【正文】 卉，主要突出線條美和層次美。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。經(jīng)常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調(diào)劑 ，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機與活力。 商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復雜，幾乎任 何一家商業(yè)機構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。 ② 、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。 ③ 、將安全管理與客戶服務工作相結(jié)合。安全人員所承擔的責任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預防的措施。組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應 急反應訓練和活動 。物業(yè)管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機現(xiàn)狀以及解決辦法。對此， 物業(yè)管理 機構(gòu)有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感 。商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)應與當?shù)毓膊块T加強聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。由于商業(yè)物業(yè) (樓宇 )使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主、租戶 (使用人 )之間的聯(lián)合管理，組成以 物業(yè)管理 公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結(jié) 合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。由于停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽感，制造名牌效應。物管機構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務。購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的 物業(yè)管理 和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。對于展覽館，只要布展前期工作完成后，其主要的服務對象只有參觀者，參觀者的目的是再明確不過了，他們不會有過多這樣那樣的需求問題。尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標和訴求。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局 合理，能緊跟市場潮流，入主的品牌有號召力并能受到消費 者接受和追捧。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。由此可見，購物中心這三類主流群體的要求是多么矛盾又統(tǒng)一 。 三、商業(yè) 物業(yè)管理 發(fā)展趨勢 購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的 物業(yè)管理 和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導購物中心的規(guī)劃、建設、招商和運營方向發(fā)展。 購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。國家 物業(yè)管理 行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、購物中心管理榮譽評定、行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓等方面，制定專門的標準和政策，以引導、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。與 Center、 Mall 相似 ,其他常見的英文名詞還有 :Plaza、Galleria,指出了摩爾的特點 ,具有長廊、廣場、庭院的特點 ,就是在 建筑 物的遮蔽下 ,不論天氣如何 ,都可以進行休閑、購物或聚會。商品組合的深度極深由無數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場實現(xiàn) )。 Mall 的概念至今包括三個內(nèi)容 :(1)它是社會上最大最前衛(wèi)的提供家庭服務的現(xiàn)代經(jīng)營場所 。 二、 MALL 大型商業(yè)廣場的特點 一是大 :占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規(guī) 模大 ,輻射范圍大 。 五是廣 :業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內(nèi)容廣 。統(tǒng)一管理是指管理公司對 MALL 實行統(tǒng)一的集中管理 ,使整個 MALL 的營業(yè)運行、市場推廣、保安 、清潔、 維修 、機電控制等工作有組織、有 計劃 地進行 ,并使所有的零售商、服務商和顧客能有效共享 MALL 的公用空間和相關資源。 三、 MALL 大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務特點 客戶群體綜合性強 MALL 是多業(yè)態(tài)的組合綜合體 ,是直接業(yè)態(tài)組合來吸引顧客。 同時 ,由于 MALL 業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性 ,因此 MALL 商圈客流可以說是包羅萬象 ,有本市本地區(qū)的消費顧客 ,也有周遍地區(qū)的消費顧客 ,也有全國的甚至是國際旅游者。 內(nèi)部環(huán)境舒適性 MALL 是集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體 ,消費顧客對環(huán)境要求非 常高 ,特別追求步行的舒適性 ,讓消費顧客在 MALL 里面 ,感覺到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。增強消費的信心和欲望。 同時 MALL物業(yè)管理機構(gòu)還要制訂精密的應急預案 ,并定期進行操練演習 ,讓每一個員工和商家客戶都熟悉掌握 ,從而確保萬一出現(xiàn)設施設備故障 ,能夠在最段時間消除故障 ,同時把影響降到最低。而且這些設施設備運行頻繁 ,對設施設備正常運轉(zhuǎn)率要求非常高 ,如果一旦出現(xiàn)故障 ,將直接影響到商家的正常經(jīng)營活動 ,消費顧客的消費心情 ,甚至出現(xiàn)安全事故 ,影響 MALL 的品牌形象。 因此 MALL 對物業(yè)管理過程中的環(huán)境清潔、 綠化 養(yǎng)護、空間管理、 廣告 管理、形象維護、設施設置、人流分離、建筑物維護的要求非常高 ,而且對物業(yè)管理人的審美觀、視覺能力提高到一個高度層面。具有高度的社會分工和技能專業(yè)化特點 ,因此國內(nèi)現(xiàn)在流行 “六位一體 ”MALL運作模式 ,即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運營商、消費顧客和政府共同參與、結(jié)為一體 ,實現(xiàn)各方利益平衡 ,達到多贏目的。比如北京金源新燕莎 MALL 就有九個主營業(yè)態(tài) ,一 個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個娛樂場所、幾十個餐廳、 500 多個專賣店。 MALL 的管理具有高度的社會分工和技能專業(yè)化的特點 ,這種特點也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢 ,提高管理效率。由此我們可以看出 ,Mall 不是一個簡單的分散式的經(jīng)營模式 ,而是一個統(tǒng)一高效運作的有機整體。 三是好 :環(huán)境好 ,好在綠色環(huán)境 ,更符合顧客的休閑等需求 。(3)由統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃 、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一 物業(yè)管理 、統(tǒng)一營銷 推廣 的市場。再輔以各類專業(yè)店針對各類消費者之需求。商品組合的寬度極寬、深度極深 (商品高中低檔必須齊備 ,以保證商品品種齊全。西方國家也稱為 Shopping Center,即 “購物中心 ”,但和國內(nèi)通常所指的購物中心 (實為百貨店的另一種稱呼 )含義不盡一致。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn) 權(quán)的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預 售商鋪的做法最終導致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預期基本不可能實現(xiàn)。同時， 由于相關政府部門、行業(yè)機構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設計、委托管理、管理費用核算標準、服務資質(zhì)評定、培訓和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。 由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設計、空間布局、設備設施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。不僅于此，難度更大的還在于物業(yè)管理公司必須精準地掌握市場動態(tài)，隨時根據(jù)不斷變化的市場信息調(diào)整管理方針、策略，及時配合租戶商家開展各種推廣宣傳工作，從而形成了管理難度和管理技術的極高要求，對管理者的專業(yè)素質(zhì)，心理修養(yǎng)等指標也大大提高。 從以上特征中不難發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：營商者希望物業(yè)管理做得更好，提高物業(yè)的知名度，使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件、更大的商機 。 2. 租戶 希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。尤其在目前國民素質(zhì)還有待提高的我國，更會引發(fā)許許多多意想不到的系列問題。 相比之下，購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。例如寫字樓，其主要的群體就是寫字樓租戶 (用戶 )的職員，而該群體素質(zhì)比較高，自律意識、自律能力很強，進入目標區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。 總之，商業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)處理公共關系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負責物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機構(gòu)則專責 物業(yè)管理 ，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的 “安全文明 ”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。據(jù)典型調(diào)查 (北京零點市場調(diào)查公司數(shù)據(jù) )，在商業(yè)樓宇 (商場、商城、商廈等 )的實際消費購買人數(shù) (約占總客流量的 40%)中， 70%為乘車或駕車人士。商業(yè)樓宇建筑應嚴格按國家消防部 門的具體有關規(guī)定配備消防裝置及設備，如火警報警系統(tǒng)、應急發(fā)電機、應急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。 消防管理 現(xiàn)代商業(yè)物業(yè) (樓宇 )大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。 設施養(yǎng)護管理 商業(yè)物業(yè) (樓宇 )高起點、高質(zhì)量的設備設施需要具有先進的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護維修技術。為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。 提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。儲備少量緊急物資等。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用 。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。 ④ 、緊急事故的應急處理 住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設備昂貴、財物 (產(chǎn) )匯集，發(fā)生火災所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設有專門的保衛(wèi)部門 (如商品防損部 )，物管機構(gòu)應注意明確同防損部門的職責分工、責任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。花木擺放 講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。 ② 、商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。 商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應對其進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。 ② 、商業(yè)樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。 環(huán)境清潔管理 商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量 物業(yè)管理水平的重要標志，保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。 產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關系 商業(yè)物業(yè) (樓宇 )的所有權(quán)人可能是個人、一間或數(shù)間公司。在顧客分流方面，應采取積極合理的 措施 (如專人導引、專題廣告導引、語音導引等 )，既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨特的中庭設計、深圳山姆會員店科學合理的功能分區(qū)等等。 管理措施 由于服務對象的不同與市場需求的 差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè) (樓宇 )的物管機構(gòu)應依據(jù)有關政策法規(guī)，嚴格制訂一套適合商業(yè)物業(yè) 物業(yè)管理 的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細則，按照高標準訂立工作計劃和服務質(zhì)量標準，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進行處理。 管理目標 商業(yè)物業(yè) (樓宇 )具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務的難度大、責任重。商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)的融資方式包括：銀行貸款、股權(quán)融資、信托計劃、投資基金等。也有的企業(yè)通過收購兼并具有優(yōu)質(zhì)土地資源且執(zhí)行力強的商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)的辦法與外地具有實力的商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)進行戰(zhàn)略合作開發(fā)的辦法；或者收購外地優(yōu)質(zhì)的商業(yè)地產(chǎn)項目 (如凱德置地 )，實現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展。金融街現(xiàn)有員工規(guī)模 734 人，其中大學本科及以上學歷 546 人，占員工總數(shù)的 74． 4％。因此，商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)應建立吸引這