【正文】 關(guān)系事物發(fā)展的命運(yùn)，反映事物的某種細(xì)節(jié)本質(zhì)特征 ⑴在根本性、關(guān) 鍵性的事情上，所有具體的事情都無大小之分。 ⑷抓細(xì)節(jié)有時(shí)可以成為抓典型的突破口，以此推動全局性的工作。 教育式 教育式，即行政說服，指行政領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用啟發(fā)、談心、建議和勸告等說理形式來使下屬心悅誠服地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定的一種用權(quán)方式。通常對那些關(guān)系到廣大人民群眾切身利益的問題，都應(yīng)采取這種民族的方式加以解決。“無為”不等于撒手不管，而是為了管理得更好。 分權(quán)與授權(quán)的意義 管理者學(xué)會分權(quán)和授權(quán)就等于掌握了一種“分身術(shù)”，不僅可以提高工作效率，而且可以有更多的精力和時(shí)間抓大事。 1授權(quán)的原則有哪些。 ⑷權(quán)責(zé) 明確原則。 ⑶切忌報(bào)喜不報(bào)憂。 ⑺提出問題時(shí)，應(yīng)拿出自己的解決方案。 1 簡述 人際交往溝通方法 和藝術(shù) 記住對方的姓名 美國卡內(nèi)基說：“記住別人的名字，對于他人來說。 面部表情和動作在溝通中的作用也是很重要的。做到善聽善導(dǎo)，循循善誘，讓人講話，敞開言論。 說理還要以事喻理。情真意切的態(tài)度、和風(fēng)細(xì)雨的方法，往往勝過僅憑威勢急風(fēng)暴雨般的以力服人。這種感情才能與下屬產(chǎn)生情感交流，才能與下屬溝通情感，才能發(fā)揮情感的積極作用。 容人之冒犯。它啟發(fā)人的內(nèi)在動機(jī)，增強(qiáng)人的自身活力。它使自卑者鼓起勇氣，使游移者確定方位，使盲目找到目標(biāo)，使軟弱者鑒 定意志，使成熟者強(qiáng)化自身。表揚(yáng)有速度效益。 ⑻表揚(yáng)是一種形式，領(lǐng)導(dǎo)注重采取這種形式，常而言之，無形中會產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的依戀之情。就是說，兩者要有心理溝通，因?yàn)樾牟煌ɡ韯t難順，就很難讓人家接受意見。這里有兩層意思。（ 4）注意批評的方法：首先批評應(yīng)十分謹(jǐn)慎；其次，領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)責(zé)任。懲罰的面要小，但要抓大的典型。其中最重要的是信譽(yù)危機(jī)、形象危機(jī)和經(jīng)營性危機(jī)。例如單方毀約、不能如期履約、虛假廣告等。 4．由于信譽(yù)危機(jī)引發(fā)的企業(yè)形象危機(jī)。 2造成企業(yè)危機(jī)的原因有哪些 ？ 造成企業(yè)危機(jī)的原因很多，如經(jīng)濟(jì)體制、普遍存在的企業(yè)間“三角債”問題等外部因素，也包括企業(yè)決策失誤 、管理不善、企業(yè)形象不佳等內(nèi)部因素，所以對于不同企業(yè)所產(chǎn)生的不同性質(zhì)的危機(jī)必須具體分析。 （二）企業(yè)素質(zhì)低下 企業(yè)素質(zhì)低下本身就是一種危機(jī)。 （四）公關(guān)失誤 如公關(guān)的職能不能得到很好的發(fā)揮，“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的方針不能落實(shí)，企業(yè)內(nèi)部缺乏凝聚力，部門間配合不得力，一團(tuán)散沙，毫無生氣，對外不求整體功能的發(fā)揮，這樣的企業(yè)在激烈的市場競爭中又怎能不敗下陣來。 （六）不可抗拒的外部因素 無法抗拒的外部因素和突發(fā)事件影響企業(yè)正常業(yè)務(wù)的開展，例如，山洪、地震、戰(zhàn)爭、政變等是企業(yè)無法抵御的，會給企業(yè)帶來巨大損失。企業(yè)危機(jī)的預(yù)防是涉及到企業(yè)各管理環(huán)節(jié)、各工作崗位與部門以及人員、設(shè)備、環(huán)境及管理方式和管理職能的系統(tǒng)工程。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了危機(jī)，也會把損失降到最低程度并很快得到解決。因此，應(yīng)建立起企業(yè)危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉這些征兆，以便及時(shí)制定對應(yīng)措施防止危機(jī)爆發(fā)。 （ 4）本企業(yè)經(jīng)營策略組合有效性的反饋信息。這種自我診斷應(yīng)形成制度。 2 簡述 防止危機(jī)發(fā)生的措施 有哪些？ 1．提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量。企業(yè)的短期行為，只顧眼前得失而忽視企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。 2 簡述 危機(jī)處理原則 企業(yè)面對危機(jī) 必須保持鎮(zhèn)定，爭取主動，控制局面，真實(shí)傳播，挽回影響，平息風(fēng)波。 （三）真實(shí)性原則 危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)主動向公眾講明事實(shí)真相，特別是新聞宣傳更要堅(jiān)持真實(shí)性原則，這對防止危機(jī)局面擴(kuò)展有著重要意義。 （五）群眾性原則 危機(jī)處理不應(yīng)只幾名專家的例行性業(yè)務(wù)，而要讓企業(yè)全體員工了解危機(jī)性質(zhì)，處理方法，增強(qiáng)透明度，動員 企業(yè)全員對事態(tài)發(fā)展予以關(guān)注，發(fā)揮每一個(gè)員工積極性，獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)共渡難關(guān)。涉及到信譽(yù)危機(jī)和形象危機(jī)者，應(yīng)以企業(yè)公關(guān)部為其辦事機(jī)構(gòu)。事態(tài)的基本趨勢特別要判明是否有惡化發(fā)展趨勢。 5．企業(yè)與有關(guān)公眾應(yīng)負(fù)的責(zé)任?？梢詮囊韵戮艂€(gè)方面來考察一個(gè)人的執(zhí)行力。沒有有能促使你成功，也沒有。所謂的自動自發(fā)不是一個(gè)口號一個(gè)動作，而是要充分發(fā)揮主觀能動性與責(zé)任心，在接受工作后應(yīng)盡一切努力與想盡一切辦法把工作做好。 2 何 謂執(zhí)行力 ？ 如何挑選有執(zhí)行力的人？ 執(zhí)行力，就是各級組織將戰(zhàn)略付諸實(shí)施的能力，反映戰(zhàn)略方案和目標(biāo)的貫徹程度。如因產(chǎn)品質(zhì)量引起大量客戶退貨成為引發(fā) 此次經(jīng)營危機(jī)的直接原因，其本因是企業(yè)未建立質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品出廠前來進(jìn)行全項(xiàng)目檢查。 （三）發(fā)布穩(wěn)定職工情緒、生產(chǎn)秩序的公告、決定或命令，如果有條件的話應(yīng) 召開職工代表會或職工大會說明危機(jī)狀態(tài)，使職工堅(jiān)守崗位，穩(wěn)住內(nèi)部陣腳 （四）迅速查明危機(jī)范圍、損害程度和事態(tài)發(fā)展動向，判明危機(jī)性質(zhì)（五）根據(jù)初步判斷的危機(jī)性質(zhì)，組織專門調(diào)查小組開展全面調(diào)查 1．突發(fā)事件的基本情況：時(shí)間、地點(diǎn)、起因、事件發(fā)生的環(huán)境。 2 簡述企業(yè) 危機(jī)處理對策 （一）組建危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu) 危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦事機(jī)構(gòu)。 （四）協(xié)同性原則 處理危機(jī)必須在有序狀態(tài)下進(jìn)行，統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)。 （二）誠意性原則 企業(yè)危機(jī)不僅嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象而且給社會公眾也帶來了損害。 3．全面提高企業(yè)素質(zhì)，特別是提高企業(yè)人員素質(zhì)，是防止危機(jī)再發(fā)生的根本措施。提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，開展科學(xué)決策、民主決策是保證決策高質(zhì)量的主要途徑。把危機(jī)管理納入企業(yè)重要的管理內(nèi)容，建立起由企業(yè) 主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)，由企業(yè)公關(guān)部、市場部、企業(yè)管理辦公室和信息中心組成的危機(jī)預(yù)警組織，定期開展危機(jī)預(yù)測工作，必要時(shí)可擴(kuò)展相關(guān)部門參加，分析危機(jī)信號，制定危機(jī)預(yù)防措施。 （ 5）本企業(yè)形象變化信息，從企業(yè)知名度和企業(yè)美譽(yù)度兩個(gè)角度收集公眾反應(yīng)，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握情況，采取措施。 （ 2）市場需求形勢及發(fā)展趨勢信息，使企業(yè)決策適應(yīng)市場需要。 每當(dāng)危機(jī)發(fā)生盡量讓每個(gè)員工了解危機(jī)性質(zhì)和產(chǎn)生的原因，企業(yè)危機(jī)渡過之后要由職工共同總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)及如何防止危機(jī)的再發(fā)生。要教育員工認(rèn)清每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，人人都要自覺維護(hù)和發(fā)展良好的企業(yè) 形象。 （七）體制和政策因素 國家的經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策也是企業(yè)外部的不可控的因素，會對企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如果體制不順，企 業(yè)發(fā)展方向與國家政策不一致，企業(yè)經(jīng)營就會遇到很大阻力，也必然導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營危機(jī)。當(dāng)有一種機(jī)制不健全都會使企業(yè)陷于被動，以約束機(jī)制為例，除了職業(yè)道德約束外，企業(yè)必須有制度保證如審計(jì)制度等。企業(yè)素質(zhì)是由企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)技術(shù)水平及裝備素質(zhì)和企業(yè)管理素質(zhì)等要素組成，但最本質(zhì)的是企業(yè)員工素質(zhì)，即企業(yè)人的素質(zhì)。如果決策失誤，經(jīng)營目標(biāo)或經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件脫節(jié)，勢必使企業(yè)的經(jīng)營行為受挫，產(chǎn)生危機(jī)。 6．由于環(huán)境形象引發(fā)的企業(yè)形象危機(jī)。 2．由于服務(wù)形象差導(dǎo)致的企業(yè)形象危機(jī)。重合同、守信譽(yù)本是職業(yè)道德的重要規(guī)范之一。 ⑶在人名內(nèi)部一般性懲處不能損害人的自尊心，還要求細(xì)致地做好當(dāng)事人的工作，充分肯定其優(yōu)點(diǎn)、長處，通過說理使其正確對待懲處、對待自己。一是做了表率；二是找到了自己的問題；三是便于確定下級的問題。使批評對象明確問題的位置、分量，利于改正，也避免因受批評產(chǎn)生心理壓力而以點(diǎn)概面，迷失方向。⑵批評要能達(dá)到對方自我批評的目的。 ⑽經(jīng)常運(yùn)用表揚(yáng)這種手段，會造成一 種活躍的小環(huán)境。通過多次地反復(fù)地表揚(yáng)激化，人的外在行為還會變成內(nèi)在素質(zhì)，沉聲持久的行動。這種正面強(qiáng)化，可以使人增強(qiáng)自己的優(yōu)勢動機(jī)，發(fā)揮揚(yáng)長避短的作用。這會催動人們想再次聽到表揚(yáng)的欲望，作為防窺信息，強(qiáng)化人的后繼行為了。表揚(yáng)也有多種形式，當(dāng)眾表揚(yáng)、個(gè)別表揚(yáng)、直接表揚(yáng)、簡介表揚(yáng)。 容人之短。動之以情，可以縮短心理距離，打動人心，使群眾對處長產(chǎn)生親切感。正確的方法因人而異，針對實(shí)際把握要講的內(nèi)容，該講的一定要“點(diǎn)到”，同時(shí)又要注意留下充分的思考時(shí)間，讓對方去領(lǐng)悟、消化。 以理服人 以理服人，關(guān)鍵在一個(gè)“實(shí)”字。感謝 是一種用感情形式給人的報(bào)償?！币?yàn)榻谐鲂彰丝梢缘玫揭环N承認(rèn)、滿足、尊重，而且能夠喚起人的好的感覺和情緒。 ⑼與領(lǐng)導(dǎo)意見相同時(shí)，應(yīng)將功勞歸于上級的英明領(lǐng)導(dǎo)，切忌爭功或邀功請賞。 ⑸提出自己的觀點(diǎn)、建議或意義時(shí)，要簡明扼要。 1管理者與上級溝通交流要注意哪些問題 ? 管理者與上級溝通交流要注意以下幾方面問題： ⑴隨時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)了解情況。 ⑵主機(jī)授權(quán)原則。 ⑵進(jìn)行分權(quán)和授權(quán)時(shí)調(diào)動下屬積極性的需要。 授權(quán)，是指行政領(lǐng)導(dǎo)將自己的職務(wù)權(quán)利委托給下屬或其他人去行使，使其能在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，自主地處理有關(guān)問題。俗話說：“喊破嗓子，不如做個(gè)樣子”。