【正文】 后交代給技術(shù)接待員。因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。任職資格：大專及以上學(xué)歷, 汽車、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 熟悉維修流程、保險(xiǎn)知識、汽車產(chǎn)品知識和相關(guān)技術(shù)； 優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識，良好的禮儀規(guī)范和溝通技巧。負(fù)責(zé)每日展廳的展車5s管理。按廠家及公司要求對客戶的各類銷售、服務(wù)信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，以備查案。做好競品及市場調(diào)研，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品促銷策略。二、銷售顧問按照客戶接待流程接待進(jìn)入展廳的客戶，營造良好的銷售氛圍。確保展車在任何時(shí)候都一塵不染、光亮如新。為車主介紹質(zhì)量擔(dān)保和維修保養(yǎng)條款。及時(shí)準(zhǔn)確填寫車輛入庫、調(diào)車、銷售信息，并定期報(bào)備于銷售經(jīng)理。督促銷售顧問人員登記“來店登記表”，負(fù)責(zé)試乘試駕和工作車輛的登記工作。建立和維護(hù)員工培訓(xùn)，發(fā)展和激勵(lì)的制度。做好緊缺零部件的溝通調(diào)撥工作，并及時(shí)通知需求客戶。與索賠員做好索賠件的登記、儲存等工作，并按廠家要求進(jìn)行及時(shí)清退。1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠信息和檔案。主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)信息給總經(jīng)理。根據(jù)啟票業(yè)務(wù)訂單，與廠家進(jìn)行賬務(wù)對賬并進(jìn)行相應(yīng)車款的交納、抵扣等。定期編寫各類銷售、采購等財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表，并報(bào)備總經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)按廠家要求及時(shí)上報(bào)dms銷售信息，并對每日交車信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)留存。負(fù)責(zé)與長安廠家、材料配件廠商的零配件賬務(wù)核對、結(jié)算等。完成總經(jīng)理交辦的其他相關(guān)工作。負(fù)責(zé)在長安公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，進(jìn)行報(bào)表資料的傳遞與交流。負(fù)責(zé)協(xié)助維修人員，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)每月向總經(jīng)理提供月度銷售報(bào)表、庫存報(bào)表和配件需求計(jì)劃及相關(guān)文件。根據(jù)公司售后服務(wù)站維修業(yè)務(wù)需求，保持合理的庫存，減少庫存積壓，并將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。根據(jù)長安公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。制定銷售顧問人員名額需求計(jì)劃。做好相關(guān)促銷物料（dm單頁、海報(bào)、價(jià)格牌、條幅、促銷品等）的統(tǒng)籌、發(fā)放及統(tǒng)計(jì)工作，并會同店長做好相關(guān)促銷物料的需求要貨計(jì)劃、儲備等工作。根據(jù)每日交車情況，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫交車單據(jù)，確保交車客戶資料完整和交車信息的準(zhǔn)確。熟悉了解競爭對手的產(chǎn)品知識，參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。如實(shí)填寫和妥善保存客戶信息（來電和來店），有效跟進(jìn)及挖掘客戶潛能。1對店員做好銷售、售后服務(wù)、營銷等各類知識的培訓(xùn)，不斷提升店面的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素養(yǎng)。通過市場推廣和客戶挖掘，不斷提升長安品牌的市場占有率。協(xié)助銷售交車、取款工作。任職資格：中專、技校以上或同等學(xué)歷； 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 積極肯干，能吃苦；工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力； 熟悉汽車鈑金、機(jī)修、油漆工作及相關(guān)知識。汽車4s店崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)圖 4S店工作職責(zé)篇二極強(qiáng)的服務(wù)意識、責(zé)任心、創(chuàng)新精神； 熟悉汽車產(chǎn)品知識、銷售工作流程和銷售技能。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。所以，請完整填寫維修工單的各個(gè)部分。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。操作方法:受理預(yù)約時(shí),必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。12 積極開展招攬用戶活動負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：首次來店后，每隔3個(gè)月敦促來店一次。汽車4s店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程熱誠招客 ……接待 零部件庫存 ……作業(yè)管理清洗車輛 ……1結(jié)賬 ……1交車 ……1追蹤服務(wù) ……具體流程招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明