物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(文件)
【正文】 （ 4） 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （ 12） 對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （ 16） 當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/小姐”。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 （ 23） 與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶(hù) 應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 （ 3） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （ 7） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn)行室外可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （ 4） 工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。 （ 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。 1 保安員檢查出租屋時(shí) （ 1） 應(yīng)先按門(mén)鈴 13 下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 1 保安員檢查工地時(shí) （ 1） 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 （ 3） 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留”。 1 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 （ 1） 三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。 （ 5） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 （ 2） 敬禮的時(shí)間： a) 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮； b) 對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 目的 規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門(mén)內(nèi)部管理高效有序。 各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于 12 月 25 日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論通過(guò)，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于 12 月 25 日前上報(bào)公司總經(jīng)理，修訂、批準(zhǔn)； c、 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃由管理處經(jīng)理布置，各部門(mén)主管具體實(shí)施。 （２） 月度工作小結(jié)： a、 每月 27 日前，各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)； b、 工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。 b、 專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議。 d、 各類(lèi)會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。 （３） 檢查方式： a、 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長(zhǎng)每天至少應(yīng)有一次以上是合同檢查； b、 檢查的原 則： —— 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； —— 在會(huì)議上列出來(lái)的問(wèn)題要重點(diǎn)檢查； —— 對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查； —— 檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。 （２） 績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)物業(yè)管理處各部門(mén)《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。保存期 5 年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月 26 日前交經(jīng)理助理處審核后交辦公室歸檔長(zhǎng)期保存。 （４） 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處辦公室保存，保存期 5 年。 記錄 /管理 （１） 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 工作日常檢查、監(jiān)控 （１） 管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管、班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢 查。 c、 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管為協(xié)調(diào)各部門(mén)或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。 日常工作組織、布置、實(shí)施 （１） 工作例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議： a、 管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管每周就定期召開(kāi)工作例會(huì)。 （２） 月度工作計(jì)劃： a、 每月月底前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃； b、 月度工作計(jì)劃當(dāng)月 27 日前報(bào)管理處經(jīng)理審批，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總
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