【正文】 分配的原則，確定承擔(dān)舉證責(zé)任的一方負(fù)不利法律責(zé)任?！? 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 一、做好消費(fèi)糾紛的受理是處理消費(fèi)糾紛的基礎(chǔ) 登記、處理、調(diào)查收集證據(jù) 受理立案時(shí)，先看主管，后看管轄 ? 申訴暫行辦法第十一條 ： “工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。其中有 7天、 15天、 30天、 60天幾個(gè)時(shí)效規(guī)定 a、商品自購(gòu)買(mǎi)之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。 d、在“三包”有效期內(nèi)修理時(shí)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過(guò) 60日未修好的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。 ? 依據(jù)：消法第二十三條 ： “經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家 規(guī)定或者與消費(fèi)者的 約定 ，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。 對(duì)不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的消費(fèi)糾紛，幫助消費(fèi)者固定好收集的證據(jù)，制作好調(diào)解終止通知書(shū)，并告知消費(fèi)者通過(guò)司法途徑解決糾紛。 思考 ? 開(kāi)發(fā)商拒絕、拖延履行商品房質(zhì)量保證義務(wù)適用消法的可能性 敬請(qǐng)批評(píng)指正 再 見(jiàn) 。另一方面，在消費(fèi)糾紛無(wú)法達(dá)成協(xié)議的情況下，幫助消費(fèi)者為提起民事訴訟收集和固定證據(jù)提供了方便，同時(shí)產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛訴訟時(shí)效的中斷，也為消費(fèi)者維權(quán)爭(zhēng)取了時(shí)間。但經(jīng)營(yíng)者能夠證明由于不可抗力的原因超過(guò)時(shí)限除外。 對(duì)達(dá)成調(diào)解協(xié)議拒絕或者拖延執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)者即時(shí)立案查處。） c、在三包有效期內(nèi)修理時(shí)，由于修理者自身的原因使修理期超過(guò)了 30日的，由經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。） b、商品自銷售之日起 15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理?！? C、 超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的 D、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的糾紛，工商機(jī)關(guān)不予受理 E、 工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起 60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 受理消費(fèi)糾紛時(shí)的證據(jù)收集要求 A、 要求消費(fèi)者把具體訴求、事實(shí)和理由陳述清楚和書(shū)寫(xiě)清晰 B、 告訴消費(fèi)者要收集好與事實(shí)和理由相關(guān)的證據(jù) 反映當(dāng)事人法律關(guān)系的形成、發(fā)展的證據(jù)材料，如商品的購(gòu)貨發(fā)票、接受服務(wù)的票據(jù)、加工承攬、保管合同的文件 反映損害事實(shí)存在的證據(jù)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的樣品、標(biāo)的物檢驗(yàn)鑒定結(jié)論等 能夠證明經(jīng)濟(jì)損失情況的材料，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄等。經(jīng)營(yíng)者以天梭表凹痕系消費(fèi)者人為造成，拒絕其請(qǐng)求。 掌握基本證據(jù)規(guī)則合理適用證據(jù)規(guī)則 舉證責(zé)任 是有關(guān)組織或者當(dāng)事人收集或者提供證據(jù)，證明其主張的案件事實(shí)成立或者有利于自己的主張的責(zé)任，否則，將承擔(dān)其主張不能成立的危險(xiǎn)。 ? 《 關(guān)于工商行政管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者申訴能否作出賠償決定問(wèn)題的答復(fù) 》 工商法字（１９９７）第１８８號(hào) 掌握基本證據(jù)規(guī)則合理適用證據(jù)規(guī)則 一、消費(fèi)糾紛中的主要是民事證據(jù) 物證、書(shū)證、人證言證、當(dāng)事人的陳述、視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)、鑒定意見(jiàn)，其中較大部分證據(jù)是原始證據(jù)、實(shí)物證據(jù)、言詞證據(jù)、直接證據(jù)。 結(jié)論： ? 一、 經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐行為 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 ? 二、工商機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)對(duì)欺詐消費(fèi)者行為作出責(zé)令賠償?shù)臎Q定。 C、對(duì)方因欺詐而陷入錯(cuò)誤。而經(jīng)營(yíng)者卻向其介紹一款不能使用小靈通卡聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)，隱瞞了手機(jī)不能使用小靈通卡的真實(shí)情況。 欺詐消費(fèi)者行為是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 四、運(yùn)用合同理論認(rèn)定違法行為解決消費(fèi)糾紛 例如： 消費(fèi)者到經(jīng)營(yíng)者處明確告知銷售人員，想購(gòu)買(mǎi)一款能使用小靈通卡的手機(jī)。另一方當(dāng)事人分別是物業(yè)公司、有線電視臺(tái)、天然氣公司、空氣源公司 ? 四、根據(jù)合同責(zé)任相對(duì)性的原則，物業(yè)公司拒絕交付鑰匙，應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)遲延交付商品房違約責(zé)任。本案中，開(kāi)發(fā)商負(fù)有交付商品房的義務(wù)，無(wú)其他權(quán)利。 問(wèn)題： ? 一、沒(méi)有交付商品房鑰匙是否算交付了商品房 ? 二、商品房買(mǎi)賣中的當(dāng)事人是誰(shuí)；當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)是什么 ? 三、公用服務(wù)合同是否成立；雙方當(dāng)事人各是誰(shuí) ? 四、物業(yè)公司拒絕交付鑰匙承擔(dān)什么責(zé)任；由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 ? 交付是指將標(biāo)的物或所有權(quán)憑證的占有移轉(zhuǎn)給受讓人的法律事實(shí) ? 合同關(guān)系的相對(duì)性是債權(quán)法一項(xiàng)重要規(guī)則 ? A、 合同主體的相對(duì)性 是指合同關(guān)系只能發(fā)生在特定的主體之間，只有合同當(dāng)事人一方能夠向合同的另一方當(dāng)事人基于合同提出請(qǐng)求或提起訴訟。經(jīng)營(yíng)者辯稱已公告且愿意履行義務(wù)，不存在侵害消費(fèi)者權(quán)益。 (進(jìn)場(chǎng)費(fèi) ) 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 二、確權(quán)法與行為法 消法是確定消費(fèi)者什么權(quán)利，明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么義務(wù)。 ? 消法第四十四條 ： “經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)任何意見(jiàn)和建議