《品牌知識(shí)培訓(xùn)》ppt課件(文件)
【正文】 XX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 理解 “ 尖峰時(shí)刻 ” 十分關(guān)鍵 服務(wù)性品牌在一些關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望 ? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候 ? 可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對(duì)顧客十分重要的一件事 處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠(chéng)度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 服務(wù)性品牌必然要面對(duì)更多的 “ 尖峰時(shí)刻 ” ? 更多層次的互動(dòng) ? 更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn) 顧客的期望會(huì)隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化 ? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶的做法會(huì)完全不同 16 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 強(qiáng)大的品牌來(lái)者于全方位的品牌體驗(yàn) 星巴克 – 令五官都陶醉 味道 ? 100%的 Arabica 咖啡豆 ? 無(wú)與倫比的香氣 視覺(jué) ? 店標(biāo) /顏色 ? 家具 /裝飾 ? 藝術(shù)品 ? 彩色的橫幅 口感 ? 100% Arabica 咖啡豆 ? 1824 分鐘原則 觸覺(jué) ? 材料的質(zhì)感 ? 杯具 ? 石地板 聲音 ? 制作 espresso的聲音 ? 金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆 ? 星巴克 CD 星巴克 17 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 墨西哥 曼谷 日本 德國(guó) 阿根廷 英格蘭 全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象 ―金色拱門 ” 麥當(dāng)勞 18 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 麥當(dāng)勞的顧客體驗(yàn) 優(yōu)質(zhì)的食物 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 潔凈 價(jià)值 一貫的、可預(yù)知的情感上的吸引 重視兒童 麥當(dāng)勞 19 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI ...但是伴隨著地區(qū)上的微調(diào) 德國(guó) 意大利 英格蘭 馬來(lái)西亞 阿根廷 曼谷 日本 新加坡 墨西哥 加拿大 國(guó)家 獨(dú)特的菜單項(xiàng)目 啤酒 Pasta 棒 蔬菜 Deluxe, 帶有雞肉的 pasta沙拉 , McRib豬肉三明治 炸雞 香蕉派 Samurai 豬肉漢堡 , 炸雞 , 菠蘿派 Teriyaki 麥?zhǔn)蠞h堡 , chicken tatsuta, 香蕉牛奶露 Kiasu 漢堡 , 麥?zhǔn)虾繁?, samurai 漢堡 墨西哥 McMuffin 雞肉 fajitas, 匹薩餅 麥當(dāng)勞 20 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 宜家家居案例研究 : 出口物美價(jià)廉的北歐款式家具 “我們將以低廉的價(jià)格提供廣泛的設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能性強(qiáng)的家居裝飾產(chǎn)品，使盡可能多的人能夠擁有它們。 Russia Journal 宜家家居 23 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 全球性所帶來(lái)的增長(zhǎng) 宜家家居 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2021年份 銷售額 : 10億歐元 19942021銷售額的累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 19% 19942021員工累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 15% 員工 (千人 ) 資料來(lái)源 : 公司網(wǎng)站 24 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的 六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 通過(guò)利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn) 推動(dòng)細(xì)分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立 “ 強(qiáng)勢(shì)品牌 ” 的地位 全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大 為了管理 “ 尖峰時(shí)刻 ” 建立更大的靈活性 對(duì)這些特殊原則做出應(yīng)對(duì)是品牌成功的必經(jīng)之路 25 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問(wèn)題和討論 26 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjy cSHI 長(zhǎng)期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時(shí)間來(lái)理解一個(gè)品牌，并且對(duì)品牌信息做出反應(yīng) 如果品牌頻繁地變化，顧客就會(huì)感到迷惑 顧客對(duì)品牌體驗(yàn)的 “ 不一致 ” 非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù) 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值 只
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