旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理(文件)
【正文】 12日的 《 市場(chǎng)報(bào) 》 報(bào)道：某省旅行社為了保護(hù)自身的利益把一些投訴的游客相關(guān)材料記錄在案，并輸入電腦，制作出投訴者的名單，和其他一些大旅行社聯(lián)網(wǎng)，共享這一信息，聯(lián)手“打造黑名單”。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量 不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。 組團(tuán)社經(jīng)過多方努力仍然不能改變這個(gè)決定 。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來的大雪使旅游車無法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。 ? 討論： 旅行社的理由是否成立？請(qǐng)用 《 合同法 》 相關(guān)規(guī)定加以分析。旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。 ?討論： ?游客可否要求旅行社退還費(fèi)用？依據(jù)是什么？ 案例 4 ? 某旅行社組織 20人去北京旅游。合同約定 ， 旅游團(tuán)在馬來西亞游覽 3天 。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。如果發(fā)現(xiàn)報(bào)名者確有旅行社認(rèn)為的“惡意投訴”記錄，旅行社就會(huì)以各種理由拒絕其報(bào)名參加旅游。 返回 游客死亡案例分析 ? 1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處： ? （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來； ? （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； ? （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)； ? （ 4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息； ? （ 5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。 返回 游客患病案例分析 ? 1．全陪在途中應(yīng)采取的措施： ? （ 1）讓老人平躺，頭略高 ? （ 2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下； ? （ 3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工 ? 作； ? （ 4）請(qǐng)機(jī)組與 S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。 返回 丟失財(cái)物案例分析 ? 3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)： ? （ 1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說明原因； ? （ 2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找； ? （ 3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找； ? （ 4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。 ? ：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到； ? ，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠禮道歉； ? 。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)， A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知 B市的接待旅行社。 返回 空接案例分析 ? ： ? （ 1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。 ? 請(qǐng)問 : ? ① 在 A地機(jī)場(chǎng) ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ② 導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題 ? ? ③ 什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 丟失證件案例
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