【正文】 組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。 概述 167。 質(zhì)量控制（Quality control） 167。 概述 ● 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 服務(wù)的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； ——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動； ——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準(zhǔn)時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 3 滿足要求 ● 要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著 質(zhì)量一定差 供方的基本受益者 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 6 不合格——未滿足要求 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”——“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的 承諾。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。除了有一個總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的。 質(zhì)量控制（Quality control） 一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 二 釋義： 1 質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等） 2 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié) 3 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù) 和管理技術(shù)兩個方面 4 質(zhì)量控制的動態(tài)性 5 質(zhì)量控制程序 ● 對影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì) 劃和標(biāo)準(zhǔn) ● 在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)評價和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，對異常情 況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié) ● 產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動的直接影響，而且受相 關(guān)過程的間接影響。因此，質(zhì)量保證的主要工作 是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計(jì)劃 有步驟地開展提供證據(jù)的活動 ● 用戶評價 ①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求 ②體系文件是否真正的運(yùn)行起來，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果 ③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證 （1）內(nèi)部質(zhì)量保證 是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所 開展的一系列活動。 質(zhì)量管理 一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 二 釋義： 1 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動 與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管 理的任務(wù) 2 質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針， 達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的 3 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其職能。從 這個意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個質(zhì)量管 理體系有效性的總指標(biāo) ● 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ) ● 顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動力 ● 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中 的具體應(yīng)用。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將 會提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會不停頓地前進(jìn)和提高 P： （plan）計(jì)劃階段——制定方針、目標(biāo)、活動計(jì)劃、提出管理 項(xiàng)目等 D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段——按計(jì)劃實(shí)地去干 C：（check）檢查階段——檢查實(shí)施效果。 ②質(zhì)量計(jì)劃即“對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用 哪些程序和相關(guān)資源的文件”。 ⑥記錄即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。 ● 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 ● 管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。 ● 自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助 于識別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動。即使在數(shù)據(jù)量相對有限的情況下，也可以做到。 對質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時，也要采取管理的 系統(tǒng)方法。 ● 質(zhì)量管理體系評審是一種第一方的自我評價。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類 型 （3）質(zhì)量管理體系評審 （4）自我評定 （3）質(zhì)量管理體系評審 ● 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。 （1）質(zhì)量管理體系過程的評價 ● 過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？ ● 職責(zé)是否已被分配？ ● 程序是否得到實(shí)施和保持？ ● 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ （2）質(zhì)量管理體系審核 ● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 ④指南即闡明推薦的方法或建議的文件。 （3）質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖 ● 識別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 ● 確定過程的順序和相互作用 ● 過程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計(jì)過程輸出 ● 各過程之間的連接關(guān)系為“接口” ● 各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò) ● 重點(diǎn)在于：識別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對過程和接口進(jìn)行質(zhì) 量控制 ● 過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過 程有效進(jìn)行的活動 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 7 文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體” （1）文件的價值 總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定 對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成 3 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用 （1） 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟： ①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) ④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 （2）PDCA循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。 質(zhì)量管理體系 一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 二 釋義： 1 管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個部分 3 一個組織可以建立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評定的費(fèi)用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時采取改進(jìn)措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 ● 人們逐漸認(rèn)識到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 質(zhì)量保證（Quality assurance） 一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 二 釋義： 1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)， 進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作 五 案例 ● 組織：建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗(yàn)收合格單位工程優(yōu)良率 工期履約率顧客滿意率每年開發(fā)1～2項(xiàng)新的施工方法 ● 組織：出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率 ● 組織：上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 ● 組織：順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施 167。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ②通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ③確保整個組織關(guān)注顧客要求 ④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) ⑤確保建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評審質(zhì)量管理體系 ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 二 質(zhì)量目標(biāo) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。 質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo)（Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動的影響。 ﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 ● 質(zhì)量要求的動態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新 的質(zhì)量要求。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。 ﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。 質(zhì)量（Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。 質(zhì)量管理(Quality management) 167。 質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （Quality objective） 167。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （5）根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價值的能力