【正文】 訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。 4柯 氏評(píng)估四個(gè)層級(jí) 評(píng)估層級(jí) 評(píng)估內(nèi)容 1 反應(yīng)評(píng)估 受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的滿意程度 2 學(xué)習(xí)評(píng)估 受訓(xùn)者在知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式等方面的學(xué)習(xí)收獲 3 行為評(píng)估 受訓(xùn)者在工作過程中態(tài)度、行為方式的變化和改進(jìn) 4 結(jié)果評(píng)估 受訓(xùn)者在一定時(shí)期內(nèi)取得的生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面的業(yè)績 5 投資回報(bào)率 企業(yè) 19 4培訓(xùn)效果四個(gè)評(píng)估層級(jí)的主要特點(diǎn) 評(píng)估層級(jí) 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估方法 評(píng)估時(shí)間 評(píng)估單位 反應(yīng)評(píng)估 衡量學(xué)員 對(duì) 具體培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師與培訓(xùn)組織的滿意度 問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談法、觀察法、綜合座談 課程結(jié)束 時(shí) 培訓(xùn)單位 學(xué)習(xí)評(píng)估 衡量學(xué)員對(duì) 與培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、 概念 的吸收與掌握程度 提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬聯(lián)系和演示、心得報(bào)告與文章發(fā)表 課程進(jìn)行時(shí)、結(jié)束時(shí) 培訓(xùn)單位 行為評(píng)估 衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變 是否因培訓(xùn)所致 問卷調(diào)查、行為觀察、訪談法、績效評(píng)估、管理能力評(píng)鑒、人物項(xiàng)目法、 360 度評(píng)估 三個(gè)月或半年以后 學(xué)員的直接主管上級(jí) 結(jié)果評(píng)估 衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響 個(gè)人與組織績效指標(biāo)、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析、 客 戶與市場調(diào)查、 360 度滿意度調(diào)查 半 年或一二年后員工以及公司的績效評(píng)估 學(xué)員的單位主管 4五 種培訓(xùn)成果的評(píng)估：認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、績效成果、投資回報(bào)率 投資回報(bào)率＝培訓(xùn)項(xiàng)目收益 247。 ③ 種類：問卷調(diào)查、訪談、觀察和座談等。步驟如下： ① 明確你要通過問卷調(diào)查了解什么信息。 ⑤ 進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報(bào)告。 ③ 排序計(jì)分階段。 ④根據(jù)需要盡可能使測驗(yàn)環(huán)境與工作環(huán)境相似。 ⑧應(yīng)對(duì)教師和受訓(xùn)學(xué)員樣本進(jìn)行預(yù)測試。 ④ 評(píng)估者必須以一種圓熟的方式論述培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面，避免打擊有關(guān)培訓(xùn)人員的積極性。 簡單易行， 成本低 選擇排列法 定兩頭、定兩頭，再定兩頭，直至最終確定排位。 如員工的數(shù)目過多，費(fèi)時(shí)費(fèi)力， 考評(píng)質(zhì)量也將受到制約和影響。 針對(duì)整體。 ★ 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 行為定位法 BARS：關(guān)鍵事件法 +等級(jí)評(píng)價(jià)法。 ▲ 由于謹(jǐn)慎地使用中性描述語句，使考評(píng)參與者對(duì)該工作表現(xiàn)是積極的還是消極的認(rèn)知是模糊的。 績效標(biāo)準(zhǔn)法 績效標(biāo)桿法 非管理崗 短文法 書面短文 法或描述法。 直接指標(biāo)法 非管理崗 ★ 成績記錄法 ▲ “成績記錄本身就代表一切”，適用于與教師、專家工作具有相同性質(zhì)的人員 。 ▲ 簡單易行，使用方便，設(shè)計(jì)簡單，匯總快捷。 ▲ 合成考評(píng)法的開發(fā)與應(yīng)用實(shí)例說明，企業(yè)完全可以因地制宜、因人制宜、因時(shí)制宜，設(shè)計(jì)更加適用可行的績效考評(píng)方法。 ② 比較分析原則 ：縱向與自己比，橫向與同行業(yè)比。 備注： ★為重點(diǎn)掌握，▲為教材中的內(nèi)容 23 效標(biāo)的類別：特征性、行為性、結(jié)果性。 海爾公司管理的新風(fēng)格與新模式，可以概括為“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”。 分布誤差之 ① 寬厚誤差：寬厚誤差亦稱寬松誤差，原因?yàn)椋? A． 由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過低造成的； B． 主 管 為了緩和關(guān)系、避免沖突和對(duì)抗，給下屬過高評(píng)價(jià)； C． 采用了主觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法； D． 在考評(píng)中曾與被考評(píng)者多次進(jìn)行溝通； E． “護(hù)短”心理； F． 對(duì)那些已付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工待遇； G． “人至察則無徒”，認(rèn)為考評(píng)過于嚴(yán)格和精確不利于激勵(lì)員工； H． 盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響； I． 對(duì)那些業(yè)務(wù)骨干，即使有失誤也要保護(hù)。 1 暈輪誤差：以點(diǎn)帶面。近期效應(yīng)： 以 最近的績效信息，以近代遠(yuǎn)。分為對(duì)比偏差和相似偏差。 生產(chǎn)性組織一般有客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，因此以最終的工作成果如生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評(píng)指標(biāo) ，同時(shí)也要考評(píng)其工作 方 式、組織氣氛等指標(biāo)。 1不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng) 體系：品質(zhì)特征型、行為過程型、工作結(jié)果型。 ③個(gè)案研究法 ：通過選 取 若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評(píng)指標(biāo)和考核要素體系。 2 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則，績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工績效考評(píng)進(jìn)行 考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。例如男“ 1”女“ 0”。 （等距量化） ④ 比率量表：水平最高。 ② 通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，使 KPI體系有效的詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略。 ③從考評(píng)的構(gòu)成上看，前者通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。他從四個(gè)不同的角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績。 ④是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”。 ※ 3提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟： ①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 ②提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)（ SMART） ③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ④審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ⑤修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 26 3 SMART： S代表 Specific具體的 ,M代表 Measurable可度量的， A代表 Attainable可實(shí)現(xiàn)的， R代表 Realistic現(xiàn)實(shí)的 ， T代表 Timebound有時(shí)限的。 對(duì)績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多 正確回答客戶問題的比率 跟 蹤正確率比較困難，但可以跟蹤錯(cuò)誤率。 3 360 度考評(píng)的缺點(diǎn)： ① 側(cè)重 于綜合評(píng)價(jià)，定性比重較大； ②信息來源渠道廣，但并非一致， 對(duì)員工的整體評(píng)價(jià)變得困難 ； ③收集到的信息多， 增加了成本； ④實(shí)施過程中如果處理不當(dāng)， 容易造成組織內(nèi)的緊張氣氛 ，影響組織成員的工作積極性。 4 360度考評(píng)的實(shí)施： ①實(shí)施考評(píng)； ②統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果； 。 27 基于互聯(lián)網(wǎng)的 360 度考評(píng)的問題： ① 受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大； ②存在信息安全隱患。 如果 100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到就將其保留；否則修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。 績效指標(biāo)不夠全面 對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績效指 標(biāo) 中僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)量。 3標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)， 進(jìn)行深入全面的比較研究，研究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立本企業(yè)的績效標(biāo)準(zhǔn)。 ②是一種先進(jìn)的績效衡量工具。 2關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具備的基本特點(diǎn)： ①能夠集中體現(xiàn)團(tuán) 隊(duì)與 員工個(gè)人的工作產(chǎn)出 ，即所創(chuàng)造的價(jià)值 ； ②采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率； ③明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重； ④能夠跟蹤檢查團(tuán)對(duì)與 員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。 2戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI與一般績效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別： ①從績效考評(píng)的目的來看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心。 其核心是從眾多的績效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。如根據(jù)入學(xué)成績編定的學(xué)號(hào)。 ②分解提問標(biāo)準(zhǔn)：將反映考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對(duì) 獨(dú) 立并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問，考評(píng)者可以根據(jù)提問的內(nèi)容做出具體判斷，考評(píng)者回答每一個(gè)問題時(shí)，可以在 39個(gè)等級(jí)的具體描述中做出選擇。 ④面談法 ：分為個(gè)別面談法、座談?dòng)懻摲ā? 2績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則：針對(duì)性、科學(xué)性、明確性 2績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法： ①要素圖示法：將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評(píng)的績效因素。 科技性組織則可能會(huì)有一定的物質(zhì)性的工作成果，也可能沒有，因此應(yīng)兼顧工作過程與工作成果兩個(gè)方面。 1后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)其內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。克服方法：所有 考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資 料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料。 1個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤 ，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。 分布誤差之 ③ 集中趨勢和中間傾向 ：亦稱居中趨勢，即評(píng)定結(jié)果相近 ，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有員工被評(píng)為“一般”。 績效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中的偏差有 ： ① 分布誤差 ② 暈輪誤差 ③ 個(gè)人偏見 ④ 優(yōu)先和近期效應(yīng) ⑤ 自我中心效應(yīng) ⑥ 后繼效應(yīng) 分布誤差： 從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績效應(yīng)服從于正態(tài)分布。 行為性效標(biāo)：側(cè)重考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，這類效標(biāo) 對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤為重要。 ★ 評(píng)價(jià)中心法 ▲ 六種方法技術(shù)：實(shí)務(wù)作業(yè)即套餐練習(xí)，自主式小組討論、個(gè)人測驗(yàn)、面談評(píng)價(jià)、管理游戲、個(gè)人報(bào)告。 結(jié)合了目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績效指標(biāo)（ MBO+KPI），是海爾的合成考評(píng)法。 合成考評(píng)法 ▲ 將幾種比較有效的績效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或員工進(jìn)行考評(píng)的方法。 律師、醫(yī)生 勞動(dòng)定額法 ▲ 活的勞動(dòng)的消耗量 。 ▲ 由考評(píng)者為每個(gè)員工寫一篇獨(dú)立短文，花費(fèi)的時(shí)間和精力大。 加權(quán)選擇量表法 將員工行為用形容性、描述性的語句列在量表中，讓考評(píng)者進(jìn)行選擇。 如三國中劉備對(duì)諸葛亮 行為觀察法 通過指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來評(píng)價(jià)其工作 業(yè)績。 ▲ 簡便易行，可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。 比較簡單，也相對(duì)公平 ，與薪酬密 切聯(lián)系。 同組人員兩兩比較。 ⑥ 要注意報(bào)告的文字表述與修飾。 ② 組織對(duì)培訓(xùn)投入大量的時(shí)間和精力，必然力圖通過評(píng)估證明培 訓(xùn)的價(jià)值。 ⑥讓測驗(yàn)、任務(wù)過程與最終產(chǎn)品掛鉤。 ②對(duì)測驗(yàn)中要表演的動(dòng)作進(jìn)行規(guī)定。 ① 準(zhǔn)備工作。（問卷的順序 ；問卷的表達(dá)方式；問卷的實(shí)際內(nèi)容；問題的形式） ③ 測試問卷。 主要是硬性指標(biāo)，如成本收益分析、生產(chǎn)率提高、產(chǎn)量增加、廢品減少、質(zhì)量改進(jìn)、成本節(jié)約、利潤增加等。培訓(xùn)項(xiàng)目成本 100％ 4培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法 成果分類 標(biāo)準(zhǔn)舉例 測量方法 認(rèn)知成果 安全規(guī)則、電工學(xué)原理、績效考評(píng)步驟 筆試、工作抽樣、訪談 技能成果 操作規(guī)范、技能等級(jí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、定額標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場觀察、工作抽樣、專家評(píng)定 情感成果 對(duì)培訓(xùn)的滿意度、工作態(tài)度、工 作方式 訪談、關(guān)注某小組、態(tài)度調(diào)查 績效成果 缺勤率、事故發(fā)生率、勞動(dòng)效率、專利項(xiàng)數(shù) 現(xiàn)場觀察、原始記錄、統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào) 投資回報(bào)率 直接成本、間接成本 預(yù)算、統(tǒng)計(jì)分析 4 培訓(xùn)效果的定性評(píng)估方法 ① 優(yōu)點(diǎn)：簡單易行，綜合性強(qiáng)，需要的數(shù)據(jù)資料少，可以考慮到很多因素，評(píng)估過程中評(píng)估者可以充分利用自己的經(jīng)驗(yàn)。反饋對(duì)象：培訓(xùn)管理人員，高層的領(lǐng)導(dǎo)者，受訓(xùn)員工，受訓(xùn)者的直接主管。 ④ 培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析。 非正式評(píng)估是指評(píng)估者依據(jù)自己的主觀性的判斷，而不是用事實(shí)和數(shù)字來加以證明。 評(píng)估內(nèi)容 ① 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估。 ② 受訓(xùn)人知識(shí)技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)的本身。 第二節(jié) 企業(yè)員工培訓(xùn)效果的評(píng)估（ 57） 3培訓(xùn)效果與培訓(xùn)評(píng)估的含義 ： 一般要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估或檢查，實(shí)際上，員工培訓(xùn)的評(píng)估就是對(duì)員工培訓(xùn)活動(dòng)的價(jià)值作出判斷的過程。 培訓(xùn)的目的是了解各國不同的文化，學(xué)會(huì)尊重各自的文化，并轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。 a\把一組主管人員集合在一起 b\選取某種情境 c\從主管人員中選出兩人，即行模仿 b，其他成員觀摩、思考并討論 d\全體討論 ★ ⑧ 敏感性訓(xùn)練。 ★ ⑤ 決策模擬訓(xùn)練。 優(yōu)點(diǎn)：訓(xùn)練周密，極大的增強(qiáng)開發(fā)者的積極性和主動(dòng)性。 3 中層管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是開發(fā)他們的認(rèn)知能力，使他們能夠認(rèn)清企業(yè)內(nèi)外形勢的發(fā)展，提高他們的業(yè)務(wù)局策能力，計(jì) 劃能力。 ④ 思維技巧。 （管理） ③ 基層管理人員：執(zhí)行管理職能的直接管理人員。 ⑨ 掌握培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的一些 相關(guān)前沿問題。 ⑤ 具有良好的交流與溝通能力。 2培訓(xùn)師的選配標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ① 具備經(jīng)濟(jì)管理類和培訓(xùn)內(nèi)容方面的專業(yè)理論知識(shí)。 ② 資料包的使用。 2 內(nèi)部開發(fā) 途徑的缺點(diǎn) ① 內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望，可能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度。 2 內(nèi)部開 發(fā) 途徑的優(yōu)點(diǎn) ① 對(duì)各方面比較了解，使培訓(xùn)更具有針對(duì)性，有利于提高培訓(xùn)的效果。 ② 聘請(qǐng)專職的培訓(xùn)師。 ② 外部教師對(duì)企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低。 ③ 對(duì)學(xué)員具有較大的吸引力 ④ 可提高培訓(xùn)檔次。 ② 崗位指南 ：（作用）迫使專 家對(duì)理想的操作作出界定，進(jìn)一步明確培