【正文】 （3） 已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動。十五、緊急情況處理程序 正常停電（1） 營業(yè)時停電：l 接到停電通知后，以廣播或布告的形式通知顧客和當(dāng)班員工。l 機(jī)動人員、便衣人員攜帶手電、警械等入場巡邏（尢其是倉庫、賣場等），保障本店人、財(cái)、務(wù)的安全，防止惡性事件發(fā)生。l 詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng)，上報總經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 停電后對全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。l 迅速給機(jī)動人員、便衣人員配置電筒、警械，并讓其入場巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生。l 金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。l 通知維修部值班人員查清停電原因，并做好記錄。 處理偷盜程序（1） 偷盜者年齡在18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回。l 無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。（3） 調(diào)動要調(diào)動的人員（包括鄰近員工）在相關(guān)區(qū)域集中，并封鎖出入口。（7） 事后向部門經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人匯報工作。 疏散。（2） 水過多的地方，要安排人員及時排水，預(yù)防意外事故。 臺風(fēng)臺風(fēng)來襲，如員工停止上班，則除了由留守的臺風(fēng)防護(hù)小組負(fù)責(zé)商場內(nèi)的安全處，警衛(wèi)人員應(yīng)完成下列事項(xiàng)：（1） 組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。（5） 注意接聽電話，及時、快速地傳遞規(guī)定事項(xiàng)。如當(dāng)事人不聽勸阻，可與防損員或公司其他人員合力予以制止。l 事發(fā)時間若為下時間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理店值班負(fù)責(zé)人，情況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。如有必要，請警方協(xié)助處理。（3） 顧客之間打斗l 顧客之間發(fā)生打斗時，應(yīng)迅速派防損員制止。l 打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。l 通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員加強(qiáng)巡邏，防止其他破壞。l 疏散相關(guān)區(qū)域的人員，對滋事現(xiàn)場進(jìn)行錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域（如金庫、收銀臺、財(cái)務(wù)室等），以防滋事者聲東擊西，造成公司損失。 當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場，有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。 員工在商場內(nèi)所購物品，必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。 員工上班時，必須穿著統(tǒng)一制服。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。 保持個人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。1 與客人、上司面對面走過時，要側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭致意。1 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說粗言穢語。2 當(dāng)班時不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友。2 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。2 絕對服從直屬上司的安排。（2） 助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào)。 早晚例會（1） 營業(yè)員上下班時，必須準(zhǔn)時參加早晚例會。區(qū)域例會每天營業(yè)前如開，部門例會每天營業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。每周定期開會，不得少于3次，時間不超過1個小時，由店長主持，區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時到會。 營業(yè)員上班時未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，暫時離崗時助理應(yīng)安排人員頂崗。（2） 交接內(nèi)容：例會傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問題。（2） 清場后，加班人員、清潔工、工程人員必須在員工通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場。（1）“早上好！”“您好！”（2）“歡迎光臨“；（3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；（4）“您好，XX超市XX部。（1）“您看這種合適嗎？”（2）“我給您介紹幾種好嗎？”（3）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以”（4）“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”（5）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”（6）“您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書的要求操作”（7）“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”（8）“XX部門在X樓（層），請從那里上樓”（9）您再看看這幾種，好嗎？ 解釋用語要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。（1）“這是您的東西請拿好（來，我給您包扎一下）”（2）“東西都放進(jìn)去了，請您拿好”（3）“東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞”（4）“這東西比較重（沉），我給您多加一個袋子”1 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來、乘興而去，不允許不作聲、面無表情。（3） 顧客打聽商品知識時，禁止說“我不知道”、“我不懂（會）、”你問我，我問誰“、”有說明書，自己看“，應(yīng)對照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題。（10） 和顧客招呼時，禁止說“喂”、“哎”、“買什么”，應(yīng)說：“您好，先生（小姐）！請問您需要什么？（11） 顧客選購商品時，禁止說“不用挑，你穿不合適“、”你買得起嗎“應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購好商品。最后一個顧客的購買結(jié)束，才真正標(biāo)志著商場營業(yè)時間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個顧客結(jié)帳。五、營業(yè)前操作要求營業(yè)前（1） 柜臺當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品和用品必須經(jīng)商場的收貨部進(jìn)入制作間。地面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。（8） 開啟滅蠅燈、殺菌燈，確保能正常使用。（3） 熟食區(qū)和面包制作區(qū)接觸食品的工具暫不能使用時必須清洗、消毒。對于即稱即售的商品，不得因交易額小而不銷售。（10） 銷售人員必須每隔3小時抽查一次原料和所銷售的商品是否過期、變質(zhì)、變色、變味，發(fā)現(xiàn)后立即撤柜，嚴(yán)禁銷售和二次加工。每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。（12） 用電設(shè)備必須定期自查，發(fā)現(xiàn)陷患立即上報主管。（8） 銷售商品時，應(yīng)將包裝好的商品放置在電子磅上稱重，所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條形碼后方可出售，個別商品需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。（5） 介紹商品時嚴(yán)禁夸大宣傳，強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過貶低其他商品達(dá)到促銷目的的不正當(dāng)竟?fàn)幮袨椤?營業(yè)中（1） 生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、商品保質(zhì)保量。（6） 清理垃圾箱和垃圾袋中的廢棄物。（3） 制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。（17） 客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域時，前臺禁止說“過來，打開您的包檢查一下”，應(yīng)說“先生（小姐），請自覺開包接受檢查。（13） 收款處沒零錢時，禁止說“找不開，自己找去”、“沒零錢，不賣”，應(yīng)說“先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢”（14） 發(fā)生沖突時，禁止說“去投訴好了”、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找去”、“我的態(tài)度就是這樣，你能咋的”，交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，然后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。（6） 顧客交款時，禁止說“交錢快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好”，應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。（2） 顧客挑選時，禁止說“有沒有完”、“哎，快點(diǎn)挑”、“都一樣”，“沒啥好挑的”、“買不買？不買靠邊”。（1）“您過獎了”（2）“多謝您的鼓勵（支持），我們今后會做得更好“（3）“這是我們應(yīng)該做的”（4）“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”（5）“多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)” 收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不許扔、摔?！埃?） “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換?！保?）“先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？”（7）“先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“沒關(guān)系！”“不用謝！”；（5）“謝謝！”“多謝！”；（6）“請您走好”“好走”。 清場。 交接班。區(qū)域經(jīng)理例會每周至少邀請相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次，以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。（4） 部門例會由部門主管主持，主要傳達(dá)公司的管理要求和本部門的銷售工作要求，部門主管要對例會傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。（2） 早會、晚會分為區(qū)域例會和部門例會。（4） 不允許私自換班、頂班，營業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過部門主管批準(zhǔn)，主管的班次高速必須經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。二、 工作紀(jì)律 班次安排。2 在商場內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。2 自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報告上司處理。1 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書報、聽收音機(jī)、打私人電話。1 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分的玩笑。1 當(dāng)班時，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。 指甲必須修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。 工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。 收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用，其他人員禁止通行。 員工打下班卡后，禁止進(jìn)入商場，有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。l 將事件報告給經(jīng)理和店值班人負(fù)責(zé)人。l 如制止無效，立即打電話請警方協(xié)助。l 及時記錄，并報告店長和店值班負(fù)責(zé)人。l 對一般的小矛盾應(yīng)加以調(diào)解并盡量化解，安排當(dāng)事人先后離開商場。l 因打斗所損失的本公司財(cái)產(chǎn)，由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。l 疏散圍觀的顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。l 保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人的任何一方。（7） 臺風(fēng)過后，及時處理被臺風(fēng)刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復(fù)商場和正常營業(yè)。（3） 關(guān)閉所有門窗及電源。（4） 強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。l 準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。第一梯隊(duì)由發(fā)現(xiàn)火情的人組成，聽到報警后，通知店內(nèi)當(dāng)班人員和防損經(jīng)理或防損主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。（5） 在盡可能減少影響和損失的情況下，制止搶劫行為，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場。 處理搶劫程序（1） 在第一時間通知警方，請求幫助。l 由商場值班人員做記錄、拍照，情節(jié)嚴(yán)重的向派出所報案。l 巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道和消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看守。（2） 非營業(yè)時：l 迅速給機(jī)動人員配置電筒、警械等，讓其入場巡視。l 督促并幫助各部門，物別是冷凍部門，盡量降低商品損失。 緊急停電（1） 營業(yè)時：l 加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，同時做好解釋工作。l 通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視，清查賣場和倉庫，督促員工撤離。l 請各營業(yè)部門和負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。l 入口處的防損員停止讓顧客進(jìn)入商場，并做好解釋工作。（5） 不得頻繁開關(guān)設(shè)備，第連續(xù)24小時后應(yīng)關(guān)機(jī)2~4小時，以延長監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。 監(jiān)控設(shè)備（1） 開機(jī)前應(yīng)清潔監(jiān)視屏幕。（4） 金庫、財(cái)務(wù)部在下班后開始設(shè)防，次日早上清潔工作開始之前撤防。（4） 各班做好交接的檢查工作，如發(fā)現(xiàn)損壞，視情況由責(zé)任人賠償或辦理報損手續(xù)。l 交接班時，兩班人員必須互行舉手禮，核實(shí)交接班內(nèi)容。l 公司物品借出商場時，必須做好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。 工作要求（1） 營業(yè)前：l 參加早晨訓(xùn)練l 到崗位與上一班人員辦理交接。l 清場結(jié)束后，由防損經(jīng)理負(fù)責(zé)開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。l 夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。l 制止員工從商場攜帶商品進(jìn)入員工通道。l 禁止當(dāng)班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。l 打開錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時換帶l 保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商聲和動態(tài)。（6） 倉庫崗：l 對出入倉庫的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉庫。（5） 便衣崗：l 勸陰顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。（4） 收貨部內(nèi)外崗l 負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。（3） 大門崗l 維護(hù)超市入口的正常秩序，勸陰顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報告經(jīng)理或主管。l 制止顧客將未付款的商品帶出超市。l 合理安排有關(guān)車輛的放行，保證商場出口、入口暢通。（4） 協(xié)助主管處理商場發(fā)生的盜竊事件。（5） 就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生的異常情況向主管匯報。（13） 傳達(dá)夜班工作的注意事項(xiàng)，夜間查崗每周不少于1次。（9） 對大批量的商品調(diào)撥、退換等進(jìn)行跟蹤處理。（5） 對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。 工作要求（1） 組織防損員出早操。（8） 分析商場發(fā)生的盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件。（4） 檢查商場周圍的交通情況，必要時派人維持交通秩序。（5） 完成店長交辦的其他事宜。 十三、防損部崗位職責(zé) 防損部經(jīng)理崗位職責(zé)（1） 對店長負(fù)責(zé)，主持防損部的日常工作，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系。 營業(yè)后（1） 檢查各種單據(jù)傳遞是否到位。（5） 及時安排人員運(yùn)轉(zhuǎn)商品，確保其符合