【正文】 變得更為融洽。 好端端的一個溝通。因而，一個優(yōu)秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到成果記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積聚，當你熟背臺詞三百句的時分，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了 第六步、臨門一腳達成交易 有很多導購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時分覺得很好。這種狀況就和導購員在最后關頭還要問顧客：您覺得可以嗎？覺得還有哪些稱心意的中央？一樣，結果主人想了想最后來一句：再看看?轉(zhuǎn)身出門不見了 一個足球已經(jīng)在腳下。 我們應該有的一個理念： 銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。 1，友好、真誠的招呼顧客 2，詢問業(yè)主的需求 3，解決業(yè)主的需求 4，把握機會，挖掘業(yè)主的額外需求 5，致謝并記住業(yè)主的長相與名字 6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項售后 指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關的服務，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對店內(nèi)營業(yè)員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。 購買喜歡獨立思考，在購買前反復觀看。 常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。 猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。 缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設計師或泥工）或?qū)з弳T說服。 I、專家型（假） 認為促銷和業(yè)主是對立的利益關系，對瓷磚有一定的了解。接待此類客戶時營業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業(yè)員如親密朋友般。 針對沖動型業(yè)主 此類業(yè)主購買目的不明確，易受外部刺激。接待這類業(yè)主時應在業(yè)主的立場為業(yè)主設身處地的考慮，服務過程熱情周到，不要拘謹，盡量迎合業(yè)主的味口。 針對隨意型業(yè)主 此類業(yè)主性格隨和，對瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強。 針對經(jīng)經(jīng)濟型業(yè)主 此類業(yè)主喜歡性價比高的瓷磚，很在意瓷磚的價格，購買時非常有耐心的討價還價，專找瓷磚的缺點，實際上他們只想在價格方面占點便宜。一般來說，這類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業(yè)等相關工作經(jīng)歷，其實他們并不一定對瓷磚了解多少。 一、導購員應具備的基本素質(zhì)： 自信力 觀察判斷力 表達能力 社交能力 自制力 應變能力 學習能力 二、銷售按過程分為： 售前、售中、售后三個階段，相應的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。 1，售后的回訪 2，熱情周到的鋪貼指導服務 3，保養(yǎng)服務 4，提供配套產(chǎn)品 5，處理客戶的投訴 三、消費者購買決策過程 消費者進入專賣店，大致會經(jīng)過幾個階段：注視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信心 —— 行動 —— 滿足等八個心理階段。 自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導購員過多的介入。 D、情感型 易受個人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導購員的建議。 F、隨意型 缺乏經(jīng)驗，愿聽取建議，希望得到幫助，對瓷磚不挑剔。 H、經(jīng)濟型 富有經(jīng)濟頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。 自我意識強，會考驗導購員的品牌或產(chǎn)品知識。這類業(yè)主不僅會經(jīng)常光顧，還會介紹業(yè)主來。在接待時，導購員一定要熱情 接待，采取果斷措施，強調(diào)給對方帶來的利益和方便，鼓勵其購買，另一方面 也要為他們把好關，盡可能了解他們的需求與特點，幫助他們選擇適合他們的 居室裝修風格的瓷磚，千萬不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。 針對疑慮型業(yè)主 此類業(yè)主個性內(nèi)向，選購過程緩慢，反復挑選，猶豫不定，可能需要多次 光顧專賣店。在接待中導購員應表現(xiàn)得落落大方，適時主動提出自已 的意見，掌握適當?shù)某山粫r機，對這類業(yè)主關心的問題盡量一次性解決，如價 格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實際上給了其他 專賣店一個機會。接待這類 業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在 本店購買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動或優(yōu)惠活動）、有限 讓步法（適當?shù)恼劭郏?。在接待中應認真聽，并不時贊同業(yè)主的觀點，讓其虛榮 心得到滿足，再適當提出一些建議，以他的話來促進其購買，切記不要反駁他 的觀點，以免引起沖突。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業(yè)權威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。 第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？”“ 1單，”小伙子回答說。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。 第三步、闡述利益提供證明 恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關系是一種物質(zhì)利益關系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關系。 當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。 語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。 當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。而能否將顧客的異議恰當?shù)奶幚砗茫瑒t關系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。 一個足球已經(jīng)在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對。 第六步、臨門一腳達成交易 有很多導購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單 第 5 頁共 27 頁就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？ 其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。 表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。 銷售也是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領過硬，而且還得學會與顧客互動。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠 —— 耳聽為虛眼見為實，你說7800 噸就 7800 噸，你說耐磨就耐磨啊。顧客類型很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關注的利益。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’” 你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關的工具 而付諸實施。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長 20英尺有兩個發(fā)動機 的縱帆船?！澳阍趺促u到那么多錢的？”老板目瞪口呆。曾記得這樣一個故事： 一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么？他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。在一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權威形象的好處由此可見一斑！ 塑造權威形象只是銷售的基礎工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn) 第 1 頁共 27 頁“對牛彈琴”的現(xiàn)象。第一步、塑造權威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求 顧客在什么時候最容易搞定？當然是顧客把你當成專家當成權威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。 針對專家型業(yè)主（假專家） 此類業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知 識，自以為是。導購員在接待時 應提供熱情、耐心的服務，可適當?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識，根據(jù)業(yè)主的特點， 提出一些建議，推薦的款式應趨向大眾化。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，采取直接請求成交法，如：那您看，我們什么時候送貨，您比較方便呢？對于猶豫不決的業(yè)主，導購員的一個表情、一種手勢、一句話或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購買，所以在關鍵時刻 給業(yè)主加上傾向的購買力，可以強化購買動機。 針對情感型業(yè)主 此類業(yè)主感情非富，重 感情。對這類顧客，導購人員必須從熟悉產(chǎn)品特點入手，謹慎的應用層層推進引導的辦法，多方分析 、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。 五、針對性服務技巧 針對習慣性業(yè)主（設計師、泥工） 此類業(yè)主喜歡光顧某一商場或某一品牌店，對周圍的環(huán)境也較熟悉。 此類消費者一般消費者的經(jīng)濟收入較低。 G、大眾型 缺乏主見和相關的瓷磚知識，常受眾人的購買趨勢影響。 E、疑慮型 個性內(nèi)向，行動謹慎，決策遲緩，缺乏自信，反復比較挑選、詢問。 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動 等外部因素的影響。 購買過程長，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。 1，營業(yè)環(huán)境的營造 2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費者 3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識 售中 指從顧客進店到離開整個過程所提供的服務。 第四篇：瓷磚銷售技巧 遠大建材培訓教材第二章第 1 頁 瓷磚銷售技巧 培訓目的： 提高瓷磚銷售技巧的理論知識，加強瓷磚推介的成功率。在打折或降價過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。 針對大眾型業(yè)主 此類業(yè)主購買商品帶有一定的隨意性，缺乏經(jīng)驗，從眾心理較強，往往信任業(yè)務員，愿意聽取他們或同伴的意見，對瓷磚質(zhì)量不挑剔。在接待時導購員需要有耐心，在適當?shù)臅r候給他們以建議和鼓勵，要冷靜的誘導業(yè)主表達出所疑慮的問題，并給與說明，消除對方的猶豫心理，促其成交。言行周密謹慎，不給對方留下沖 動的機會和變化的理由。 針對理智型業(yè)主 此類業(yè)主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業(yè)主，營業(yè)員應保持適當?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè)主，盲目的熱情反而會 適得其反，可能會使業(yè)主感到嘮叼和反感。 脾氣較躁，易發(fā)火。 對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。 性格隨和，購買力較強。 想象力和促銷力較豐富。 C、沖動型 購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。 四、消費者購買行為類型 A、習慣型 憑經(jīng)驗、習慣不受廣告和促銷影響 經(jīng)常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任 有目的購買，過程迅速，對新品和流行產(chǎn)品冷淡 B、理智型 購買前注重收集有關瓷磚品牌、價格、質(zhì)量、行情、花色等信息。售前 指開始營業(yè)前的準備工作。但你卻還要問一下對方：您覺得 可以嗎？于是別人醒過來了末尾思索可不能夠。主動向你逼婚的女孩終究是多數(shù)，這就和求婚一樣。每個顧客都有自己的異議。 淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的導購：啊。適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。 當然。有來有往而讓雙方就這個問題上的思想在一條軌道上前進。與顧客的互動與主包括四個方面。 出賣也是一樣。沒有理想證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了但如果你說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？當時，當另一對夫妻上門的時分，店老板就用上了這一招“體驗營銷”辦法，很快就成交了一筆 5800 多的訂單