【正文】 糾紛，或由法律法規(guī)規(guī)定，或由糾紛當(dāng)事方事先在合同或協(xié)議中約定。其對(duì)象是作為行政管理相對(duì)方的個(gè)人、法人或者其他組織之間發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議和商事?tīng)?zhēng)議，特定情況下也可以是行政賠償爭(zhēng)議。爭(zhēng)議的當(dāng)事人都有自愿、真實(shí)地表達(dá)自己的理由和意見(jiàn)的權(quán)利，行政主體應(yīng)當(dāng)以平等態(tài)度對(duì)待雙方當(dāng)事人。 行政調(diào)解的概述 四、按主持調(diào)解的主體性質(zhì)不同分類(lèi) 司法調(diào)解 又稱法院調(diào)解、訴訟中的調(diào)解，是人民法院在審理各類(lèi)案件時(shí)，由人民法院主持，當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，解決爭(zhēng)議的活動(dòng)。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后制作的調(diào)解書(shū)，和法院判決具有同等法律效力。 仲裁調(diào)解 是仲裁組織和人員在仲裁活動(dòng)中，采用調(diào)解的方式，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決爭(zhēng)議的活動(dòng)。仲裁組織制作的調(diào)解書(shū)，和仲裁的裁決書(shū)一樣具有法律效力 。 行政調(diào)解 是行政機(jī)關(guān)作為第三方，在其職權(quán)范圍內(nèi)運(yùn)用調(diào)解方式，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議解決爭(zhēng)議的活動(dòng)。 人民調(diào)解 是指人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。 社團(tuán)調(diào)解 是依法成立的社會(huì)組織作為第三者，在職能范圍內(nèi)運(yùn)用調(diào)解方式，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議解決爭(zhēng)議的活動(dòng) 。 行政調(diào)解的概述 五、行政調(diào)解的原則 自愿原則 是調(diào)解程序中的最根本的原則，也是達(dá)成調(diào)解協(xié)議的前提。調(diào)解是當(dāng)事人自愿選擇的解決問(wèn)題的途徑，當(dāng)事人有權(quán)選擇參加或不參加調(diào)解，有權(quán)決定調(diào)解程序的開(kāi)始、暫?；蚪K止。自愿原則主要分為兩個(gè)方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是說(shuō)調(diào)解的提起必須是當(dāng)事人本人，而不是調(diào)解人員。另一方面是實(shí)體上的自愿，也就是說(shuō)協(xié)議的結(jié)果是雙方當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見(jiàn)的協(xié)議。調(diào)解員的意見(jiàn)只能是建議，任何人都不能將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于雙方當(dāng)事人。 行政調(diào)解的概述 合法原則 合法是調(diào)解的一種基本的原則。調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議要注重查明事實(shí)，分清是非。 查明事實(shí)是分清是非的前提，也是正確調(diào)解的前提 。 以法律為準(zhǔn)繩，就是調(diào)解過(guò)程一定要依據(jù)有關(guān)的規(guī)范和程序進(jìn)行。對(duì)調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要認(rèn)真審查， 不得違反法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人利益 。 在調(diào)解的過(guò)程中當(dāng)事人雙方互諒互讓，對(duì)自己的民事權(quán)利做出處分，但是當(dāng)事人的處分不得違背政策、法律規(guī)定或損害國(guó)家、集體和其他公民的利益。 討論：事實(shí)清楚不必是調(diào)解的必要前提 (北京涮羊肉 ) 某些界定不清的事實(shí)或者查明事實(shí)成本過(guò)大、責(zé)任含糊不清，雙方在相互諒解讓的基礎(chǔ)上，達(dá)到解決糾紛的目的。 調(diào)解的合意是當(dāng)事人行使自己的民事處分權(quán)，處分了自己的實(shí)體權(quán)利，只要不違背法律法規(guī)禁止性規(guī)定，調(diào)解人無(wú)干涉的必要。 行政調(diào)解的概述 公平原則 在調(diào)解過(guò)程中，雙方當(dāng)事人在調(diào)解中的地位是平等的，平等的處分調(diào)解程序的權(quán)利，平等處分糾紛的實(shí)體權(quán)利。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)公平地對(duì)待雙方當(dāng)事人，不得對(duì)任何一方有歧視，不得隨意損害一方當(dāng)事人的利益，要尊重當(dāng)事人調(diào)解中的各項(xiàng)權(quán)益。 行政調(diào)解的概述 中立原則 中立原則是調(diào)解程序的保障原則。調(diào)解員以中立的第三人的身份參與調(diào)解程序，不是糾紛當(dāng)事人任何一方，中立原則是取得當(dāng)事人信任的前提，是調(diào)解程序得以順利進(jìn)行的保障。中立原則要求調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，對(duì)當(dāng)事人不偏不倚，一視同仁 。對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)公正客觀，實(shí)事求是 。在態(tài)度、語(yǔ)言、行為上不表現(xiàn)出傾向和偏好 。對(duì)任何意見(jiàn)和建議不強(qiáng)迫、不施壓、不妄加評(píng)判。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律框架 一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則的淵源 民事法律、行政法規(guī)、司法解釋、行政規(guī)章、地方法規(guī)、國(guó)際條約、國(guó)際慣例和國(guó)家認(rèn)可的民事習(xí)慣 二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常用規(guī)范 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、價(jià)格法、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定、關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定、工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法、工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法、湖北省合同監(jiān)督條例、欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 《 最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定 》 、最高人民法院關(guān)于適用 《 中華人民共和國(guó)合同法 》 若干問(wèn)題的解釋二 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任 規(guī)定、家用視聽(tīng)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 一、特別法與一般法的關(guān)系 在處理消費(fèi)糾紛時(shí)，優(yōu)先適用消法，在消法沒(méi)有規(guī)定的情況下，適用合同法等其他法律法規(guī)解決消費(fèi)糾紛。 例如 ：婚慶服務(wù)合同中，經(jīng)營(yíng)者提供的燈光數(shù)量不足，擅自降低迎親車(chē)輛的檔次，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)承擔(dān)違約責(zé)任。但是經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任的賠償標(biāo)準(zhǔn)在消法中沒(méi)有規(guī)定，只有依據(jù)合同法來(lái)解決 賠償標(biāo)準(zhǔn) 的問(wèn)題。 ? 消法第四十四條 ： “經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。 ” ? 合同法第一百一十三條 ： “當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。 ” （ 大多用于消費(fèi)服務(wù)合同中，洗浴、美容健身、培訓(xùn)等 ） 賠償 ：消費(fèi)者獲得賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)以經(jīng)營(yíng)者減少支出的費(fèi)用為限。 (進(jìn)場(chǎng)費(fèi) ) 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與合同法的銜接 二、確權(quán)法與行為法