【正文】 動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。 餐飲服務營銷策略中總結最為重要三個關鍵詞 “個性化、特色化、形象化的服務”。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。 （四）、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經濟社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應只盯著眼前的經濟利益，而應同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。老師多次會見我，詢問我研究和寫作的進程，并為我指點迷津，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，精心點撥、熱忱鼓勵。 最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的 百度網站、中知網、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館， 學校文獻中心及網上數(shù)字資源。 本聲明的法律后果由本人承擔 。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。感謝老師四年來對 我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。 最后，我要特別感謝 我的導師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論 水平都使我收益匪淺。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力 量。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。 本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復制手段保存設計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設計（論文）的部分或全部內容，允許他人依法合理使用。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的作品成果。在此，向 楊 老師致以衷心地感謝！ 此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持。 34 參考文獻 [1]張旭 .《服務營銷》 .北京 :中國華僑出版社 ,2020； [2]陳祝平 .《餐飲營銷策劃與案例》 .沈陽 :遼寧科學技術出版社 ,2020(1)； [3]周湘 .《餐飲有形化營銷》 .北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報 ,2020(1)； [4]肖曉 .《餐飲經營與管理》 .成都 :四川大學出版社 ,2020； [5]錢文錦《餐飲營銷初探》 . 【期刊】桂林旅游高等?？茖W校學報 2020年 12 月； [6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等?？茖W校學報 1988年 11 月； [7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個方向》【期刊】職業(yè)時空， 2020 年 9月； [8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2020 年 2 月； [9]王素珍 。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。 （三）、要實現(xiàn)培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。 （二）、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。如情人餐 廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋 友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。 靈活的用工制度。 預定系統(tǒng)。三是季節(jié)時令的波動 ,旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關菜肴的烹飪的 ,因此要做好個性化服務還需要前廳和廚房多溝通 ,需要廚房的大力支持。要讓服務人員從自己的個性化服務中看到自己的價值 ,樹立自信心。 （五）、餐飲業(yè)的差異化營銷 —— 個性化營銷 餐飲企業(yè)的個性化營銷 ,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異 ,針對個性化差異提供個性化服務。另外也應聽取廚師的意見 ,努力把顧客的需要和廚師的能力結合起來。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質量標準 ,以保證所提供服務質量的穩(wěn)定性。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結帳時先打出一張預結單 ,服務人員先核對后讓顧客核對 ,然后再打出實結單 ,服務人員簽名后還需顧客簽名確認。如為顧客將吃剩的食物打包 ,就是一種細微周到的服務。酒樓之所以取名“蜀國演義” ,是取“三國演義”之名 ,易“三”為“蜀” ,使人們能較容易記憶 ,既有文化感 ,又有現(xiàn)代廣告藝術性 。 環(huán)境要滿足顧客的需要。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設計就體現(xiàn)出“綠色”的理念。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索 ,包括餐廳的地段、建筑外觀、 氣氛等方面 ,具有重要的營銷作用和價值。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。但也有有利的一面 ,比如廚師雕塑食品的活動 ,顧客一般看不到。四是服務具有不可儲存性。二是服務具有不可分性。因為總結的餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有以下三個方面： 一 ,餐飲業(yè)營銷的實質是服務營銷；二 , 餐飲業(yè)服務營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。 近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。 從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。究其原因 ,經營管理的失敗固然是其一 ,但營銷工作是否到位乃是一個不容忽視的重要因素。 而營銷是餐飲業(yè)應對國際競爭和提高競爭力的重要手段。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結合的管理理念，將會是中國企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競爭力的大勢。 餐飲業(yè)的服務營銷策略關系到其市場占有率從而影響實現(xiàn)企業(yè)目標。并且分析海底撈服務營銷策略、管理模式與當今餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅動力。 22 經營管理體制 由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質較差，決定了餐飲業(yè)普遍經營管理體質落后。 創(chuàng)新的問題海底撈也會存在，但是其員工已經幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個員工都有很大的“權利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。 創(chuàng)新性 很多酒店剛開業(yè)時，顧客盈門，生意火爆。 由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)和獨立自主權。企業(yè)必須做到三項原則：能進能出，能上能下，能高能低。 很多酒店在高喊人才短缺的同時，大批優(yōu)秀員工流失。優(yōu)化了企業(yè)的后臺生產 。保證了流程的運作就保證了企業(yè)的運作能力。隨著公司的發(fā)展，連鎖經營規(guī)模的擴大，內部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標準化流程中看出 ,企業(yè)想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標準化的流程。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務就不易達成。當差異化營銷策略制定不當，很可能導致市場占有率 擴大，利潤卻降低了的原因所在。服務標準難以確定，海底撈的差異化服務營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時也造成了服務標準化難以達成的問題。 海底撈服務營銷策略的優(yōu)勢 在環(huán)境規(guī)范化以及服務理念化的基礎上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。 針對海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點，海底撈集團重點的服務營銷策略實則是差異化營銷。位于成都的生產基地，其產品已通過 HACCP 認證、 QS 認證和 ISO 國際質量管理體系認證。 2020 年 5 月榮獲 2020 年度中國餐飲百強企業(yè)。 2020年 9 月 公司被《當代經理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”評為第一名。 另外，在內部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。三是工作的獨立自主權，使員工擁有客戶服務的自主權利，如下放財務權限、服務員有免單權等。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。而每位客人就代表了各種細分市場，針對細分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務營銷策略，差異化營銷。于是，讓海底撈的服務員都能為每位客人用心周到的服務就變成了海底撈的基本經營理念。服務的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但 同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位 大腦。因此，這里分析一下海底撈的服務差異化策略。 形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產品、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢。 差異化營銷的策略：產品差異化，服務差異化，形象差異化。 隨著新興市場的發(fā)展，海底撈也會對器皿等統(tǒng)一工具進行更新?lián)Q代。 12 海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務理念實際踐行了規(guī)范化營銷服務。服務具有易變性或不一致性。顧客看到的是雕塑作品 ,雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產生一種“神秘感” ,這種神 秘感吸引著顧客和促進著營銷。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。 10 二 、案例資料分析 （一）、企業(yè)簡介 海底撈餐飲集團有限公司 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。應加大關注其“服務營銷”的核心理念。