售后個人工作總結(文件)
【正文】 鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。 4)新網點開發(fā)難度大。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。售后是服務于銷售的， 它是一個比較復雜和嚴謹的體系，很多問題都需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務能力層次不齊 ，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，使力航格力售后服務體系得到逐步完善。售前服務是顧客未接觸產品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務內容也是多種多樣。如材質、工藝、風格、顏色之類可以根據買家的需求適當的推出一系列的相關商品。親喜歡什么風格的。 } 客服：親看下這款的呢 tmall。 要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇 }（給出理由） 買家：我看下哦。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。縮水率一般都控制在 3%以內，不影響正常使用的，親可以放心購買的。） 2。這需要我們有一流的口才。更有針對性。 有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。但是有些極愛議價買家們。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買質量最有保障的商品。只是想施展一下他的議價能力。比如 20 元的枕芯。買家會認為你這個賣家很沒有素質。商品都是實價出售。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效 }反復議價者還可以說明：網上這個價格都是透明化的。我們要動之以情。首先要分析顧客未購買的原因。此時我們不能去催促買家。款式?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。商品已經備好貨了。 切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。這時買家情緒比較激動。從商品品質和服務保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質量在說的?？赡茉斐少I家可以拍下，但是訂單無法成 功到達倉庫的情況。其實這個時候的訂單已經是有問題的。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不愿意的只有申請退款 {有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。我?guī)湍悴橄?。包裹正在派送。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般長時間包裹沒 有到。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。 評 價 ：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況 A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。 ：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況 A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費。 【只要產生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號。 B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。 B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。如果買家 在還沒有確認收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤 } 4。希望親可以諒解下 買家：這個也太慢了。 {物流信息發(fā)給買家 }。也沒有物流數據客服：親好。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。通?？头唾I家說我們會盡快安排下發(fā)貨。我會為你跟蹤服務。要讓買家知道商品貴在哪里。覺得自己虧了。 結束語： 請您在簽收商品時注意檢查數量及商品包裝是否完好。爭取在今天把貨發(fā)出。我們可以這樣說親的訂單我們已經準備好。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。 可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。要根據買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。從而達到說服對方的目的。 {在選擇送禮品之類的時候可以根據購買商品的金額來送。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質和服務保障已經是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。用心的去幫助買家分析這款產品的
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