銷(xiāo)售代表技能與客戶(hù)溝通(文件)
【正文】 你需要其他部門(mén)的配合 老板支持你，工作才進(jìn)行的會(huì)更好 問(wèn)題： 如何改善你的“內(nèi)部銷(xiāo)售 ” ? 客戶(hù)性格類(lèi)型（１） 控制型的人所談?wù)摰氖牵? 控制型的人舉止是： 控制型的人想從你那里得到的是： 客戶(hù)性格類(lèi)型（２） 促進(jìn)型的人所談?wù)摰氖牵? 促進(jìn)型的人舉止是： 促進(jìn)型的人想從你那里得到的是： 客戶(hù)性格類(lèi)型（３） 開(kāi)創(chuàng)型的人所談?wù)摰氖牵? 開(kāi)創(chuàng)型的人舉止是： 開(kāi)創(chuàng)型的人想從你那里得到的是： 客戶(hù)性格類(lèi)型（４） 分析型的人所談?wù)摰氖牵? 分析型的人舉止是： 分析型的人想從你那里得到的是： 不同類(lèi)型客戶(hù)對(duì)瑞士表的感受（案例） 產(chǎn)品：手表 控制型 分析型 開(kāi)創(chuàng)型 促進(jìn)型特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件14 K 金清楚的數(shù)字表盤(pán)。 服務(wù)與產(chǎn)品之異同 Service vs. Products ? 有形的 ? 持續(xù)生產(chǎn) ? 能被轉(zhuǎn)賣(mài) ? 具有客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 能被返回的 ? 是設(shè)計(jì)者的感覺(jué) ? 誤差可以統(tǒng)計(jì) ? 可以被替換 ? 可通過(guò)硬件功能識(shí)別 ? 無(wú)形的 ? 只能做一次 ? 不能被轉(zhuǎn)賣(mài) ? 主觀標(biāo)準(zhǔn) ? 不可被返回的 ? 是使用者的感覺(jué) ? 誤差不能被統(tǒng)計(jì) ? 不可以被替換 ? 只能通過(guò)感覺(jué)或情緒來(lái)鑒別 產(chǎn)品 服務(wù) 討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？ 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service Quality ? 可靠度：指可令人信賴(lài)地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) ? 反應(yīng)度： ( 22%) ? 保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶(hù)態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) ? 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%) ? 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書(shū)面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%) 顧客為何不想買(mǎi)你的產(chǎn)品 Why Customers Don’t Want to Buy １ .以為現(xiàn)有價(jià)格太高 ２ .對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿(mǎn)意 ３ .原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶(hù)” ４ .受到互惠約束 ５ .預(yù)算已用完 ６ .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn) １２ .要求書(shū)面申請(qǐng) 記?。耗阋目蛻?hù)的價(jià)值體系，而不是你的！ 接待不易相處的客戶(hù)的六個(gè)步驟 Six Steps for Trouble Customers 步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶(hù)盡情發(fā)泄 憤怒（什么都不做） 步驟２：避免消極的影響 步驟３：向客戶(hù)表示同情 步驟４：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題 步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn) 步驟６：追蹤結(jié)果 什么是這位客戶(hù)需要的？我們?cè)趺刺峁┙o他？ 如何處理價(jià)格異議 Price Disagree １ .討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法： ２ .處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題： a、“我們之間的 有多少呢？” b、 “ 今天想要達(dá)到交易的話(huà)，怎么 才對(duì)呢？” c、“ 并不是唯一交談的重點(diǎn)” ３ .降價(jià)背后的本質(zhì)。 ５ .從墻上和書(shū)架上瀏覽以找到打破僵局的話(huà)題。 創(chuàng)新者 早期消費(fèi)者 早期多數(shù)型 晚期多數(shù)型 落后者 成功的框架 Successful Selling 開(kāi)場(chǎng)白 Opening 詢(xún)問(wèn) Inquiry 說(shuō)服 Persuade 達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement 克服客戶(hù)的不關(guān)
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