《重慶小融合酒樓管理制度》(文件)
【正文】 0） (除夜班員工以外 )未歸宿舍者，第一次處罰 20 元，第二次處罰30元，被連續(xù)處罰三次者，請自動離職。 1. 任何菜品引起客人投訴，首先虛心聹聽客人對菜品的真實意見。（賠償分兩種情況： A、客人更換菜品 B、是客人退菜。 5. 當服務員對客人推薦（或介紹）菜品不當，造成投訴，應總結(jié)經(jīng)驗，追究相關(guān)責任人。 二、廚房菜 品投訴處理程序 本程序管理是為了指導各部門正確進行操作： 1. 酒樓經(jīng)營的菜品若出現(xiàn)顧客不滿意，無論是從份量、價格、味道、火候、色澤、裝盤或出菜快慢等很多方面都可能造成顧客不滿，針對顧客投訴，各級管理人員要高度重視，采取措施控制投訴。 b) 菜品味道不好 —— 培訓菜品調(diào)味知識。 f) 魚未蒸熱 —— 做到每一條魚必須用竹簽插試。 j) 客人認為收費太高 —— 耐心解釋或作出調(diào)整結(jié)構(gòu)或點菜時多征求客人意見。 o) 菜譜上的菜品太多或太少 —— 廚師長有責任并認真杜絕。 3. 不合理使用死海鮮。 7. 未接到起菜通知而將菜品加工，并經(jīng)回熱品質(zhì)欠佳。 傳單員忘記傳單或?qū)螕?jù)傳丟。 未將客人要求特殊加工（免辣、免糖等）的菜式及時通知廚房。 1 菜盤破損嚴重或中，例份盤錯跟。 1 當客人對菜品質(zhì)量發(fā)生投訴時，值臺服務員應立即找到當班領(lǐng)班或樓面經(jīng)理至 客人處接受投訴，并盡量向客人解釋，爭取和解投訴。 六 由樓面部承擔全部責任的投訴處理程序。 七 由廚房部和樓面部各承擔 50%責任。 2 根據(jù)具體情況開具罰（賠）款單，賠款金額一般為菜價（指售價 60％）（單價太高的，酌情處理，但不得低于成本價），罰款金額一般為 1— 3倍（單 價太高的，酌情處理，但不得低于成本價）。 得知、追綜 報告 意見 注：部門對雙質(zhì)量投訴問 題的處理意見在第二天中午后 13： 00鐘報告督察組（或總經(jīng)理）并做出最終裁決并存檔 二 00 八年一月一日起執(zhí)行 客人投訴 服務員 部長 經(jīng)理廚師長 各組組長 責任人 處理結(jié)果 改進措施 督察組 總經(jīng)理 。由督察組或酒樓總經(jīng)理履行最終賠償罰款裁決權(quán)。 2 其他處理程序與廚房部承擔全部責任的投訴處理程序相同。 1 當班領(lǐng)班或樓面經(jīng)理按酒樓規(guī)定對當 日被投訴責任人作出處理意見，并開出罰（賠）款單。如確系菜品質(zhì)量問題，當班領(lǐng)班或樓面經(jīng)理應立即回至客人處致歉，并按照客人和酒樓利益互維的原則進行后續(xù)工作，爭取客人諒解。 1 海鮮員起錯海鮮或延誤海鮮入廚。 菜品直觀面上出現(xiàn)異物（如：頭發(fā)，泥瓏繩和其他雜屑等），上至臺面。 未記清長期沽清菜品，當日沽清菜式及地哩部沒有及時通知臨時性沽清菜品。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 服務員在為客人點菜過程中記錯客人所點菜名。 5. 成品菜未達到規(guī)定要求。 三、 菜品投訴責任劃分及處罰的 規(guī)定 為了進一步明確菜品投訴損失及責任的劃分確定，確保菜品質(zhì)量，特制定如下規(guī)定： 一 以下情況由廚房部承擔全部責任； 1. 成品菜明顯過咸或過淡，夾生，未熟。 l) 海鮮和酒水不打折 —— 耐心解釋或作出調(diào)整（特殊情況除外） m) 主輔料搭配不當 —— 嚴格配方標準投料。 h) 客人點的菜廚房沒有 —— 應提前及時告訴樓面可杜絕。 d) 菜品太咸 —— 廚師應當注意菜品品嘗。 4. 廚房應對客人投訴事件作出認真分析，及 時調(diào)整客人投訴焦點，將客人投訴的最新信息告訴經(jīng)手人，同時提出杜絕措施，加強責任心，對食品加工制作過程有問題應盡快提出，以免造成投訴。 2）主動給客人做主換菜，未征求客人意見，造成客人投訴。） 4. 若客人投訴的問題屬比較嚴重。 2. 征求客人意見是否重做或更換其他的菜品，若需要應按客人要求立即將意見告訴廚師長，盡快做出符合要求的菜品上桌。 ,不能私自轉(zhuǎn)讓 ,并按規(guī)定結(jié)清已發(fā)生水電費用（違者處罰 10元）。 5. 自覺保持宿舍安靜 ,不得大聲喧嘩 ,相互體諒 ,和睦相處 ,不得以任何借口發(fā)生爭吵 ,打架 ,酗酒 ,不準在室內(nèi)從事賭博 ,吸毒等非法活動 . （違者處罰 50元）。 二 00 八年一月一日起執(zhí)行 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 小融合酒樓管理 制度 檔案 員工制服管理制度及更衣室管理規(guī)定 員工上班時須穿著酒樓發(fā)放的制服 酒樓員工分別發(fā) 放春夏工作制服各兩套 員工制服由 庫房管理員負責統(tǒng)一收發(fā)管理 員工制服應保持干凈整潔 無需著制服的員工，男性應著深色西裝，黑色皮鞋，女性應著職業(yè)套裝，肉色襪子，
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