【正文】 1)如發(fā)生在收銀臺(tái)： 的詳細(xì)特點(diǎn)（包括衣著、身高、體重、特征、有沒(méi)有武器）及逃走路線 ，在可能及安全情況下跟蹤犯罪者 ，留待保安科處理 2）如果發(fā)生在送款途中： 收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定積極配合保安員保護(hù)銀頭戴以最快速度、最短距離到達(dá)安全地點(diǎn)（如保安值班室）并通知保安科其它同事 第六章 顧客服務(wù)規(guī)范 為了更好的樹(shù)立公司形象，員工必須以堅(jiān)持不懈的態(tài)度，努力規(guī)范自己行為，使自己做到服務(wù)的要求，適應(yīng)企業(yè) 發(fā)展需要 員工應(yīng)隨時(shí)注重自己的行為舉止 A、正確行為舉止 1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上 2）站立時(shí)，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側(cè) B、不規(guī)范舉止： 1）在工作時(shí)間內(nèi)零食（包括口香糖及對(duì)顧客飲水） 2）在工作時(shí)間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語(yǔ)等 3）在工作時(shí)間做與職位無(wú)關(guān)的事 4）在工作時(shí)間內(nèi)收音機(jī)或隨身聽(tīng)（小型錄放機(jī)） 5）在工作時(shí)間看小說(shuō)、書(shū)、報(bào)紙、雜志等刊物 6）在工作時(shí)間寫(xiě)信、睡覺(jué)、依靠在收銀 臺(tái)上 7）穿制服離開(kāi)公司 8）在工作時(shí)間揣帶任何金錢(qián)到收銀臺(tái) 9）在工作時(shí)間剪指甲、架腿翹腳、顫腳搖腿、隨地吐痰等不雅行為 對(duì)待顧客要禮貌、熱情、服務(wù)耐心、細(xì)致、保持微笑 1）標(biāo)準(zhǔn) 1. 面帶微笑、溫文有禮、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2. 服務(wù)態(tài)度要友善、目光應(yīng)專(zhuān)注，以客為尊，令顧客有被尊重的感覺(jué) 3. 對(duì)顧客的咨詢(xún)或投訴應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，耐心解答，對(duì)顧客意見(jiàn)謙虛接受 2）錯(cuò)誤 1. 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或毆打顧客 2. 譏笑和諷刺顧客 3. 圍觀和議論顧客的服飾、行為 4. 怠慢、輕視或故意拖延顧客的正當(dāng)要求 維護(hù)公司利益愛(ài)護(hù)公司設(shè)施 1 .不準(zhǔn)泄露公司秘密 2. 不準(zhǔn)假公濟(jì)私損害集體 3. 不準(zhǔn)毀壞公物，損公肥私 4. 不準(zhǔn)做任何有損人格、公司形象的事宜 同事之間互相協(xié)作，尊重上司 1） .不準(zhǔn)不服從分配我行我素 2） .不準(zhǔn)敷衍工作和搪塞顧客 3） .不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙無(wú)故滋事 4） .不準(zhǔn)議論他人私事 5） .不準(zhǔn)頂撞上司，先服從后投訴 二、采用“文明用語(yǔ)” A、接待科 1. 在任何一個(gè)地方，當(dāng)有客戶(hù)出現(xiàn)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說(shuō)：“ 您好！” 2 .當(dāng)顧客來(lái)到接待臺(tái)臺(tái)前欲求幫助或咨詢(xún)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持友善，如對(duì)顧客有什么要求，多使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等字眼 4. 顧客致謝時(shí)，請(qǐng)回答“不用客氣”、“不用謝” 5. 顧客需要包裝時(shí)，認(rèn)真給以包裝，說(shuō)“請(qǐng)您拿好，歡迎再次光臨” 6. 接待人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語(yǔ) 1）、為顧客服務(wù)過(guò)程中 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 態(tài)度友善 —— 多使用麻煩你、請(qǐng)、對(duì)不起 —— 面帶微笑 —— 先生 /小姐，麻煩您在這里簽名 —— 眼神接觸 —— 先生 /小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 先生 /小姐，對(duì)不起請(qǐng)稍等一下 2）、幫助顧客包裝貨品時(shí) 標(biāo) 準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑 —— 請(qǐng)您拿好！ —— 眼神接觸 —— 再見(jiàn)，歡迎您再次光臨 —— 雙手遞拿貨品 3）、幫助顧客解答咨詢(xún)或?yàn)轭櫩吞峁﹨f(xié)助時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑，點(diǎn)頭 —— 您好，先生 /小姐，需要我?guī)椭鷨?？（? —— 眼神接觸 什么我可以幫忙嗎） —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 請(qǐng)您乘扶梯上二樓（請(qǐng)您向右轉(zhuǎn)） —— 不客氣，再見(jiàn) 4）當(dāng)顧客表示謝意時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑 —— 沒(méi)有關(guān)系，我應(yīng)該做好 —— 眼神接觸 —— 不用謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 不用客氣 B、收銀科 1. 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前交款時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說(shuō)：“您好！” 2. 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前欲求幫助或咨詢(xún)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持友善，如對(duì)顧客有什么要求，多使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等字眼 4. 在找取錢(qián)幣過(guò)程中應(yīng)做到 唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢(qián)，找您多少元錢(qián)”，并提示顧客妥善保管 5. 顧客致謝時(shí)，請(qǐng)回答“不用客氣”、“不用謝” 6. 顧客購(gòu)物結(jié)束，認(rèn)真給以包裝，說(shuō)“請(qǐng)您拿好，歡迎再次光臨” 7. 收銀人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語(yǔ) 1）、顧客在收銀臺(tái)前交款 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑 —— 先 生或小姐，您好 —— 眼神接觸 —— 您付（收您）三百五十元，找您 —— 雙手送接錢(qián)款 —— 四十元，請(qǐng)您點(diǎn)好 —— 唱收唱付 —— 謝謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿 —— 對(duì)不起，我們公司物料是不以隨意發(fā)放的，不好意思，感謝配合 2）、為顧客服務(wù)過(guò)程中 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 態(tài)度友善 —— 多使用麻煩你、請(qǐng)、對(duì)不起 —— 面帶微笑 —— 先生 /小姐，麻煩您在這里簽名 —— 眼神接觸 —— 先生 /小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 先生 /小姐，對(duì)不起請(qǐng)稍等一下（我需要 向銀行申請(qǐng)授權(quán) —— 雙手遞拿貨品 —— 先生 /小姐，請(qǐng)收好現(xiàn)沽單 —— 先生 /小姐，對(duì)不起，您是否有零錢(qián) —— 麻煩您去專(zhuān)柜跟營(yíng)業(yè)員講一下 3）、幫助顧客包裝貨品時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑 —— 請(qǐng)您拿好！ —— 眼 神接觸 —— 再見(jiàn)，歡迎您再次光臨 —— 雙手遞拿貨品 4）、幫助顧客解答咨詢(xún)或?yàn)轭櫩吞峁﹨f(xié)助時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑，點(diǎn)頭 —— 您好，先生 /小姐，需要我?guī)椭鷨?？（? —— 眼神接觸 什么我可以幫忙嗎） —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 請(qǐng)您乘扶梯上二樓（請(qǐng)您向右轉(zhuǎn)） —— 不客氣，再見(jiàn) 5）當(dāng)顧客表示謝意時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 —— 面帶微笑 —— 沒(méi)有關(guān)系，我應(yīng)該做好 —— 眼神接觸 —— 不用謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 不用客氣 第七章 顧客服務(wù)部獎(jiǎng)罰條例 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)條例 一、 優(yōu)點(diǎn) 工作積極努力，態(tài)度端正，能適時(shí)完成任務(wù)者； 認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并能具體落實(shí)； 服務(wù)熱情周到，多次受到客人表?yè)P(yáng)； 團(tuán)結(jié)同事，共同完成工作任務(wù)； 主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間； 盡忠職守，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度； 帶動(dòng)新進(jìn)員工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 月評(píng)核為優(yōu)者； 1 維護(hù)公共設(shè)備設(shè)施及公共衛(wèi)生者； 1 主動(dòng)上繳小費(fèi)； 二、嘉獎(jiǎng) 對(duì)日常工作或管理制度提出合理建議或改進(jìn)方法，經(jīng)采納施行，卓有成效者； 促（推）銷(xiāo)成績(jī)卓越，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟(jì)利益； 主動(dòng)與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，方法得當(dāng)； 連續(xù)數(shù)月主動(dòng)放棄休息，利用休息時(shí)間加班； 節(jié)約用料，或?qū)U料利用卓有成效者； 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 吃苦耐勞，表現(xiàn)出色； 不計(jì)個(gè)人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任者； 有其他較大功績(jī)者； 1 嚴(yán)于律已，以身作則，為員工做出榜樣者； 1 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中存在的問(wèn)題，并因此取得良好效果者； 三、小功 1. 2. 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員安全，確有功績(jī)者； 3. 維護(hù)公司利益，避免較大損失者； 4. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 5. 四、大功 注：拾金不昧根據(jù)物品的價(jià)值由當(dāng)班主管酌情核發(fā)獎(jiǎng)金； 第二節(jié) 處罰條例 一、接待服務(wù) （加班 —— 警告） 1. 員工在對(duì)客服務(wù) 中站、立、行、走姿勢(shì)要端正，凡有違反或做出有礙觀瞻動(dòng)作的，姿勢(shì)不端莊的； 2. 在公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客先行，不準(zhǔn)與顧客搶道或爭(zhēng)行； 3. 在公共區(qū)域遇客主動(dòng)問(wèn)好、打招呼，違反或不使用禮貌用語(yǔ)的； 4. 在日常服務(wù)中，接待或受理顧客委托工作時(shí)，不準(zhǔn)向顧客扔、拋、推錢(qián)幣、單據(jù)或其他物品，應(yīng) 雙手遞給顧客； 5. 在公共區(qū)域不準(zhǔn)打哈欠、噴嚏、抓頭皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打響指，對(duì)鏡整理儀容 等有礙觀瞻的動(dòng)作； 6. 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看顧客的書(shū)籍畫(huà)報(bào)等； 7. 在服務(wù)接待中不能耐心解答顧客事宜或受理顧客委托服務(wù)而冷落客人 ； 8. 因工作失誤未提前做好準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、各類(lèi)用品的準(zhǔn)備，補(bǔ)充不及時(shí)而影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 9. 未按規(guī)定工作程序提前做好準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響服務(wù)質(zhì)量； 10. 因工作失誤，引發(fā)顧客投訴； 二、工作要求 （口頭警告 —— 警告） 1. 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或不及時(shí)做衛(wèi)生的； 2. 在工作區(qū)域隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭及各種不衛(wèi)生行為； 3. 在崗時(shí)間自己所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障未查出或及時(shí)報(bào)修； 4. 在接到設(shè)備故障通知時(shí)，未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看或維修，影響顧客使用； 5. 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成一般經(jīng)濟(jì)損失； 6. 對(duì)例會(huì)布置的工作任務(wù) 未及時(shí)落實(shí)又無(wú)正當(dāng)理由回復(fù)； 7. 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財(cái)產(chǎn)借于他人；