淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)工作手冊(文件)
【正文】 思考，誠懇待人。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情 . 把每個淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。四是講價型，講了還講，永不知足。對待第 5 種，可以投訴、警告。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的 “一分錢一分貨 ”。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。 比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。 另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 ”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。也有的 “鐵公雞 ”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。 有的商品是有標(biāo)價的。 初次上網(wǎng)購物者：這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性 . :和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn) . :像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等 ,在賣家解說后 ,才能放心購買 。 爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “不 ”的心理。要做到這一點(diǎn)， “知己知彼 ”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。
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