《綠寶茶葉深加工公司禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 單、端莊、潔凈、明快是上班 同仁服裝、儀容的準(zhǔn)則。 44 電話應(yīng)對(duì)技巧 45 前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工 具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上， 能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的 訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否 有效率。 ? 報(bào)出名稱并問(wèn)候?！? ? 聲音要熱誠(chéng) 有精神。 ? 把握 6W3H的原則。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。 ? 視狀況增減寒喧。 ? 就拜托您了。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 ? 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。 告訴受電者來(lái)電者姓名 ? 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，? 次詢問(wèn)是否再等或留言。 ⑶ 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)於僵硬、公 式化的感覺(jué)。 ⑹ 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言， 千萬(wàn)不要有下列方式處理： ① X X X不在。 ⑻ 電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在， 待會(huì)給他回電。 59 接 聽(tīng) 電 話 的 步 驟 接 聽(tīng) 電 話 的 步 驟 動(dòng) 作 與 話 術(shù) 練 習(xí) 鈴 聲 響 起 拿 起 聽(tīng) 筒 報(bào) 出 名 字 及 問(wèn) 候 確認(rèn)對(duì)方大名 詢問(wèn)來(lái)電事宜 匯總陳述來(lái)電事項(xiàng) 禮貌性的結(jié)束電話 等對(duì)方掛上電話再掛 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ STEP ⑧ 60 打 電 話 的 步 驟 打 電 話 的 步 驟 動(dòng) 作 與 話 術(shù) 練 習(xí) 撥 電 話 自 我 介 紹 確 認(rèn) 對(duì) 方 及 問(wèn) 候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌性的結(jié)束電話 等對(duì)方掛上電話再掛 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ 61 代 接 電 話 的 步 驟 ① 來(lái)電找的人不在 接 聽(tīng) 電 話 的 步 驟 動(dòng) 作 與 話 術(shù) 練 習(xí) 鈴 聲 響 起 拿 起 聽(tīng) 筒 報(bào)出名字及 問(wèn) 候 告訴對(duì)方要找的人不在 請(qǐng)教對(duì)方大名 主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言 詢問(wèn)留言 再確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌性地結(jié)束電話 等對(duì)方掛上電話再掛 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦STEP ⑧ STEP ⑨STEP ⑩ 62 代 接 電 話 的 步 驟 ② 來(lái)電找的人正在接電話 代 接 電 話 的 步 驟 動(dòng) 作 與 話 術(shù) 練 習(xí) 鈴 聲 響 起 拿 起 聽(tīng) 筒 報(bào) 出 名 字 及 問(wèn) 候 確認(rèn)對(duì)方大名，告 訴對(duì)方要找的人正 在接電話 詢問(wèn)來(lái)電事宜 匯總陳述來(lái)電事項(xiàng) 禮貌性的結(jié)束電話 等對(duì)方掛上電話再掛 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ STEP ⑧ 。 57 ⑽ 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名， 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門， 千萬(wàn)不
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