【正文】 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 發(fā) 布 令 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 按照 ISO/IEC 20200《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求 以及 本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《 IT 服務(wù)管理手冊》。 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20200 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的 服務(wù) 管理者代表，作為 本 公司組織和實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司 管理層 報(bào)告、負(fù)責(zé)。 推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極 組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷 提高員工 對滿足客戶 需求 的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。公司相繼通過了 ISO9001－ 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運(yùn)營托管服務(wù) 。 《 IT 服務(wù)管理 手冊 》 由公司 管理者代表 批準(zhǔn) 后 發(fā)布。作為公司日常運(yùn)營的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊均為 “ 有效文件 ” 形式。 手冊的變更 因 公司戰(zhàn)略調(diào)整 、客戶需求或改進(jìn)活動(dòng)等引起的手冊內(nèi)容的變更， 按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部 組織 相關(guān) 部門 對涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新， 并 經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 妥善保管 ，不得私自更改 、曲解手冊的內(nèi)容。 IT 服務(wù)管理 職能關(guān)系架構(gòu) ，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 角色分配說明 針對服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一 具體 流程分配流程經(jīng)理。 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 職責(zé)說明： 1）、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。 4）、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。 客戶服務(wù)部 組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。 管理 者代表 按照 《 內(nèi)部審核程序 》中的計(jì)劃間隔，由 人事行政部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服 務(wù)管 體系的有效性與符合性。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由 銷售部門 代表客戶按照《服務(wù)級別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級別協(xié)議》，經(jīng) 公司管 理者代表 批準(zhǔn)后實(shí)施。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求， 負(fù)責(zé)維護(hù) 部門員工 適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄， 與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé) 定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價(jià)、分析和報(bào)告。 A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 相關(guān) 部門根據(jù) 管理 評審 的 結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際， 由 客戶服務(wù)部組織相關(guān) 部門 對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃 ， 制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按 公司內(nèi)控制度 制訂對應(yīng)的部門年度費(fèi)用 預(yù)算 。 監(jiān)視、測量和評審 技術(shù)運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。 資源利用。 持續(xù)改進(jìn) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行 。 監(jiān)控 IT 服務(wù) 運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動(dòng)。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時(shí)反饋客戶的改進(jìn)需求。 5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 參見《服務(wù)級別管理程序》。 當(dāng)出現(xiàn) 有關(guān) IT服務(wù) 系統(tǒng) 配置項(xiàng) 的變更時(shí)， 服務(wù) 部應(yīng)按《變更管理 程序》的要求 執(zhí)行 。 應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT服務(wù) 持續(xù) 性 計(jì)劃的責(zé)任，并清晰的計(jì)劃對每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件。 對《可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》中內(nèi)容和目標(biāo)的變更， 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進(jìn)行評估、驗(yàn)證 和確認(rèn) ，確保變更的 效果及滿足 SLA的要求 。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理 參見 《 IT財(cái)務(wù)管理 程序》。 容量管理 技術(shù)運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù) 《 容量管理 程序》的要求， 制訂 《 容量管理計(jì)劃》，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的 容量 和性能需求。 對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 資源部 應(yīng)根據(jù)服務(wù)特 點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù) 報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 ， 組織對《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄 ，對于大客戶服務(wù)項(xiàng)目或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營中心 組織對《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確 客戶的角色、范圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方 介入 ： 理解并滿足業(yè)務(wù)需求。 當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等 發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)， 銷售部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案， 通過批準(zhǔn)后， 由 技術(shù)運(yùn)營中心組織 實(shí)施。 供應(yīng)商管理 資源部、財(cái)務(wù)部按《 外包與 采購管理程序 》的要求， 對供應(yīng)商提供的 IT服務(wù)的過程進(jìn)行管理 ，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護(hù)公司 《 合格供應(yīng)商 名單》 。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 服務(wù)范圍 。 與供應(yīng)商簽署的支持合同 或供貨協(xié)議 應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián) ，并一致 。 資源部、財(cái)務(wù)部 應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同 或供貨協(xié)議 中明確。 事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級。 實(shí)施解決方案所需時(shí)間。 對 服務(wù)質(zhì)量投訴 的處理， 客戶服務(wù)部按《投訴受理流程》的要求執(zhí)行 。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 、例如要求規(guī)范、設(shè)計(jì)、測試報(bào)告、發(fā)布文檔 、 每個(gè)應(yīng)用環(huán)境配置基線 、 或描述應(yīng)用環(huán)境 、標(biāo)準(zhǔn) 硬件組成和發(fā)布 、 備份和電子資料庫 、 如最終軟件庫（ DSL） 、 配置管理包或工具 、許可證、安全組件 、 如防火墻 、 服務(wù)相關(guān)文檔 、 例如服務(wù)級別協(xié)議 、 活動(dòng)程序 、 務(wù)支持設(shè)施 、例如機(jī)房電源。 技術(shù)運(yùn)營中心 在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項(xiàng)才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認(rèn)可的變更 請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項(xiàng)。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制 。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)定期組織相關(guān)部門實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動(dòng)，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見 。《服務(wù)變更管理程序》 9. 發(fā)布過程 發(fā)布管理 產(chǎn)品經(jīng)理 根據(jù)《 變更 管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn)行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動(dòng)，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測試和實(shí)施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識和描述、分組變更以進(jìn)行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動(dòng)化方法、發(fā)布的驗(yàn)證和接受 。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計(jì)劃》中制訂的撤銷計(jì)劃的內(nèi)容，實(shí)施回退操作，并將發(fā)布情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)部。服務(wù)臺應(yīng)及時(shí)將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進(jìn)行更新。 技術(shù)運(yùn)營中心組織對 IT服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行信息，完成 《 月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告 》 。 4) 負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、 固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實(shí)物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購工作。 人力資源 主管 1) 負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。 4) 擬制勞動(dòng)人事統(tǒng)計(jì)工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)， 核定各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 8) 負(fù)責(zé)員工 各項(xiàng)福利與 勞動(dòng)保護(hù)管理工作，營造 員工與公司 之間 的和諧關(guān)系 。 4) 組織 對重大 項(xiàng)目和經(jīng)營活動(dòng)的 財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)評估、指導(dǎo)、跟蹤和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，審 核 公司重大資金流向 和重大財(cái)務(wù)支出。 8) 參與公司重要事項(xiàng)的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項(xiàng)提供財(cái)務(wù)方面的分析和決策依據(jù) 。 3 公司 市場及銷售管理 部分 公司 銷售 副總經(jīng)理 1) 負(fù) 責(zé)各分管部門的銷售、市場拓展，向總經(jīng)理匯報(bào) 。 5) 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。 4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃 公司 IT服務(wù) 管理 部門內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件 。 項(xiàng)目 管理部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理報(bào)告。 5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適用性。 商務(wù) 部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé) 行政的 公司副總經(jīng)理 匯報(bào) 。 4) 負(fù)責(zé)組織和管理對公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評審、記錄供應(yīng)商對服務(wù)水平承諾的落實(shí)情況。 7) 負(fù)責(zé)組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商、采購和運(yùn)營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商，持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作更高的性能價(jià)格比提出改進(jìn)目標(biāo)。 4) 審核相關(guān) IT服務(wù)管理 的 發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行， 并 審核相關(guān)服務(wù) 評估報(bào)告和改進(jìn)建議。 7) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的事件管理、問題管理、可用性管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理方面的日常工作，保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾。 11) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺、服 務(wù)組、技術(shù)組的工作。 14) 負(fù)責(zé)管理服務(wù)部的 服務(wù)臺， 組織 擬制 并審核 相應(yīng)的工作計(jì)劃。 18) 組織擬制、審核 相關(guān) 備件 管理 計(jì)劃 19) 組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計(jì)劃和流程。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社