【正文】 理規(guī)定 6 住宅毗鄰管理規(guī)定 7 裝修施工須知 8 私家花園管理規(guī)定 9 環(huán)境綠化管理規(guī)定 10 商鋪經(jīng)營管理規(guī)定 11 電梯使用管理須知 12 IC 卡遺失申領(lǐng)管理辦法 13 操作規(guī)程 入住辦理流程 14 投訴處理流程 15 報修處理流程 16 空置房管理規(guī)定 17 門崗崗位職責(zé) 18 巡邏崗崗位職責(zé) 19 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 20 車場崗崗位職責(zé) 21 安保班長崗位職責(zé) 22 物品進(jìn)出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定 32 應(yīng)急預(yù)案 停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案 33 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34 治安應(yīng)急預(yù)案 35 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 36 內(nèi)部管理 員工行為規(guī)范 37 績效考核管理辦法 38 業(yè)主檔案管理辦法 39 物資采購管理規(guī)定 40 檔案管理制度 41 服務(wù)供方監(jiān)管辦法 二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)等。 2. 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理 的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機(jī)使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 全年 365 天 24 小時接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修電話； ? 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、 設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開 創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動之中。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn) 物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時率為 100%，零修合格率達(dá)到 100%。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃表 序 號 項 目 時間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無變形、裂縫、腐蝕。 柱 每季 一 1．檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 備注：對于承重結(jié) 構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專家進(jìn)行分析、計算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實施處理。 2．檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2． 公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時處理。 每年 一 1． 油漆扶手。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動跡象。 2． 大風(fēng)、臺風(fēng)、暴雨過后及時進(jìn)行巡查。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)。 3．（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。 3． 檢查路基有無塌陷。 2． 有無金屬燈架松脫現(xiàn)象。 3． 發(fā)現(xiàn)異常即時處理或修復(fù) 每半年 一 1．油漆燈具支架。
。 3. 油漆燈具線管一次。 每季 一 1． 檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。 2 路燈及線路 每日 一 1．檢查燈具完好情況，即壞即修。 4. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃： 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃表 序號 項目 時間 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 路面路基 每周 一 1． 檢查路面有無積水。 8 門窗 每月 一 1．檢查木門門扇 有無松動、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問題及時處理。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計要求進(jìn)行。 2．對于外墻面大面積滲漏久修無效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 2． 補(bǔ)換損壞的地板。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 每年 一 2．檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 板 每季 一 1．檢查有無彎曲變形、裂縫、腐蝕。 每季 一 1．適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。 2）重點服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重 點服務(wù)事項，進(jìn)行重點防護(hù)。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 2. 社區(qū)活動的形式多種多樣，服務(wù)處將視實際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動會（以家庭為單位）； ? 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 定期開展社區(qū)文化研討會； ? 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù) 范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物 ； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對裝修現(xiàn)場巡視，及時制止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通，一般投訴在 24 小時內(nèi)給予回復(fù)； ? 有效投訴處理率 99％以上； ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向物業(yè)服務(wù)處投訴； ? 接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接待投訴，及時記錄投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備 ，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 2. 安保服務(wù) ? 管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗保安服務(wù)； ? 男性，身高 米以上； ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔； ? 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)； ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事； ? 值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語； ? 業(yè)主需要幫助時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待； ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗 服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 3. 培訓(xùn)實施流程 對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 車場崗安保員 ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險品進(jìn)入車場內(nèi)； ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施； ? 對進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取控制措施； ? 交接班時對停車場內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。 安保班長 ? 對安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。 客戶專員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費、電梯費及其它服務(wù)費用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計獻(xiàn)策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓(xùn)。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū) 域衛(wèi)生和綠化服務(wù)；