yīng) 用范 圍臨時(shí)、簡(jiǎn)單、管理幅度較小的評(píng)估初級(jí)評(píng)估，或針對(duì)管理人員的評(píng)估只適合評(píng)價(jià)一些穩(wěn)定和程序性的工作適用于對(duì)業(yè)務(wù)人員的評(píng)估績(jī)效考評(píng)中績(jī)效的含義管理根據(jù)其關(guān)注的重點(diǎn)不同，經(jīng)?？梢员环譃榻Y(jié)果和過(guò)程的管理。所以是結(jié)果+過(guò)程，但更多的還是結(jié)果指標(biāo)。因此，采用模糊判斷考評(píng)不僅起不到考評(píng)應(yīng)起的積極作用，反而會(huì)成為阻礙工作進(jìn)步的工具。采用絕對(duì)量化的考核方法，不僅嚴(yán)格固定了死板的考核的內(nèi)容，抹殺了工作中的創(chuàng)新、改善和進(jìn)步，而且要建立一個(gè)完善的絕對(duì)量化考核制度也是根本不現(xiàn)實(shí)的?！币遥骸按蜃?，經(jīng)理正在為自己設(shè)計(jì)的考核方案得意呢，你還去找他提意見(jiàn)？”點(diǎn)評(píng)：采用絕對(duì)的量化考核很容易扼殺員工們的創(chuàng)造性和工作積極性，只能把人束縛在死析的條理、制度中。198。198。但是企業(yè)管理者卻往往發(fā)現(xiàn)，制訂一個(gè)能真正適合本企業(yè)的科學(xué)的績(jī)效考評(píng)方法確實(shí)非常困難。終點(diǎn)處，白兔身上披著條毛巾，接受兔子記者們的熱情采訪：白兔為自己賽程的每個(gè)階段都設(shè)置了奮力爭(zhēng)奪的目標(biāo)，并且不斷給自己鼓勁兒的各種精神動(dòng)力，所以它成功了。5年前劉先生開(kāi)始在大陸設(shè)廠，為降低成本，兩年前把臺(tái)灣的生產(chǎn)部分也全部搬到了深圳，企業(yè)的商務(wù)部分留在了臺(tái)灣。以前接訂單，都是業(yè)務(wù)科與客戶接洽，確定樣式、交貨時(shí)間等，再傳遞下去，但最后包裝部發(fā)的貨總是出問(wèn)題，當(dāng)然客戶常在時(shí)間、樣式上變化也是原因之一。實(shí)施目標(biāo)管理，讓每一個(gè)員工都承擔(dān)起責(zé)任，這種辦法對(duì)于所有的企業(yè)都是適用的。再低公司那邊也通不過(guò)?！保ǚ职l(fā)資料，員工看）員工：“科長(zhǎng)，您能給大家詳細(xì)介紹一下嗎？”科長(zhǎng)：“可以，我把整個(gè)框架給大家介紹一下。這只不過(guò)是一般意義的工作考核，把目標(biāo)管理考核的范圍擴(kuò)大了。它常常是多方面分散工作所形成的結(jié)果，達(dá)不到有針對(duì)性地激勵(lì)特定工作者的目的，也達(dá)不到真正的目標(biāo)管理要求參與KPI管理及負(fù)責(zé)的程度。KPI名稱KPI定義負(fù)責(zé)人考核周期目標(biāo)管理績(jī)效考核推進(jìn)對(duì)部門目標(biāo)管理績(jī)效考核模式的推進(jìn)程度進(jìn)行評(píng)估A年度合理化