【正文】 。 (2)旅游投訴動(dòng)機(jī)（ 6 分）一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿(mǎn)，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道。如實(shí)行股份制改造，推出期權(quán)； 為員工購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、提供住房公積金； 把“為員工服務(wù)、為員工排障”列入老總?cè)粘９ぷ鞣懂牪⒂行?zhí)行； 重組、兼并、整合其他旅游企業(yè)，把蛋糕做大，給員工以發(fā)展空間等。企業(yè)做到一定程度，“家族 化”的問(wèn)題就顯得突出了。 思路戰(zhàn)略化。 第五篇：國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》 2024 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312） 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《旅行社經(jīng)營(yíng) 管理》 2024 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)出國(guó)包價(jià)旅游團(tuán)，從英國(guó)萊斯特出發(fā)前往 ()。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀(guān)光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀(guān)光 C．團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀(guān)光 D．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià) 11．消費(fèi)水平較高是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 A．主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) B．客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎ぐl(fā)員工的工作熱情。此次活動(dòng)具有純商業(yè)營(yíng)利性。 (√ )19．直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是：對(duì)部門(mén)經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。 ( )：進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名。 ( )25．對(duì)于大眾旅游者來(lái)說(shuō)，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( )29．直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。 (√ )31．每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)訂金的交納時(shí)間。(√ )34．同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。 答： (1)旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金投入較少； (3 分 )(2)旅行社經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)； (3 分 )(3)旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求較高； (2 分 )(4)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。雙方口頭約定， 9 月 30 日上午 12 點(diǎn)乘機(jī)赴海南， 10 月 4 日下午 3 點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。 10 月 3 日，旅游團(tuán)在三亞返回?？诘耐局?，地陪導(dǎo)游詢(xún)問(wèn)乘機(jī)返京的時(shí)間。經(jīng)過(guò)地接社的多方努力，重新購(gòu)買(mǎi)了 12 點(diǎn) 05 分的返程票。在旅游過(guò)程中，地接社導(dǎo)游多次詢(xún)問(wèn)，旅游者始終回答是 10 月 4 日下午 3 點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。 答： (1)組團(tuán)社有違約行為； (4 分 )(2)地接社未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； （ 3 分） (3)旅游者自身也存在過(guò)失。 。 游客有失察的責(zé)任，但是，旅行社一方，未經(jīng)告知，即變更條件（取消全陪）縮短行程，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者予以更多補(bǔ)償。雙方各執(zhí)已見(jiàn)，協(xié)商不能達(dá)成一致。劉某等旅游者考慮單位上有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共 12600 元。 10 月 4 日上午 9 點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票是上午 8 點(diǎn) 10分，而并非組團(tuán)社所說(shuō)的下午 3 點(diǎn)多。旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南。 答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持； (5 分 )第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)； (5 分 )第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)； (5 分 )第四，立足國(guó)內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營(yíng)體系。 (√ )三、簡(jiǎn)答題（每小題10 分，共 20 分） ？答： (1)科學(xué)決策能力； (3 分 )(2)開(kāi)拓創(chuàng)新能力； （ 3 分） (3)靈活應(yīng)變能力； （ 2 分） (4)人際交往能力。 (√ )32．旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。 (√ )30．委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。 (√ )27．“易受 影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( )游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成。 ( )，必須擁有至少 3名取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。 (√ ) 年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部成立。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì)二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A． 2B． 3C． 4D． 59．國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本 ()人民幣。 A．建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 6．根據(jù)國(guó)家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 ()人民幣 。 A．旅游包機(jī)服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價(jià)包機(jī)服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場(chǎng)細(xì)分為六大市場(chǎng)，即歐洲市場(chǎng)、美洲市場(chǎng)、東亞及太平洋市場(chǎng)、南亞市場(chǎng)、中東市場(chǎng)和非洲市場(chǎng)，根據(jù)的是 ()。以戰(zhàn)略的眼光和思路對(duì)企業(yè)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)大發(fā)展的必要條件。加強(qiáng)制度建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。高等教育的大眾化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，國(guó)民綜合素質(zhì)越來(lái)越高，這就要求旅游企業(yè)的員工必須不斷地提高自身素質(zhì)； 除了在招聘時(shí)關(guān)注應(yīng)聘者的學(xué)歷等硬指標(biāo)外，企業(yè)必須把員工的“學(xué)習(xí)、培訓(xùn)”當(dāng)做企業(yè)員工的重要“福利”來(lái)發(fā)放； 要堅(jiān)決做到員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作科學(xué)化、制度化。（ 2 分）首先得打造你 bai 的團(tuán)隊(duì)力量，讓你的計(jì)調(diào)們樂(lè)于為你奉 du 獻(xiàn)其次得有穩(wěn)定的客源，良好的服務(wù)態(tài)度和客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)意識(shí)最后你得有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目光，不管你做同行也好，做地接做周邊做組團(tuán) 五、案例分析題（ 10 分） 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。（ 2 分）四、論述題（ 20 分） 38．旅游投訴的處理（原因、動(dòng)機(jī)與處理過(guò)程）。 答： (1)組合產(chǎn)品、設(shè)計(jì)線(xiàn)路； (2)促銷(xiāo)產(chǎn)品、傳遞信息； (3)銷(xiāo)售產(chǎn)品、招徠客源； (4)組織協(xié)調(diào)、安排客源； (5)實(shí)地接待、提供服務(wù)。 (√ )33.旅行社人員推銷(xiāo)與非人員推銷(xiāo)相比，主要缺點(diǎn) 是沒(méi)有針對(duì)性。 ( )：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對(duì)旅行社更加信任，有利于采購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展。 (√ )，“盡量有效利用預(yù)算，物美價(jià)廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )21．設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書(shū)”的總經(jīng)理。 (√ )18．判定一個(gè)企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動(dòng)密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀(guān)光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 萬(wàn)元 B． 100 萬(wàn)元 C． 150 萬(wàn)元 D． 250 萬(wàn)元 13．設(shè)立國(guó)際旅行社，必須 擁有至少 ()名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書(shū)”的部門(mén)經(jīng)理。此種激勵(lì)屬于 ()。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 幫助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．電視