【正文】 信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴重影響企業(yè)信譽的重大事件；產(chǎn)品質量危機：指因產(chǎn)品設計缺陷、工程施工質量達不到國家和當?shù)匦袠I(yè)標準要求等方面造成的嚴重的、大范圍的質量投訴、法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件；服務質量危機：指客戶對公司客戶服務人員的專業(yè)水準、服務效率、服務意識和公司的服務制度等方面不滿而引起的時投訴、法律糾紛等重大事件；品牌形象危機：企業(yè)品牌形象被他人或競爭對手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負面報道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件；（三）品牌危機管理內(nèi)容危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實可行的應對措施；危機處理著眼于對已發(fā)生的危機進行處理，力求減少或者扭轉危機對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時，應堅持以下原則：領導人原則：危機發(fā)生后，項目公司領導人或專門指派高層管理人員作為責任人來處理危機事件；主動性原則：任何危機發(fā)生后，都不可回避和被動性應付，而是積極地直面危機，有效控制局勢，且不可因急于追究責任而任憑事態(tài)發(fā)展；快捷性原則：項目公司對危機的反應必須快捷，無論是對受害者、消費者、社會公眾，還是對新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對品牌的疑慮；誠意性原則：保護消費者利益，減少受害者的損失，這是品牌危機處理的第一要義，萬萬不可只關心企業(yè)自身的損失。讓員工參與危機處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。二、職責綠城營銷策劃公司組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應設置兼職媒體監(jiān)控專員。四、監(jiān)控管理凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關問題、意見、建議， 網(wǎng)絡監(jiān)控專員須及時記錄、匯總并上報營銷公司。二、網(wǎng)站功能目標項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進功能、老客戶維護功能。項目網(wǎng)站的建設開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨立建站方式。集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應權限。招標文件應包括投標邀請函、投標人須知、招標具體要求、投標文件要求、評標準則等內(nèi)容。 技術方案專業(yè)度；216。 公司實地考查情況及實力；216。項目公司營銷策劃部負責編制網(wǎng)站建立和維護委托合同，經(jīng)項目公司負責人確認后簽署。集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，在集團公司網(wǎng)站上為該項目網(wǎng)站設立鏈接?！巴ㄓ崋T小組”每兩月召開一次小組成員碰頭會，以交流工作成果和布置任務。項目網(wǎng)站新聞具時效性要求。如稿酬激勵，績效考核激勵，以及舉辦優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀稿件評選活動等。三、各項目網(wǎng)站制作管理規(guī)范項目網(wǎng)站設計風格要求穩(wěn)重、典雅，與集團品牌形象吻合。項目網(wǎng)站功能如文字、圖片信息發(fā)布功能、綠城會網(wǎng)上入會功能、網(wǎng)絡電子雜志發(fā)布功能為必建功能；其他如客戶活動網(wǎng)上報名功能、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研功能、網(wǎng)絡視頻發(fā)布功能、360度全景看房功能、網(wǎng)絡論壇功能等可根據(jù)項目實際情況考慮是否建設。項目網(wǎng)站使用圖片必須擁有合法的使用權，落實版權簽署協(xié)議，避免產(chǎn)生版權糾紛。各項目建立“網(wǎng)絡論壇管理工作小組制”，設“網(wǎng)絡論壇管理工作小組”。對涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇，項目應與其簽訂合作協(xié)議，與項目網(wǎng)站論壇同步對其進行監(jiān)控管理。項目網(wǎng)站考核標準包含信息發(fā)布是否準確、及時；銷售促進作用是否顯著，是否有銷售促進成功案例、成功經(jīng)驗分享；老客戶維護是否及時、到位；年度、月度、以及日點擊量是否呈遞增態(tài)勢，相關促進措施是否到位等。一、綠城會架構（一）組織架構綠城會作為一個組織，必然需要一個結構嚴謹、層次分明、職責明確、資源齊備、管理有序的較完整的組織體系作為開展工作的強有力的組織支撐與保障。各項目營銷策劃部應建立綠城會專項工作負責制，確定相關綠城會工作對接人。建議在品牌導入期階段即成立綠城會，通過綠城會招募會員進行客戶積累，一般在前期可由銷售行政兼任綠城會工作人員。若該區(qū)域無后續(xù)項目，則應將上述資料及資源交接給綠城會總部。從而滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造生活價值。包括章程、服務手冊、商家聯(lián)盟服務手冊、會員卡等物料的制作?；顒庸芾砑瘓F總部的年度活動大型客戶活動，由綠城會總部組織開展，各項目公司應予以積極配合。，并及時提供給綠城會總部及其他各分會共享。綠城會各分會對于會員均應嚴格按鉆石卡、金卡、銀卡、會員卡的管理嚴格執(zhí)行，不可擅自更換客戶等級。負責收集并整理當?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè)主資料。綠城會各分會負責當?shù)仨椖抗窘M織各項活動的會員聯(lián)系與邀請，負責對每次大型活動開展后做問卷或其他形式的會員意見抽樣調(diào)查?！斗e分計劃》應包含積分流程、積分計劃期限、積分方式、會員級別和獎勵兌付的說明。綠城會各分會負責會員積分兌換工作的組織、協(xié)調(diào)與落實，保證兌換工作的順利進行。綠城會各分會負責各項目公司根據(jù)營銷節(jié)點制定的相關會員活動計劃并組織與落實，按要求形成活動總結（包括活動照片）于活動結束后五日內(nèi)上報綠城會總部。負責綠城會所屬專項俱樂部的組建，并做好后續(xù)活動的開展。綠城會總部及各分會負責各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做好優(yōu)惠措施的宣傳與引導。綠城會各分會負責各項當?shù)鼗顒?、商家?lián)盟等優(yōu)惠措施的宣傳與引導，提升社會影響力與知名度。（六）考核指標綠城會總部將制定各項目營銷策劃部的會員入會指標，并適度納入該項目營銷策劃部年終績效考核范疇。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關，靠消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。建立品牌忠誠度的方式增值活動會員積分兌換獎品會員積分優(yōu)惠物業(yè)服務費用會員積分抵扣部分房款綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種服務情感交流企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度綠城會會刊綠城會網(wǎng)絡平臺各類產(chǎn)品說明會年終客戶答謝活動第四章　重點工作提示一、綠城會分會品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注項目導入期即開始成立品牌成長城市、品牌成熟城市未成立綠城會分會的盡快以城市為單位成立分會，并做好業(yè)主入會工作二、綠城會會員系統(tǒng)品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注上報信息，與綠城會總部銜接更新、錄入更新、錄入第七部分　項目品牌管理考評辦法一、目的為保證品牌管理工作的有效進行，綠城營銷策劃公司在《項目品牌導入策劃書》落實審核的基礎上，應對項目品牌管理工作進行考評，檢查品牌導入工作落實情況，以確保項目品牌的品質把控工作的良好執(zhí)行。其中第三項和第四項考評由考評部門落實第三方考評機構進行。適用范圍適用于集團委托外部調(diào)查咨詢公司對各地區(qū)公司客戶滿意度、忠誠度的調(diào)查的工作。 集團營銷管理部負責篩選外部調(diào)查咨詢公司，并完成委托調(diào)查合同審批流程。各類業(yè)主的準確信息由各管理處負責提供。 通過調(diào)查，外部調(diào)查咨詢公司整理、匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成滿意度調(diào)查報告初稿；報告初稿提交集團營銷管理部審核，并與項目運籌執(zhí)行總裁溝通。注2：藍色標注城市為綠城在該城市開發(fā)的為旅游度假類產(chǎn)品。一般可通過朗朗上口的、簡潔明了的語言來表達。”紅葉，常指楓葉，不僅給世人展現(xiàn)“霜葉紅于二月花”的美麗景色，也象征往事的回憶、人生的沉淀、情感的永恒、歲月的輪回，寓意老年人晚年生活和諧安康。并藉此深入老年業(yè)主的內(nèi)心，逐漸固化綠城園區(qū)生活服務體系中關愛老年人的服務內(nèi)容，體現(xiàn)綠城園區(qū)生活服務體系的價值內(nèi)涵。綠城開展“紅葉行動”，就是從關愛老年人出發(fā)，堅持為老年人做有意義的實事，真心地為老年人服務。綠城工作人員將在第二次拜訪業(yè)主時回收《調(diào)查表》和寫有業(yè)主對長輩感恩和祝福的《紅葉信箋》，并幫助業(yè)主將《紅葉信箋》送到長輩手中。 （二）推廣綠城鄰居節(jié)。（三）組建綠城“紅葉協(xié)會”。今后，各園區(qū)的“紅葉協(xié)會”還可以根據(jù)實際情況，組建紅葉舞蹈隊、紅葉攝影會、紅葉書畫會、紅葉戲曲會、紅葉健身養(yǎng)生會、紅葉烹飪會、紅葉收藏會、紅葉愛幼會、紅葉義工會等興趣小組，展開豐富多彩的活動。作為綠城園區(qū)生活服務體系的一項重要活動，“紅葉行動”體現(xiàn)了綠城人對人文關懷的深入探索和實踐。5．向綠城集團全體員工及綠城教育公司下屬各教育單位的全體學生發(fā)出倡議，積極參與“親情日”短信活動。（二）推廣流程表：推廣節(jié)點推廣內(nèi)容主題推廣媒體預熱推廣（10月20日10月25日）“業(yè)主親情日”倡議書、調(diào)查表和紅葉信箋綠城“紅葉行動”即將啟動，號召業(yè)主在親情日向長輩發(fā)送短信并在新浪網(wǎng)發(fā)布短信內(nèi)容、老照片已交付園區(qū)由物管公司送出，未交付項目由項目公司送出預熱新聞國內(nèi)最大規(guī)模的園區(qū)關愛老人行動，突顯地產(chǎn)服務價值杭州日報、浙江日報、新浪網(wǎng)、浙江經(jīng)視新聞、搜房網(wǎng)、住杭網(wǎng)、集團網(wǎng)站、物管網(wǎng)站啟動推廣（10月26日11月1日）“紅葉行動”啟動儀式的活動新聞宏揚中華民族美德，彰顯人文關懷，挖掘服務價值新浪網(wǎng)、浙江經(jīng)視新聞、杭州日報、浙江日報、搜房網(wǎng)、住杭網(wǎng)、集團網(wǎng)站、物管網(wǎng)站“業(yè)主親情日”活動新聞弘揚敬老愛老的社會風氣，彰顯綠城人文主義思想新浪網(wǎng)、浙江經(jīng)視新聞、杭州日報話題推廣綠城“紅葉行動”折射地產(chǎn)開發(fā)思維的變革杭州日報、新浪網(wǎng)、經(jīng)視新聞過程推廣（11月1日11月30日）“鄰居節(jié)”宣傳報道如何打造親情園區(qū)和諧人居，關愛鄰里的老人新浪網(wǎng)、經(jīng)視新聞、杭州日報搜房網(wǎng)、住杭網(wǎng)“鄰居節(jié)”公益營銷活動報道開發(fā)商用公益行為來“產(chǎn)品即人品”新浪網(wǎng)、經(jīng)視新聞、杭州日報“紅葉協(xié)會”啟動儀式報道成立儀式和日常活動現(xiàn)場拍攝報道新浪網(wǎng)、浙江經(jīng)視新聞、杭州日報紅葉行動簡報出版紅葉行動活動內(nèi)容報道紅葉行動各種影像資料、文章匯編收尾推廣（12月1日2010年1月10日）紅葉行動回顧展、對《綠城紅葉情》書籍、畫冊出版的報道“紅葉行動”將常年開展行動，對園區(qū)價值的思考，人文主義的傳播新浪網(wǎng)、經(jīng)視新聞、杭州日報、浙江日報2009年底前給業(yè)主、客戶的感謝信“紅葉行動”成果回顧以及意見收集和明年活動預告已交付園區(qū)由物管公司寄出未交付項目由項目公司寄出八、活動物料（一）宣傳物料：1．給業(yè)主、業(yè)主的倡議書、調(diào)查表和紅葉信函2．紅葉行動簡報3．《綠城紅葉情》書籍/畫冊4．給客戶的感謝信（二）現(xiàn)場布置：背景板、展板、易拉寶、海報、道旗。第三階段（11月1日30日）1．綠城“鄰居節(jié)”大型園區(qū)活動專題報道，多采用視頻形式；2．各在售項目“鄰居節(jié)”公益營銷活動專題報道；3．綠城“紅葉協(xié)會”啟動儀式報道；4．各園區(qū)“紅葉合唱團”日?；顒訄蟮溃嗖捎靡曨l形式。通過這一平臺，傳播關愛老年人的思想，聯(lián)合“海豚計劃”將綠城關心每一位業(yè)主的人文形象進一步深化，提高綠城品牌的美譽度與影響力?！凹t葉行動”展開的不僅是對老年朋友的關愛，也是對年輕一代的教育?！凹t葉協(xié)會”的日?；顒佑删G城物管牽頭，綠城會協(xié)助開展?！班従庸?jié)”活動內(nèi)容設置以有助于促進鄰里間互動交流為原則，已交付小區(qū)由物管公司牽頭負責在園區(qū)內(nèi)舉辦文藝演出、跳蚤市場、養(yǎng)生講座、攝影展、趣味運動會等豐富多彩的活動。同時，“紅葉傳情”活動也將在綠城集團全體員工和綠城教育公司下屬各教育單位的學生中展開。每年重陽節(jié)定為綠城業(yè)主親情日，每年進行一次主題活動。（四）彰顯綠城園區(qū)品質服務和健康和諧的理念，體現(xiàn)綠城對老年業(yè)主的人文關懷。二、活動目的（一）“紅葉行動”將打造綠城老年業(yè)主的專屬、高端活動組織，實現(xiàn)社會認可度，成為企業(yè)擔當社會責任的榜樣品牌。形象推廣可采用以下幾種方法來進行項目形象推廣：（1）產(chǎn)品推介會（2）項目形象電視廣告（3）營銷活動（4）高峰論壇（5）平面媒體（如報紙硬廣、軟文）（6）戶外媒體（7）銷售現(xiàn)場的包裝（如售樓處、圍墻、形象主題墻、道旗、小禮品等）（四）集團品牌和項目品牌標識系統(tǒng)應用（五）需要其他部門配合的工作　　工程　　設計　　客戶關系　　物業(yè)管理　　集團總部（六）費用預算（七）效果評估可請第三方，對項目品牌的知名度、美譽度和忠誠度進行評估，并提交改善建議。（二）集團品牌導入媒體和內(nèi)容設計售樓中心、項目現(xiàn)場、新聞發(fā)布會、戶外、大眾媒體、品牌體驗活動等。第四項　項目品牌影響力考評通過和第三方專業(yè)調(diào)查機構合作，定期進行項目在當?shù)氐钠放朴绊懥η闆r進行調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績效考核提供數(shù)據(jù)。 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)上述信息，和集團營銷管理部溝通確定調(diào)查抽樣比例。 確定調(diào)查計劃及實施方案后，外部調(diào)查咨詢公司即開始設計調(diào)查問卷，經(jīng)物業(yè)總公司參與意見及集團營銷管理部審核后，交由項目運籌執(zhí)行總裁審批?？蛻糁艺\度是指同時滿足“對產(chǎn)品和服務總體上滿意”、“有再次購買的傾向”及“愿意推薦”三個條件的業(yè)主所占的比例，衡量客戶對公司品牌的歸屬程度。主要考評內(nèi)容包括：分類內(nèi)容集團品牌集團品牌項目屬地落地計劃完成情況年度集團品牌宣傳推廣情況項目品牌項目品牌建立年度計劃完成情況項目品牌宣傳推廣情況綠城會品牌綠城會品牌年度宣傳推廣情況綠城會年度聯(lián)動活動落實執(zhí)行情況綠城會會員入會情況巡查整改項目接受品牌管理巡查后整改情況輔助文件014：項目品牌工作年度考評表輔助文件015：項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告體例第三項　項目客戶滿意度考評依據(jù)運營管理部、客戶服務部組織的綠城集團及各項目客戶滿意度調(diào)查報告，對項目品牌工作進行考評。三、項目公司品牌管理考評辦法項目公司品牌管理考評由四方面的考評組成，包括：第一項：項目品牌管理巡查；第二項：項目品牌工作年度考評；第三項：項