第7章服務(wù)流程選擇與設(shè)計(文件)
【正文】 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ?緩衝核心（ buffered core） ?指可與顧客完全地分開。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 顧客 ╱ 服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)及創(chuàng)新的特性 7 18 169。 ?可了解公司成長過程中，服務(wù)生命週期的變化或演進的歷程。 7 20 169。 ?解決此問題的方法： ?應(yīng)用 防呆（ pokayokes） 措施，防呆為預(yù)防一些不可避免錯誤而造成服務(wù)缺失的程序。 ? 自助服務(wù)法 ?在服務(wù)進行的過程中，讓顧客扮演更重要的角色，來強化整個服務(wù)作業(yè)。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 RitzCarlton飯店（服務(wù)的三階段） 7 26 169。 ? 穩(wěn)健的。 ? 符合成本效益。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ?六項服務(wù)的行為原則： ?接觸的前段與後段做不同的處理。 ?注意規(guī)範(fàn)與習(xí)慣。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 服務(wù)開發(fā)流程循環(huán) 7 31 169。 ?設(shè)計服務(wù)保證時應(yīng)納入顧客與員工參與。 7 33 169。 。此外，流程圖與產(chǎn)能分析等工具基本上也是類似的。 ?當(dāng)顧客要求履行保證時，不應(yīng)推託規(guī)避。 7 32 169。 ?對服務(wù)錯誤選擇適宜的補償。 ?讓顧客掌控流程。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ?為能有效地管理服務(wù)接觸，管理者必須了解顧客的想法，以及服務(wù)流程的技術(shù)特性。 ? 有效地連結(jié)前場及後場，兩者間不會發(fā)生落差。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計優(yōu)良服務(wù)系統(tǒng)的七項特性 ? 服務(wù)系統(tǒng)的每一個作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點一致。 RitzCarlton 飯店的流程則相當(dāng)定型化，藉由資訊系統(tǒng)（而非是員工）記錄顧客個人的偏好（此即是面對面寬鬆規(guī)格的例子）。 The McGrawHill Compan
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