【正文】 經(jīng)營者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。例如，7—11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對照各項(xiàng)目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況?！　∑渌陠T在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊　　由此可見，711的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。　　面對著店鋪，面對著商品，　　我們懷著深深的愛。店員在使用這些寒喧語時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。通過這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語”等各種指示。以補(bǔ)充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。具體看，7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員?！　?—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動，而其他部位不活動，那么他就不是一個(gè)健全的人。如果一個(gè)人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時(shí)，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說 “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此?！　?—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味?！　≡?一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。店員在使用這些寒喧語時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情?！　∶鎸χ赇仯鎸χ唐?，　　我們懷著深深的愛。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句?！　∑渌陠T在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊　　由此可見，711的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對照各項(xiàng)目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。例如，7—11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機(jī)洗滌抹布。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”?！　≡?一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。　　7—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時(shí)，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說 “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。如果一個(gè)人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返?！　?—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動，而其他部位不活動，那么他就不是一個(gè)健全的人。具體看，7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進(jìn)貨商品的搬