【正文】 動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。 餐飲服務(wù)營銷策略中總結(jié)最為重要三個關(guān)鍵詞 “個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。 （四）、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟(jì)社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠(yuǎn)的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠(yuǎn)利益。老師多次會見我，詢問我研究和寫作的進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵。 最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的 百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館， 學(xué)校文獻(xiàn)中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān) 。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。感謝老師四年來對 我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論 水平都使我收益匪淺。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力 量。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。在此，向 楊 老師致以衷心地感謝！ 此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持。 34 參考文獻(xiàn) [1]張旭 .《服務(wù)營銷》 .北京 :中國華僑出版社 ,2020； [2]陳祝平 .《餐飲營銷策劃與案例》 .沈陽 :遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 ,2020(1)； [3]周湘 .《餐飲有形化營銷》 .北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報 ,2020(1)； [4]肖曉 .《餐飲經(jīng)營與管理》 .成都 :四川大學(xué)出版社 ,2020； [5]錢文錦《餐飲營銷初探》 . 【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報 2020年 12 月； [6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報 1988年 11 月； [7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個方向》【期刊】職業(yè)時空， 2020 年 9月； [8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗(yàn)途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2020 年 2 月； [9]王素珍 。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報最大化。 （三）、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。 （二）、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。如情人餐 廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋 友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費(fèi)欲望。 靈活的用工制度。 預(yù)定系統(tǒng)。三是季節(jié)時令的波動 ,旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因?yàn)轭櫩偷膫€性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴的烹飪的 ,因此要做好個性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通 ,需要廚房的大力支持。要讓服務(wù)人員從自己的個性化服務(wù)中看到自己的價值 ,樹立自信心。 （五）、餐飲業(yè)的差異化營銷 —— 個性化營銷 餐飲企業(yè)的個性化營銷 ,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異 ,針對個性化差異提供個性化服務(wù)。另外也應(yīng)聽取廚師的意見 ,努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時先打出一張預(yù)結(jié)單 ,服務(wù)人員先核對后讓顧客核對 ,然后再打出實(shí)結(jié)單 ,服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。如為顧客將吃剩的食物打包 ,就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。酒樓之所以取名“蜀國演義” ,是取“三國演義”之名 ,易“三”為“蜀” ,使人們能較容易記憶 ,既有文化感 ,又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性 。 環(huán)境要滿足顧客的需要。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計就體現(xiàn)出“綠色”的理念。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索 ,包括餐廳的地段、建筑外觀、 氣氛等方面 ,具有重要的營銷作用和價值。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。但也有有利的一面 ,比如廚師雕塑食品的活動 ,顧客一般看不到。四是服務(wù)具有不可儲存性。二是服務(wù)具有不可分性。因?yàn)榭偨Y(jié)的餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有以下三個方面： 一 ,餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷；二 , 餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。 近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點(diǎn)以上。 從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。究其原因 ,經(jīng)營管理的失敗固然是其一 ,但營銷工作是否到位乃是一個不容忽視的重要因素。 而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結(jié)合的管理理念，將會是中國企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競爭力的大勢。 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略關(guān)系到其市場占有率從而影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。并且分析海底撈服務(wù)營銷策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動力。 22 經(jīng)營管理體制 由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營管理體質(zhì)落后。 創(chuàng)新的問題海底撈也會存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。 創(chuàng)新性 很多酒店剛開業(yè)時，顧客盈門，生意火爆。 由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)和獨(dú)立自主權(quán)。企業(yè)必須做到三項(xiàng)原則：能進(jìn)能出，能上能下，能高能低。 很多酒店在高喊人才短缺的同時，大批優(yōu)秀員工流失。優(yōu)化了企業(yè)的后臺生產(chǎn) 。保證了流程的運(yùn)作就保證了企業(yè)的運(yùn)作能力。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點(diǎn)可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出 ,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達(dá)成。當(dāng)差異化營銷策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場占有率 擴(kuò)大，利潤卻降低了的原因所在。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成的問題。 海底撈服務(wù)營銷策略的優(yōu)勢 在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。 針對海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點(diǎn)，海底撈集團(tuán)重點(diǎn)的服務(wù)營銷策略實(shí)則是差異化營銷。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACCP 認(rèn)證、 QS 認(rèn)證和 ISO 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2020 年 5 月榮獲 2020 年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。 2020年 9 月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”評為第一名。 另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進(jìn)顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。三是工作的獨(dú)立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。而每位客人就代表了各種細(xì)分市場，針對細(xì)分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營銷策略，差異化營銷。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能為每位客人用心周到的服務(wù)就變成了海底撈的基本經(jīng)營理念。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但 同時也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價值的部位 大腦。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。 形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢。 差異化營銷的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。 隨著新興市場的發(fā)展，海底撈也會對器皿等統(tǒng)一工具進(jìn)行更新?lián)Q代。 12 海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實(shí)際踐行了規(guī)范化營銷服務(wù)。服務(wù)具有易變性或不一致性。顧客看到的是雕塑作品 ,雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感” ,這種神 秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營銷。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。 10 二 、案例資料分析 （一）、企業(yè)簡介 海底撈餐飲集團(tuán)有限公司 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營銷”的核心理念。