【正文】 體。 2）必須嚴格按車輛的要求更換或添加上海大眾原裝的制動液。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。 被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響 3 聲內(nèi)接聽 。 接車與預檢禮儀 接 車環(huán)節(jié) 很多經(jīng)銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上 10 點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。 環(huán)車檢查 標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車 1 分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。 在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵 。細節(jié)您做到了嗎 ? 中途等待 如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。 交車送行 結(jié)算完成后，服務顧問引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店 .4S 店售后服務常用話術(shù) 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程 ?” 答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心， XX 品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題 ? 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案 )?！? 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。 同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜 ? 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務配件， XX 品牌所有的零配件采購都達到 XX品牌全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。 在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了 5000 公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。 。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢 ? 1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的 ? 答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維 修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質(zhì)。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成 ? 答：更換總 成是為了確保零配件維修使用安全。 (如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意 )?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎 ? 經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩 (特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客 )。 你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍 ?你們到底能修好嗎 ? 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺 ? 車零件為什么不可以外買 ?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修 ? 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下， XX 品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證 XX 品牌車主在服務廠能獲得 XX 品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆眨?從而危及到您的駕車安全。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他 /她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好 !收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認。環(huán)車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態(tài)度不佳的印象。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。電話結(jié)束前確認客戶需求 。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。 3）更換制動液的操作過程必須嚴格按照維修手冊的操作步驟和排放順序。水分越多沸 點越低，制動時，制動摩擦片產(chǎn)生的較高溫度使制動液中的水會變成蒸汽，并在制動液中存在氣泡，形成氣阻，使制動踏板行程增大，引起偶發(fā)性制動力不足，發(fā)生危險！ 四、更換制動液的要求： 1）由于制動液具有吸濕性強的特點，因此使用時間過長，不及時更換就會導致制動沸點