【正文】 將近一個月 ,從最初的不適應(yīng)到現(xiàn)在的得心應(yīng)手 .不敢說自己已經(jīng)達到了什么水平 ,只能說對酒店餐飲服務(wù)這個行業(yè)有了更加深入的了解 .附表 1:曉李飛刀大酒店餐飲部工作時間表 9:00—— 10:00 集合 ,打掃衛(wèi)生 10:00—— 10:30 午飯時間10:30—— 14:30 工作時間 16:00—— 17:30 晚飯時間 117:30—— 21:00 工作時間 21:30—— 22:00 晚餐時間 22:00——24:00工作時間 剛來的時候 ,比較辛苦 ,因為還需要培訓 ,學習相關(guān)的一些理論知識和基本操作 ,如 :鋪臺布；方 ,圓桌碗筷擺法；像我初涉這行業(yè) ,可以說是 現(xiàn)學現(xiàn)賣 ,肯定少不了鬧笑話 ,人沒有三六九等，但是顧客的素質(zhì)卻是參差不齊，要向每為顧客介紹餐飲的特色和不同，也不像想象的那么簡單。我的觀點是 ,一個好的酒店 ,除了要有響應(yīng)的設(shè)施外 ,好的服務(wù)也是必不可少的 .而人與人的交流和相處又是最難的 ,東西它不會動 ,不會跑 ,只要多練習幾次 ,就有一定的成果 .可面對不斷變化的客人（多數(shù)是游客）挑戰(zhàn)就大多了 .外省的的客人點菜時一定要注意需不需要放辣椒。 本人存在的問題以及幾點思考： 在實踐過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題： ，有時做錯一點小事還是會很慌忙，不夠鎮(zhèn)定，以后要在日常生活中學會 這種隨機應(yīng)變、靈活處理事情的能力。 雖然在實踐中存在著一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的。 4 第三篇：酒店餐飲 培訓對象酒店餐飲部迎賓員 培訓目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)培訓要點接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。例如，GoodmorningHotel。 熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。 (2)賓客的單位或公司 。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷。可見，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨 便掛斷電話。 ②． 2021 年上半年餐飲部共 完成營業(yè)目標 3072953 元，其中中餐廳： 1912158 元，西餐廳： 1160795 元。前臺全員 到位，婚宴服務(wù)中定員定位，要求服務(wù)規(guī)范，保證接待圓滿完成。自四月中旬接受餐飲部工作以來，把“提高員工服務(wù)、增加客人滿意度”作為工作重點，從近三個月來的實際考評來看，員工無論從禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識還是溝通理解都有了極大的提高。②．統(tǒng)一思想、端正作風部門每一次培訓前都將進行宣傳教育，把“酒店是我家，發(fā)展靠大家”從一句口號變成一種精神，要求每一名員工“品才兼優(yōu)”提高集體榮譽感和思想道德水平。⑤．營業(yè)記錄分析 每日由當值領(lǐng)班協(xié)助迎賓員做好當日的餐飲營業(yè)記錄，并針對客人級別加以劃分，作為每日餐飲部例會的一項分析內(nèi)容，同時作為新客的跟蹤和關(guān)注，當新客消費頻率或消費金額達到 一定標準，作為依據(jù)補充到客戶檔案當中去。②．前廳要求餐具消毒，不定期進行餐具衛(wèi)生檢驗，以確?？腿说挠貌桶踩? 五、下半年工作計劃 2021 年上半年，餐飲部已經(jīng)取得了良好的開端，下半年更是大連地區(qū)的旅游旺季、宴會和企業(yè)聚會的高峰期，餐飲部爭取在上半年的基礎(chǔ)上取得更大的成績。 ④．加強宴會服務(wù)的管理和督導，制定完善的宴會服務(wù)流程。 ⑧．落實“全員營銷”方針，加強部門之間的溝通，取長補短，爭取把工作做到更完善，更到位。盡管我們在 2021 年的工作中較以往有所進步，但是在今后的工作中應(yīng)該更加鞭策自己，總結(jié)自身工作中的不足之處，從日常經(jīng)營中的點滴著手才能在今后的工作中獲得更大空間的發(fā)展和進步。 二、 2021 餐飲部經(jīng)營情況分析報告； 1） .2021 餐飲部日常經(jīng)營中的優(yōu)勢分析；由被動變主動的營銷方式 我們從以往坐等客人打電話預定活動，到后來每天由固定員工主動針對客戶資料和客人消費信息及時與客人進行聯(lián)系，利用酒店信息平臺對客發(fā)放問候及促銷信息，便于了解客人用餐感受的同時，便于及時反饋給后廚區(qū)域，使得餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，保 證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。實行“銷售 +菜品 +服務(wù)”的新型管理模式 餐飲經(jīng)營的成敗擺脫不了“銷售 +菜品 +服務(wù)”這個三項基本原則，如果其中一項不過關(guān)，就會影響到整體餐飲營業(yè)收入及服務(wù)效 果。重視員工日常培訓工作 對于我們這家 開業(yè)近五年時間的商務(wù)型酒店來說，僅憑硬件設(shè)施條件已經(jīng)不能作為我們與新開業(yè)同檔次酒店之間的競爭武器。積極開展節(jié)能降耗措施，降低酒店運營成本 為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項運營項目成本，更好的降低酒店運營成本率，餐飲部通過 2021 年這一年多的時間，積極進行節(jié)能降耗措施，從各區(qū)域征集節(jié)能降耗方案，從日常工作中的點滴小事做起，最終達到降低酒店運營成本的同時，減少各項費用成本和人 工成本。 2） .餐飲部日常工作中的不足之處以及如何改進； 整體來說， 2021 年是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。 ?宴會銷售部對于市場的把握度還是不夠，沒有能夠及時調(diào)整銷售工作思路，針對金融危機做出相應(yīng)的銷售方向調(diào)整 ，一定程度上影響了餐飲市場占有率，最終導致未能完成營收任務(wù)； ?宴會銷售部整體客源結(jié)構(gòu)也比較單一，周邊企事業(yè)單位的客戶還有待進一步開發(fā)，針對較遠范圍的銷售促銷工作開展力度也不夠，我們要在明年的工作中努力調(diào)整銷售工作思路；篇三： 2021 年酒店餐飲部年終工作總結(jié)雅園酒店 2021餐飲部年終工作總結(jié) 緊張而忙碌的 2021 年即將過去，在 2021 年的各項經(jīng)營工作中，面對后金融危機現(xiàn)象出現(xiàn)的經(jīng)濟大環(huán)境影響下，我們在認真總結(jié)餐飲部自身經(jīng)營狀況的同時，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場環(huán)境的特點和壓力，及時調(diào)整經(jīng)營思路，從管理方法 、開拓市場、營銷策略和員工培訓等方面，積極開展各項經(jīng)營管理工作，在保證餐飲整體營收的同時，努力控制各項成本費用開支?，F(xiàn)就2021 年餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營重點匯總分析如下，便于我們在今后的工作中努力提高自身整體經(jīng)營水平，更好的開展對客服務(wù)的同時，保證餐飲各區(qū)域營業(yè)收入。 二、 2021餐飲部經(jīng)營情況分析報告； 1） .2021 餐飲部日常經(jīng)營中的優(yōu)勢分析；由被動變主動的營銷方式 我們從以往坐等客人打電話預定，到后來每天由固定吧臺員工主動針對客戶資料和客人消費信息及時與客人進行聯(lián)系，便于及時反饋給后廚班組，使得餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，保證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。另外，對于餐廳菜品的更新速度以及出品質(zhì)量的提高也是日常經(jīng)營中最為重要的問題，畢竟餐飲經(jīng)營的基礎(chǔ)還是以“餐和飲”為基礎(chǔ)。因此， 2021 年餐飲部高度重視各班組員工對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓，并定期進行崗位間的交叉培訓工作，要求班組長定期進行培訓工作考核，確保每位員工都能通過培訓在日常工作中得到提高和鍛煉。要求員工珍惜酒店每一份資源，保護每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費（杜絕員餐飯菜浪費現(xiàn)象）。積極開展節(jié)能降耗措施，降低酒店運營成本 為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項運營項目成本，更好的降低酒店運營成本率，餐飲部通過 2021 年這一年時間，積極進行節(jié)能降耗措施，從各班組征集節(jié)能降耗 方案，從日常工作中的點滴小事做起，最終達到降低酒店運營成本的同時，減少各項費用成本和人工成本。重視員工日常培訓工作 對于我們這家開業(yè)近三年時間的酒店來說，僅憑硬件設(shè)施條件已經(jīng)不能作為我們與新開業(yè)同檔次酒店之間的競爭武器。實行“銷售 +菜品 +服務(wù)”的新型管理模式 餐飲經(jīng)營的成敗擺脫不了“銷售 +菜品 +服務(wù)”這個三項基本原則，如果其中一項不過關(guān)，就會影響到整體餐飲營業(yè)收入及服務(wù)效果。 一、 2021 年餐飲各板塊營業(yè)收入?yún)R總分析； 2021 年餐飲部各營收區(qū)域業(yè)績匯總表萬元。 2021 年餐飲部無論從營業(yè)收入或?qū)头?wù)質(zhì)量等方面，均較 2021 年有較大幅度的提高和進步。同時另一方面也反映出我們對于市場的把握度還不夠，針對金融危機做出的經(jīng)營方針改革力度還做的不夠，因此導致全年未能完成營收預算任務(wù)。要求員工珍惜酒店每一份資源，保護每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費（杜絕員餐飯菜浪費現(xiàn)象）。因此， 2021年餐飲部高度重視各區(qū)域員工對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓，并定期進行各餐廳間的交叉培訓工作，要求分部門經(jīng)理定期進行培訓工作考核，確保每位員工都能通過培訓在日常工作中得到提高和鍛煉。另外，對于各餐廳菜品的更新速度以及出品質(zhì)量的提高也是日常經(jīng)營中最為重要的問題，畢竟餐飲經(jīng)營的基礎(chǔ)還是以“餐和飲”為基礎(chǔ)。每個餐廳都成立了自己的銷售小分隊，每個小分隊都會根據(jù)自身餐廳的經(jīng)營特點進行宣傳促銷。 1） 2021 年餐飲各區(qū)域營業(yè)收入數(shù)據(jù)匯總分析； 2） 2021 餐飲部經(jīng)營情況分析； 3）開拓客源市場，提高餐飲市場占有率，擴大營收； 4）積極響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要指示精神，全面貫徹落實到日常工作中的每一個細節(jié)； 5）加強各區(qū)域?qū)头?wù)力度，制定有效的培訓計劃和培訓方案；6）回顧一年來的工作成績，根據(jù)自身經(jīng)營的特點，調(diào)整工作思路， 預測和應(yīng)對 2021 年餐飲市場的變化，制定 2021 年主要工作、經(jīng)營計劃。 2021 年餐飲部著重調(diào)整了各區(qū)域經(jīng)營管理方法和策略，開闊了各區(qū)域經(jīng)營思路的同時，努力開展和加強員工培訓工作力度，在保證員工整體對客服務(wù)質(zhì)量的同時，積極開展各種宣傳促銷活動，保證餐飲營業(yè)收入。 ⑥．提前準備中秋節(jié)月餅營銷工作，增加客戶反饋服務(wù)，做好餐飲客戶的維護和聯(lián)系。 ②．加強員工培訓，針對禮儀接待等薄弱環(huán)節(jié)，進行強化培訓， 施行完善的獎罰制度，及時組織廚師外出學習，多創(chuàng)新。做到了無論大小會議 24 小時留樣工作，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。餐飲部要求當值管理人員每日早、中、晚三次營業(yè)區(qū)域安全檢查，從水、電、廚房出品和餐具消毒幾個方面進行嚴格把關(guān)。③．資產(chǎn)的管理 2021 年總結(jié)以往經(jīng)驗，施行區(qū)域物品定位，落實到個人，嚴格要求員工愛護酒店資源，并與財務(wù)部門配合每月進行徹底清點，嚴把出庫和破損，避免出現(xiàn)資產(chǎn)的 流失。 廚房每天一次整體例會，針對上一天的工作進行總結(jié)，廚 師長針對客人反饋及投訴實地講解菜品的出品程序及要求，嚴把質(zhì)量關(guān)，并組織廚師不定期外出考察學習，在保證酒店原有杭幫菜特色的情況下做到推陳出新。 三、內(nèi)部管理 餐飲部是酒店人員較多的部門，管理復雜。 二、接待工作 宴會接待：上半年共接待大型宴會 59 次，其中包含婚宴 22 次，監(jiān)局會議及用餐 20次，自助餐團隊 9 次，會議用餐 8 次。禁止竊聽客人的電話。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。 (移動電話為準 ) (6)賓客的特殊要求。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。通電話以對方先掛斷電話方為通話完畢，再可掛斷電話。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。另外，一定要做到認真、耐心、細心。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人談話，把賓客擱在一邊，這是不允許的也是非常不禮貌的。通過參加社會實 踐，我認識到，在生活中吸取周圍人的經(jīng)驗和閱歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的。 ，在為人處事方面尚還不太成熟，處理事物的態(tài)度和方法往往有時不得當。通過與社會零距離接觸，把自己從校園帶到社會中，親身體味社會生活，使我學到了真本領(lǐng)，讓我明白了社會并不像我們在校園里所想像的那樣美好。在工作中讓自己成長，在實踐中讓自己成熟，很書面的 一句話在不知不覺中就已經(jīng)貫策執(zhí)行了?？雌饋硭坪鯖]有太多的技術(shù)含量，我以前也是這么想的。 加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。 服務(wù)員的規(guī)范化、個性化 服務(wù)不能始